察言觀色 CIO如何從顧客對話中挖出BI金礦

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

察言觀色 CIO如何從顧客對話中挖出BI金礦

當你的客戶在說話的時候，你有沒有仔細且快速地傾聽他們談話的內(nèi)容，并且找出對公司有用的信息呢？

如果你身處旅館業(yè)，客戶滿意度絕對不只是一個掛在墻上的參考公式而已。對于旅館這樣重視客戶經(jīng)驗的服務(wù)業(yè)而言，客戶滿意度可以造就口碑營銷，讓這間旅館大受歡迎，天天客滿；或是帶來罵聲滿天飛的臭名，讓住房率直線下降。

不過最近位在田納西州的Nashville的知名連鎖Gaylord飯店，卻遲遲等不到客戶的滿意度下降的原因，而這可讓這間飯店的經(jīng)理人們坐立難安。這間全美知名的連鎖飯店一共擁有4座度假飯店，分別位于Nashville、Dallas、佛羅里達州的Orlando，以及華盛頓特區(qū)等地。而 Gaylord飯店現(xiàn)正需要快速且清楚的報告，才能得知旅客以及安排會議的商務(wù)客戶們是如何看待飯店的硬件設(shè)備以及人員服務(wù)的水平，而最重要的是，該飯店希望可以實時從客戶的反應(yīng)中，找到飯店內(nèi)部需要改進的地方，而不是等到住房率以及會議項目業(yè)績都出現(xiàn)滑落后，才發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴重。

Gaylord飯店的營運暨分析經(jīng)理Tony Bodoh表示：“過去替我們做調(diào)查的公司會采用人工分類的方式，也就是說，他們會親自去了解客戶的意見，然后再回報給我們?！睘榱艘焖俚氐玫秸{(diào)查的結(jié)果，Gaylord飯店已經(jīng)改變了過去的調(diào)查方式，從2007年開始，他們改采知名文件分析公司Clarabridge所提供的內(nèi)容分析技術(shù)服務(wù)，并且預(yù)計在2008年開始階段性導(dǎo)入。

內(nèi)容分析經(jīng)常被認定為“顧客意見的傳聲筒”，在設(shè)計之初，就是希望可以盡“切可能找出在與顧客溝通的過程中，顧客所提到的任何感想，而不是像傳統(tǒng)內(nèi)容分析的方式，僅僅回憶顧客溝通中的只字詞組這樣分崩離析的信息?！?/P>

“我們以前的服務(wù)供貨商要花好幾周甚至好幾個月的時間，才能把這些重要的數(shù)據(jù)整理出來給我們。而現(xiàn)在，Clarabridge的分析工具讓我們體驗到最大的好處，就是隔夜分類整理出各種目標群族的意見，我們不用再癡癡地等待這些重要資料整理出來?！盉odoh如此表示。Bodoh同時也認為，現(xiàn)在的科技已經(jīng)進步到可以精確地找到顧客不滿意的的來源，針對目前Gaylord飯店的實際狀況，Bodoh也做出進一步的說明：“我們現(xiàn)在會采用不同的服務(wù)供貨商所提供的產(chǎn)品，以針對特定的項目作多項分析。例如我們可以挑出如衛(wèi)浴的清潔程度，或是餐廳服務(wù)的滿意度等這樣特定的項目加以分析，如此一來，Gaylord 飯店的專業(yè)經(jīng)理人就可以實時地找出飯店里的服務(wù)弱項，或是表現(xiàn)欠佳的服務(wù)人員。我們同時也采用這些軟件工具，找出我們飯店中可以做為教戰(zhàn)守則的服務(wù)強項，我們希望可以把這樣的教戰(zhàn)守則分享給我們各地的分支飯店，或是可以從房務(wù)部分享到餐飲部，以期提升飯店的服務(wù)質(zhì)量，進而提升我們的顧客滿意度。”

Clarabridge以及其它知名商業(yè)智能軟件的供貨商包括Attensity、Business Objects、SAS，以及其它的供貨商皆能提供定制化的軟件，以協(xié)助企業(yè)了解并且從顧客的對話中得知顧客對于公司產(chǎn)品以及服務(wù)的看法，并從中獲得新的啟發(fā)。除了調(diào)查、電子郵件，與電話訪談等項目之外，內(nèi)容分析技術(shù)還可以監(jiān)看時下最流行的部落格、文字訊息、在線實時通的對話內(nèi)容、可以將對話內(nèi)容轉(zhuǎn)成文字的電話對談，甚至是網(wǎng)絡(luò)上很夯實的社群組織，現(xiàn)在的內(nèi)容分析科技都已經(jīng)可以辦得到了。

CIO們都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，現(xiàn)今的內(nèi)容分析工具已經(jīng)跟過往的套裝解決方案完全不同，現(xiàn)在的科技已經(jīng)可以讓CIO們真正找出顧客對于企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容是否滿意，或是有更深入的想法，而這些顧客所提供的第一線信息，才是企業(yè)的無價之寶。