管理軟件廠商生存力的承諾

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

不久前，MRO軟件的一位管理者說：“我們獲取利潤是為了更好地生存，只有更好地生存，我才能為客戶實(shí)現(xiàn)我承諾的服務(wù)。這對(duì)于管理軟件來說，客戶需要的不僅僅只是一款產(chǎn)品，而是長(zhǎng)期的服務(wù)能力，而我們的生存能力是我們對(duì)客戶所有承諾的基礎(chǔ)，不久前，奧克期的汽車夢(mèng)就是這樣一個(gè)例子，管理軟件企業(yè)應(yīng)引以為戒……”

奧克斯的失信

去年2月24日，奧克斯高調(diào)宣布進(jìn)軍汽車業(yè)，出資4000萬元并購了沈陽雙馬汽車取得SUV車的生產(chǎn)牌照。與此同時(shí)，奧克斯還高調(diào)公布了 80億元進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的“5年計(jì)劃”?？墒牵衲?月23日，沈陽奧克斯汽車有限公司一紙申請(qǐng)遞交到奧克斯集團(tuán)：終止SUV和皮卡的生產(chǎn)。奧克斯集團(tuán)批準(zhǔn)了這一申請(qǐng)，這也標(biāo)志著奧克斯正式退出汽車業(yè)。

奧克斯此舉引起了業(yè)界的一片嘩然：已經(jīng)購買了奧克斯汽車的用戶的售后服務(wù)怎么辦？奧克斯退出汽車業(yè)意味著這些用戶不可能再買到奧克斯汽車的零配件，意味著他們手上的車很可能因?yàn)槟骋粌蓚€(gè)零件的損壞而淪為一堆廢鐵。

這種讓用戶為企業(yè)經(jīng)營失敗“買單”的例子決不僅僅只有奧克斯一例，也決不僅僅只限于汽車行業(yè)。

在IT行業(yè)，曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的恒生和超群電腦的悄然退市也表現(xiàn)出了同樣的問題：原來承諾的服務(wù)已經(jīng)無從談起，用戶的利益根本無法得以保障。所幸的是，PC的零配件已經(jīng)是高度的標(biāo)準(zhǔn)化，用戶的顯卡壞了可以去中關(guān)村購買，請(qǐng)專業(yè)人員安裝，還不至于把整臺(tái)PC晾起來，為了擺設(shè)。

但是，如果是企業(yè)的管理軟件遇到這樣的情況，用戶可就沒那么幸運(yùn)了……

什么是最大的浪費(fèi)？

眾所周知，任何一種企業(yè)管理軟件都是自成體系，并不像電腦那樣簡(jiǎn)單地把幾種配件搭配到一起就可以。另外，任何一個(gè)企業(yè)對(duì)管理的需求也并不是一成不變的，絕大多數(shù)企業(yè)隨著其業(yè)務(wù)的發(fā)展，會(huì)對(duì)企業(yè)管理提出越來越多的需求，并進(jìn)而對(duì)管理軟件提出新的升級(jí)和服務(wù)需求。

可以設(shè)想，如果一個(gè)管理軟件企業(yè)在為用戶提供產(chǎn)品后的某一天突然消失了，用戶的升級(jí)和服務(wù)需求將無法得到滿足。這種情況下，用戶面臨著兩種無奈的選擇：其一，放棄原有系統(tǒng)，重新選擇和建立新的信息系統(tǒng)來滿足新的需求；其二，保持原有的管理和信息應(yīng)用水平。

前者意味著企業(yè)原來在信息系統(tǒng)上的投次完全失敗，造成巨大的投資浪費(fèi)，而后者則意味著企業(yè)放棄可能的發(fā)展機(jī)會(huì)，放棄自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

因此，在中國從事了十年EAM（企業(yè)資產(chǎn)管理）軟件業(yè)務(wù)的MRO軟件大中華區(qū)總經(jīng)理沈宇豪表示：企業(yè)的生存和發(fā)展能力是管理軟件供應(yīng)商對(duì)用戶最基本，也是最重要的承諾。如果一個(gè)企業(yè)無法兌現(xiàn)這種承諾，那么，它對(duì)客戶所作的其他所有承諾都只是海市蜃樓。

對(duì)此，去年曾經(jīng)有一家管理軟件供應(yīng)商在其業(yè)務(wù)開展過程中因管理不善被騙七千萬元，此消息一出現(xiàn)，其客戶（包括一些正在實(shí)施的項(xiàng)目）立刻提出了要求暫停合作，甚至終止合同的要求。原因很簡(jiǎn)單：七千萬對(duì)于任何一個(gè)國內(nèi)的軟件企業(yè)來說都不是小數(shù)目，它很可以危及企業(yè)的資金鏈、服務(wù)能力，繼而影響其生存能力。當(dāng)一個(gè)企業(yè)連生存都難以為繼時(shí)，它根本不可能為客戶做好長(zhǎng)期的服務(wù)。更何況，如此巨大的資金問題也暴露了這家企業(yè)在管理上的混亂，這種情況下，客戶如何還敢相信它的承諾？

這個(gè)案例從一個(gè)側(cè)面證實(shí)了沈宇豪的觀點(diǎn)：對(duì)于管理軟件用戶而言，它不僅僅在乎產(chǎn)品本身的功能是否完善，技術(shù)是否先進(jìn)，實(shí)施是否快捷，更重要的是這家企業(yè)有沒有強(qiáng)有力的生存能力，以確保服務(wù)的可持性。

