由希爾頓的企業(yè)文化與理念說(shuō)開(kāi)去

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由希爾頓的企業(yè)文化與理念說(shuō)開(kāi)去

正略鈞策管理咨詢　顧問(wèn) 盧洪兵

希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)介

美國(guó)希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家酒店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球高端酒店最大規(guī)模的酒店之一。80多年來(lái)，希爾頓酒店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念。并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。

1、希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

2、希爾頓企業(yè)文化之站在時(shí)代前，銳意進(jìn)取

創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開(kāi)家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過(guò)工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。在石油泉涌的德州，他買下蒙布勒酒店，以石油工人及行商為對(duì)象，這便是世界酒店大王的創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)。

希爾頓成功的秘訣，是從開(kāi)頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來(lái)經(jīng)營(yíng)，站在時(shí)代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會(huì)不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營(yíng)上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，希爾頓時(shí)時(shí)背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過(guò)自己實(shí)力的大酒店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過(guò)，他在這一方面，確實(shí)是一位天才。

希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過(guò)了18年之久。在收買這家號(hào)稱世界最高的大酒店時(shí)，希爾頓的熱情，使旁聽(tīng)者也會(huì)興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過(guò)的有國(guó)王、女王、國(guó)家元首、王子、主教等等世界各國(guó)的重要人物，希爾頓說(shuō)：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!在收購(gòu)成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說(shuō)，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動(dòng)不動(dòng)地，不知東方之既白。希爾頓親口說(shuō)：“談到人的欲望，的確是無(wú)底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時(shí)代前沿，做酒店大王。我之所以設(shè)法收買華爾道夫目的就在于此?？傊巧暇频陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)?！边@種態(tài)度是希爾頓成功的基礎(chǔ)。

3、希爾頓經(jīng)營(yíng)之敏銳地把握著客戶的心理變化

創(chuàng)造業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)：他31歲時(shí)踏進(jìn)酒店業(yè)界，但并不以酒店老板自居，從開(kāi)始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的酒店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會(huì)，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴(kuò)充資本。由于這個(gè)轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對(duì)自己的企業(yè)有信心，同時(shí)知道了酒店經(jīng)營(yíng)要與時(shí)代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。他養(yǎng)成了時(shí)時(shí)留意酒店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時(shí)代，無(wú)論相距多遠(yuǎn)的兩個(gè)地點(diǎn)，無(wú)不可朝發(fā)夕至。在這種時(shí)代，酒店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會(huì)等等，希爾頓針對(duì)這種酒店機(jī)能的變化，在構(gòu)造及改革上，無(wú)不配合這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。大眾傳播方面時(shí)常注意他的動(dòng)靜；一再地加以報(bào)導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對(duì)現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于大眾具有很高的價(jià)值。希爾頓確實(shí)具有與生俱來(lái)的“天才”但他那卓越的能力中，有一項(xiàng)是后天學(xué)到的，那就是經(jīng)營(yíng)者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來(lái)源于他的資本運(yùn)用理論和實(shí)踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無(wú)往不勝。

4、希爾頓經(jīng)營(yíng)之滿足客戶心里訴求

他看到中產(chǎn)階級(jí)逐漸富起來(lái)，他們熱衷于國(guó)外的游覽旅行——多數(shù)借商務(wù)之便。尤其是半生的長(zhǎng)期辛勞，儲(chǔ)蓄了旅游用的款項(xiàng)。希爾頓針對(duì)他們的需求，在國(guó)外的主要城市，建設(shè)美國(guó)式豪華酒店，讓他們享受一下上層階級(jí)、所享受的氣氛。他們只要住進(jìn)希爾頓酒店，內(nèi)心所希求的目的便不難達(dá)到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過(guò)如此而已。早在1948年，便著手布置海外酒店網(wǎng)，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個(gè)戰(zhàn)略，他又訂下了從酒店之間，便利旅客來(lái)往的航空路線確保戰(zhàn)術(shù)。使得在國(guó)內(nèi)已無(wú)發(fā)展余地的酒店業(yè)，找到更廣大的出路，在國(guó)外求得發(fā)展。