杜絕盲目的IT部署方式(二)

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滿意度并不能保證一切

我們是怎么得出客戶的滿意程度大不如前這一結(jié)論的呢？一個被廣泛應(yīng)用的指標(biāo)就是“美國消費者滿意指數(shù)”(ACSI)。作為反應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)評價的經(jīng)濟(jì)指示燈，這個指數(shù)在過去幾十年里，每個季度都要公布一次。

根據(jù)需要，新的部門代替了舊的部門，調(diào)查的行業(yè)達(dá)到39個，涉及的公司共有200個。美國消費者滿意指數(shù)是由密歇根商學(xué)院(University of Michigan Business School)、美國質(zhì)量學(xué)會(American Society for Quality)以及科羅思咨詢集團(tuán)(CFI Group)聯(lián)合制定的。

圖表上的歷史數(shù)據(jù)表明，從1994年起到1997年，雖然整個產(chǎn)品質(zhì)量在逐步提高，但消費者滿意指數(shù)(基點為100點)仍然是逐年下降。直到現(xiàn)在還是低于1994年的水平。

尤其值得注意的是，2004年第四季度的最新數(shù)據(jù)表明，隨著電子商務(wù)的日益成熟，消費者的滿意度卻在連續(xù)三年的強勁上升之后大幅下滑。第四季度的數(shù)據(jù)比上年下降了2.7%。不過，比起網(wǎng)上售物這個細(xì)化的滿意度指數(shù)，總體的消費者滿意指數(shù)還是表現(xiàn)比較好的。前者比去年下降了4.8%。

美國預(yù)見咨詢公司（Foresee Consults）CEO拉里·弗瑞德（Larry Freed）表示，一些大品牌的公司正在改變他們的商業(yè)模式，以及同客戶之間的關(guān)系。“但是，要想長久保持理想的滿意度，十分困難。”從滿意度指數(shù)來看，亞馬遜公司(Amazon)和電子港灣公司（Ebay）已經(jīng)比去年明顯下降了4個百分點。弗瑞德強調(diào)，電子商務(wù)必須進(jìn)一步得到完善，以滿足客戶日益增長的需求。

小貼士

客戶關(guān)系當(dāng)然不會僅止于收銀機(jī)。與供應(yīng)鏈管理相似的是，管理一條服務(wù)鏈，即所有與客戶聯(lián)系的銷售點，對于企業(yè)競爭優(yōu)勢而言非常重要。

要想達(dá)到滿意的客戶關(guān)系管理，十分困難。根據(jù)阿伯丁集團(tuán)研究報告顯示，即便是世界一流的企業(yè)，也在為如何制定合適的標(biāo)準(zhǔn)來追蹤服務(wù)質(zhì)量而困擾。阿伯丁研究公司副總裁馬克·威戈羅索（Mark Vigoroso）指出，在公司所調(diào)查的500家企業(yè)中，三分之二的公司完全沒有系統(tǒng)化追蹤銷售點的服務(wù)質(zhì)量。他表示，在開始前，要與渠道合作伙伴保持緊密的接觸，與技術(shù)專家保持聯(lián)系，以及從你的客戶那里獲取利潤的第三方等，看看他們之間如何互動，以及他們的成本效益到底如何。對于你的企業(yè)而言，他們的客戶服務(wù)表現(xiàn)與你自己內(nèi)部的服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣重要。

行動計劃

為了使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，首席客戶體驗官需要做很多基礎(chǔ)工作。首先應(yīng)該進(jìn)行的是對公司的界面或接觸點進(jìn)行嚴(yán)格的評估。評估的目標(biāo)是將相互之間不夠協(xié)調(diào)的系統(tǒng)整合起來，而且管理有效。下面這個“5A計劃”或許會對你有所幫助：

● 評估（Assessment）：對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，找出界面無法滿足客戶需要的痛點、妨礙客戶購買產(chǎn)品和獲得所需服務(wù)的控制點以及整個購買流程中存在缺陷的客戶流失點。

● 期望（Aspiration）：根據(jù)企業(yè)想要什么樣的客戶互動經(jīng)歷和關(guān)系進(jìn)行反向推斷，就能夠設(shè)想出理想的界面系統(tǒng)是什么樣。從客戶的觀點出發(fā)去定位企業(yè)的品牌，然后把品牌同企業(yè)的核心能力有機(jī)結(jié)合起來。

● 目標(biāo)調(diào)整（Alignment）：制訂一項計劃，對界面進(jìn)行優(yōu)化、整合以及目標(biāo)調(diào)整。計劃必須既包括前端，還要包括后端行為的變化，還有人工和機(jī)器能力的提高。一個完整的前端再造要求對每一個潛在的服務(wù)界面都進(jìn)行透徹的分析。

● 清晰度（Articulation）：首席用戶體驗官在明晰新的界面系統(tǒng)的時候，應(yīng)該把注意力集中在三個階段上：獨立、相關(guān)、整合。在獨立階段，注意力放在優(yōu)化單個的界面上，通過調(diào)整客戶的互動行為，降低操作成本來提高業(yè)績水平。在相關(guān)階段，首席用戶體驗官必須通過改善客戶的購買路徑，使公司證實假設(shè)的真實性。在整合階段，首席用戶體驗官應(yīng)該在界面系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化和連接。

● 激活（Activation）：在新的界面系統(tǒng)投入使用之后，公司的首席用戶體驗官必須要設(shè)計一系列的參數(shù)，反映出公司目標(biāo)的實現(xiàn)情況。這些目標(biāo)包括所希望實現(xiàn)的客戶互動、良好的客戶關(guān)系、由此產(chǎn)生的客戶經(jīng)驗等等，然后通過客戶和管理者的態(tài)度行為、競爭者的業(yè)績表現(xiàn)及行為、技術(shù)發(fā)展趨勢等，來改善界面系統(tǒng)。

來源：信息周刊