基于此，一位企業(yè)信息化專家尖銳地指出：目前國內(nèi)管理軟件市場(chǎng)對(duì)用戶利益威脅最大的并不是產(chǎn)品品質(zhì)，而是管理軟件企業(yè)自身的生存能力。因?yàn)閲鴥?nèi)很管理軟件企業(yè)都處在資金的原始積累期，這個(gè)時(shí)期的企業(yè)具有很強(qiáng)的不確定性，而這種不確定性正是意味著用戶的風(fēng)險(xiǎn)。這種情況很可能成為用戶最大的投資浪費(fèi)。

MRO軟件的“鐵三角”

不久前，筆者在參加MRO軟件的一次用戶交流會(huì)時(shí)，一位來自華油天然氣的信息主管對(duì)其EAM軟件提出了一系列的新需求。沈宇豪當(dāng)場(chǎng)回復(fù)這位用戶：“你提出的需求在我們即將發(fā)布的新產(chǎn)品中都已經(jīng)有充分的考慮，在你即將看到的一款具有劃時(shí)代意義的EAM產(chǎn)品中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)比你想到的做得更加超前——它不僅可以滿足你現(xiàn)在新出現(xiàn)的需求，而且可以滿足你未來一段時(shí)間內(nèi)可能出現(xiàn)的新要求。”

在采訪中，沈宇豪表示：EAM軟件面對(duì)的絕大多數(shù)企業(yè)是像石化、電力、地鐵、航空、港口等這些發(fā)展迅速，而且對(duì)中國的國民經(jīng)濟(jì)具有重要支撐作用的大型企業(yè)。這種情況下，EAM產(chǎn)品能否緊跟市場(chǎng)需求，甚至預(yù)見將出現(xiàn)的新市場(chǎng)需求將是企業(yè)的核心能力之一。這種核心能力既與企業(yè)的生存能力密切相關(guān)，同時(shí)也決定了它能否為用戶提供持續(xù)可靠的長(zhǎng)期服務(wù)。

在對(duì)EAM市場(chǎng)的深入了解中，筆者發(fā)現(xiàn)一些EAM企業(yè)極低的成本來競(jìng)爭(zhēng)EAM項(xiàng)目，甚至出現(xiàn)了“等米下鍋”的情況。EAM的實(shí)施專家認(rèn)為這種單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)本身就是其產(chǎn)品缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)能力的表現(xiàn)，而這種過度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)自身的生存能力受到嚴(yán)重的威脅，它最終使客戶的利益受損。

今年8月底，MRO軟件一位專程來華出席上海新辦公室啟用揭幕儀式的副總裁表示：企業(yè)投資者利益、員工利益及客戶利益是每個(gè)企業(yè)的三個(gè)關(guān)鍵要素。一個(gè)企業(yè)只有很好地平衡這種利益關(guān)系，才能確保高品質(zhì)的、可持續(xù)的客戶服務(wù)和企業(yè)的發(fā)展。

他舉例說，如果一個(gè)企業(yè)簡(jiǎn)單地以犧牲投資者利益和員工利益走低價(jià)格策略時(shí)，尤其員工待遇受到影響，企業(yè)難以獲得高素質(zhì)的員工，給客戶高品質(zhì)的服務(wù)也就無從談起。它對(duì)投資者的影響甚至?xí)绊懙酵顿Y決策，從而進(jìn)一步影響對(duì)客戶的長(zhǎng)期服務(wù)能力。

“任何一個(gè)企業(yè)，平衡三者的利益關(guān)系，形成穩(wěn)定的‘鐵三角’是它自身發(fā)展和為客戶提供優(yōu)質(zhì)和可持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。”MRO軟件中國公司的一位市場(chǎng)主管說。

沈宇豪認(rèn)為，企業(yè)的任何一種變化都不能孤立地去看待，用中國傳統(tǒng)的哲學(xué)觀來看，企業(yè)是一個(gè)整體系統(tǒng)，這個(gè)企業(yè)的某些變化體現(xiàn)了其內(nèi)在的一系列因素的改變。如中醫(yī)可能通過把脈來診斷一個(gè)人的健康狀況，一個(gè)企業(yè)的“脈象”的變化反映了其內(nèi)在的改變。。

生存能力的承諾

一直從事品牌研究的李海龍先生指出，品牌是企業(yè)給客戶提供的一種承諾。從辨證惟物主義的角度來看，品牌的存在和發(fā)展是以企業(yè)的生存和發(fā)展為主體和基礎(chǔ)的。因此，企業(yè)的生存能力也是企業(yè)給客戶兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)。

中國有句古話：“皮之不存，毛將焉附？”對(duì)于客戶服務(wù)而言，如果這種服務(wù)中附皮之毛的話，企業(yè)的生存能力無疑就是“皮”。

對(duì)于處在市場(chǎng)高速發(fā)展的中國，我們不得不面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：每年有大量的企業(yè)出現(xiàn)，同時(shí)也有大量的企業(yè)消失。在這樣的市場(chǎng)氛圍下，任何一個(gè)用戶，尤其是那些需要提供商給予持續(xù)性服務(wù)的用戶，供應(yīng)商的自身的生存能力必須納入到其選擇的最重要的選擇因素之內(nèi)。（AMT）