如何實現(xiàn)中檔酒店的體驗價值？

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（評論員 甘圣宏）當歷史進入顧客經(jīng)濟時代，商業(yè)規(guī)則正在悄然變化，顧客價值如何實現(xiàn)？一些僅靠出售產(chǎn)品的酒店，披上一件粗劣文化外衣，就給自己提檔。這樣的酒店，形式很豐滿，內(nèi)里很骨感，他們能夠占領(lǐng)消費者的心靈么？

　　許多酒店的成功是沒有通用道理可循的，關(guān)鍵是它占據(jù)了消費者的心靈。

　　所以，《泰坦尼克號》的“My heart will go on”再度在影院和大街小巷響起時，許多男人都提心吊膽了一陣子，紛紛問候“太太你可好？”。若是某一種體驗占據(jù)了心靈，“裸奔”就變成全人類都無法阻擋的行為。

　　在高星級酒店經(jīng)營回報不佳、經(jīng)濟型酒店也發(fā)展受阻的市場環(huán)境中，高品質(zhì)、高設計體驗的中高檔酒店卻成為經(jīng)營最好的酒店，收入連年增長，成為“低投入、高回報”的市場寵兒。正是因為這點，許多商家揭竿蜂擁而至，一窩蜂跳進來，甚至連衣服都來不及換一件。確實，在這個快餐經(jīng)濟時代，誰還關(guān)注斯文二字？

　　事實上，高品質(zhì)的中檔酒店已經(jīng)成為有品質(zhì)的商旅生活的核心理念，而且也成為發(fā)展的一個潮流。究竟什么是中檔酒店，至少目前還沒有一個定論，僅從平均房價、裝修環(huán)境或是產(chǎn)品特色，難以有一個清楚的界定。如果能夠從有形要素和無形要素，對中檔酒店給予一些界定，這些關(guān)鍵詞是難以避開的：

　　中檔酒店對中國中產(chǎn)階級的休閑旅游和商務旅游人士，特別有吸引力，它應該是一家提供高品質(zhì)的酒店設施（不一定是樣樣俱全）、個性化服務、溫馨的氛圍、與眾不同的文化格調(diào)。更為重要的是，對于那些常在旅途中的旅行者來講，這樣的酒店是“理想的棲息之所”。基于這樣的說法，我們強調(diào)的是，中檔酒店的基本定位應該是功能布局出于最基本的旅行生活需求，但同時更強調(diào)真實而人性的酒店環(huán)境、更高品質(zhì)的產(chǎn)品及文化品位。

　　第一、 沒有品質(zhì)的中檔酒店無從談起

　　在一家中檔酒店里，顧客才是最好的風景?？康土拥奈幕驮O計外衣，打著中檔酒店之名去做一些更為經(jīng)濟的市場，能夠走多遠？

　　歷史進入顧客經(jīng)濟時代以后，商業(yè)規(guī)則正在悄然變化，情感價值、體驗價值和經(jīng)濟價值是企業(yè)在顧客維系中的核心關(guān)鍵點。經(jīng)濟價值的實現(xiàn)是靠高品質(zhì)的產(chǎn)品來實現(xiàn)，而體驗價值如何在中檔酒店得到體現(xiàn)，則值得我們?nèi)ヌ接憽?/p>

　　從最基本的產(chǎn)品品質(zhì)著手來正中檔酒店之名?？諝獠涣魍ǖ目头俊⒊鏊粫车牧茉?、隔壁入耳的呢喃、減肥型的早餐、現(xiàn)代復制的畫作以及一些只有空殼的書籍，草草復制中檔酒店之外表，喪失了中檔酒店之魂，這樣的例子不勝枚舉。

　　實際上，中檔酒店應是高品質(zhì)的一脈相承，高附加值服務的一以貫之。

　　第二、中檔酒店文化可以改變價值體系

　　從三、四星級酒店的標準化推廣，到現(xiàn)在中檔酒店的替代出現(xiàn)，現(xiàn)代生活方式的變化引領(lǐng)酒店發(fā)展前進的步伐。酒店是一種圍繞現(xiàn)代生活不斷提升的行業(yè)。業(yè)態(tài)提升之競爭的核心將從硬件、服務競爭轉(zhuǎn)化為文化競爭。

　　對于現(xiàn)代的旅行者而言，酒店的選擇是豐富而多樣的，真正能夠吸引他的，應該是有更多體驗價值的，這個價值的核心應該就是“文化”。一家中檔酒店是有自己獨特的文化語言和靈魂的，文化可以改變價值體系從而提升消費者的體驗。

　　中檔酒店要能夠從內(nèi)部環(huán)境找到自己的文化符號。

　　酒店是個“聚眾分享”的平臺，通過渠道宣傳、銷售平臺讓客人分而聚集，總該讓人體驗些什么吧。
　第三、創(chuàng)新服務可以提升價值

　　中檔酒店以有限服務居多，除了高品質(zhì)產(chǎn)品，更加需要創(chuàng)新服務流程與細節(jié)來提升顧客感知。這個環(huán)節(jié)之前似乎也曾提及，客廳化的大堂、居家化的客房、景觀化的餐廳，凡此種種，總是能夠從創(chuàng)新設計來創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　到店前的在線服務，精減的總臺一站式服務，看不見人、看得見服務的模式等等，總是在引導著一種酒店的消費方式，甚至是引導著一種生活方式。

　　最高明的酒店設計師（是經(jīng)營與策劃的一體者），總是在不知不覺中，創(chuàng)新并引導著一種生活方式。這才是最有價值的產(chǎn)品。

　　在最近的一次文化酒店會議演講中，我把酒店歸納為三大系列：

　　1、產(chǎn)品型：以低附加值的產(chǎn)品型酒店為代表，銷售模式以價格戰(zhàn)最為津津樂道，熱衷實施競底策略。

　　2、價值型：以大酒店為代表，出售有附加值的生活體驗，主要以豪華（低劣豪華也在此中）體驗為主。

　　3、文化型：以中高端精品與設計酒店為代表，走在前端，引導市場，出售的是一種更為出眾體驗的生活方式。

　　最后，作為一個在酒店領(lǐng)域多年的從業(yè)者，筆者在這里呼吁一下：如果我們真的有志于為中檔酒店做些事，來吧，一起往前邁半步，讓中檔酒店擁有更為出眾的體驗價值。

關(guān)于作者

甘圣宏先生，現(xiàn)任浙江世貿(mào)君亭酒店管理公司副總裁。甘先生擁有17年的酒店領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷，曾負責多家高星級酒店的籌建、開業(yè)及運營工作。