政府呼叫中心系統(tǒng)的作用

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       近年來，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會公眾的辦事意識不斷增強，政府服務(wù)任務(wù)也日益繁重，每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，這時，需要引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)協(xié)助管理。

　　一、泛普軟件—呼叫中心系統(tǒng)功能

　　1、自助服務(wù)

　　公眾致電政府機構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。如機構(gòu)介紹、職能簡介、下屬機構(gòu)、政務(wù)辦理指南、投票、選舉、公眾投訴留言等。

　　2、政務(wù)咨詢

　　公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行政務(wù)咨詢，如政府服務(wù)項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電號碼資料交叉查詢功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料。

　　3、政務(wù)受理

　　呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類事項。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。

　　4、主動服務(wù)

　　政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過呼叫系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。方式是外撥語音文件、群發(fā)短信和傳真。具體內(nèi)容包括：對來電市民的關(guān)懷與跟蹤;對公眾的信息主動通知;規(guī)章制度通告;公眾政務(wù)回訪等。

　　二、呼叫中心系統(tǒng)對于政府的意義

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，為開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。便民電話服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數(shù)據(jù)庫以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)相連，可提供24小時x7天的自動聲訊服務(wù)。

　　此外，可以利用便民電話服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)具備的外撥功能，主動向企業(yè)、個人提供個性化的特色服務(wù)。還可以通過對系統(tǒng)接聽電話的綜合分析，了解市場現(xiàn)狀和企業(yè)、個人的需求，從而采取相應(yīng)對策。

　　隨著統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺的建設(shè)和完善，該系統(tǒng)對于政府提高行政效率，科學(xué)分配和傳遞信息，綜合利用數(shù)據(jù)提供決策依據(jù)等有著不可估量的積極作用。