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IT投資的形式與策略對(duì)服務(wù)生命周期、競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)合同條款的依賴性較高。
目前，企業(yè)的IT投資通常集中在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化以及銷售與市場(chǎng)的改進(jìn)上。有一些企業(yè)IT投資的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)顧客生命周期的管理，從而實(shí)現(xiàn)從顧客群中獲得最大利潤(rùn)。而對(duì)于另一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT投資的最主要的目標(biāo)是及時(shí)地、低成本地識(shí)別出服務(wù)問(wèn)題。一些優(yōu)秀的服務(wù)部門認(rèn)識(shí)到，為了增加利潤(rùn)，它們必須實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系整個(gè)生命周期的自動(dòng)化執(zhí)行和管理。
在為服務(wù)分配IT投資的問(wèn)題上，服務(wù)生命周期較短、中等和較長(zhǎng)的企業(yè)的目標(biāo)和優(yōu)先次序是不同的。另外，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度和服務(wù)合同關(guān)系的類型不同，也會(huì)影響它們IT投資的優(yōu)先次序。
根據(jù)我們對(duì)125家公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司產(chǎn)品的服務(wù)生命周期不同，公司自動(dòng)化的優(yōu)先次序、項(xiàng)目和水平也大不相同。比如說(shuō)，制造汽車消耗零件的公司更注重管理產(chǎn)品目錄，而制造飛機(jī)引擎的公司則對(duì)此不太關(guān)注，因?yàn)轱w機(jī)引擎的壽命長(zhǎng)達(dá)20年。
一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)生命周期短的產(chǎn)品包括個(gè)人電腦、消費(fèi)者電器、半導(dǎo)體。服務(wù)生命周期中等的產(chǎn)品包括汽車、醫(yī)療設(shè)備、復(fù)印機(jī)、服務(wù)器、辦公室通信設(shè)備、耐用消費(fèi)品等。服務(wù)生命周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品包括飛機(jī)引擎、重型機(jī)器、工業(yè)設(shè)備、電信轉(zhuǎn)接設(shè)備等。
決定IT投資優(yōu)先級(jí)的一個(gè)重要因素是產(chǎn)品的壽命長(zhǎng)度。下面，我們將總結(jié)出產(chǎn)品服務(wù)生命周期不同的企業(yè)在采用SLM時(shí)的IT投資的優(yōu)先級(jí)：
圖7
三種服務(wù)生命周期類型
長(zhǎng)生命周期——產(chǎn)品服務(wù)生命周期較長(zhǎng)的企業(yè)，大部分利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)階段。顧客智能、產(chǎn)品技術(shù)文檔和零件庫(kù)存計(jì)劃，是這些公司進(jìn)行IT投資的首選。它們進(jìn)行IT投資的首要目標(biāo)是：獲取和共享產(chǎn)品的升級(jí)信息；及時(shí)為特定顧客提供合適的零件，以減少顧客的停工時(shí)間；尋找創(chuàng)新的方式來(lái)共享和發(fā)布產(chǎn)品文檔與技術(shù)文檔。
中等生命周期——服務(wù)經(jīng)驗(yàn)正日益成為這類公司的一種戰(zhàn)略工具。需求可視化、服務(wù)訂單管理和顧客智能，是這些公司進(jìn)行IT投資的首選。雖然不同公司的零件需求量可能大不相同，但有一個(gè)因素是通行的：對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)生命周期為中等的公司來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客做出快速響應(yīng)是最關(guān)鍵的。
短生命周期——產(chǎn)品服務(wù)生命周期較短的公司只能通過(guò)較短的服務(wù)時(shí)間來(lái)鎖定顧客。零件庫(kù)存計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量保證與索賠管理和渠道管理，是這些公司進(jìn)行IT投資的首選。這些軟件幫助公司實(shí)現(xiàn)以下功能：管理產(chǎn)品質(zhì)量保證和索賠；為計(jì)劃外的顧客正確發(fā)貨；管理渠道。這使得公司能夠有效地為顧客服務(wù)，并為將來(lái)的產(chǎn)品推廣做出計(jì)劃。
競(jìng)爭(zhēng)程度是決定服務(wù)IT投資優(yōu)先級(jí)的另一個(gè)重要因素。如果一個(gè)服務(wù)組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)很少，或沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，那么IT投資應(yīng)該首先用于降低服務(wù)成本。公司應(yīng)該首先實(shí)施那些能夠加快服務(wù)響應(yīng)、降低服務(wù)成本的項(xiàng)目。但如果企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)很激烈的話，IT投資首先應(yīng)該用于提高顧客滿意度的項(xiàng)目上。諸如顧客分析之類的軟件能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新服務(wù)。
IT投資的優(yōu)先級(jí)還應(yīng)該根據(jù)服務(wù)合同的類型來(lái)確定。那些不會(huì)帶來(lái)收入的服務(wù)在整個(gè)公司中屬于成本中心，應(yīng)該通過(guò)IT項(xiàng)目來(lái)提高效率、降低成本。這類公司通常可以實(shí)施服務(wù)零件計(jì)劃、顧客在線自服務(wù)、工程師時(shí)間調(diào)度優(yōu)化，以提高資源的使用效率。對(duì)于那些能夠帶來(lái)收入的服務(wù)，公司必須運(yùn)用IT投資來(lái)提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)收入最大化。這類公司通?？梢詫?shí)施上述提高效率的軟件，以及服務(wù)訂單管理、移動(dòng)通信，來(lái)代替原本基于紙張的系統(tǒng)，對(duì)案例、時(shí)間、費(fèi)用進(jìn)行跟蹤記錄，在服務(wù)完成后立即啟動(dòng)發(fā)票流程。
企業(yè)的成功不僅需要ERP，還需要技術(shù)戰(zhàn)略的支持。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施需要升級(jí)這一情況有清醒的認(rèn)識(shí)。40%的企業(yè)以ERP為主，35%的企業(yè)進(jìn)行定制開發(fā)，另外25%的企業(yè)選擇最佳品牌的組合方案（包括CRM、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件等）。以ERP為主的企業(yè)，其18個(gè)主要流程的自動(dòng)化程度非常低。ERP供應(yīng)商在向它們推銷產(chǎn)品時(shí)都會(huì)承諾提供一個(gè)集成平臺(tái)，將所有主要流程都連接起來(lái)，以代替原本的非集成的老系統(tǒng)。但是只依靠ERP會(huì)對(duì)主要流程造成約束，對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略造成一定影響。
所有的ERP軟件都是從生產(chǎn)角度（而不是服務(wù)角度）出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，這會(huì)造成一些問(wèn)題。雖然ERP的主要供應(yīng)商，包括SAP、Oracle、Intentia、IFS、Cincom等，已經(jīng)在ERP中加入了與服務(wù)相關(guān)的功能，但它們只是在原有的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯上做了一些擴(kuò)展，而不是從提高銷售與市場(chǎng)和顧客服務(wù)與支持的效率出發(fā)，建立新的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯。CRM和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件供應(yīng)商在這一點(diǎn)上做得更好，但它們的配置工作也更為費(fèi)時(shí)。
企業(yè)必須弄清楚每種方式的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇適合自己的方式，這樣才能獲得成功。以下問(wèn)題是企業(yè)必須考慮的：
將ERP從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域通常不會(huì)成功。由此造成的生產(chǎn)率損失和項(xiàng)目失敗將抵消ERP帶來(lái)的集成的好處和總擁有成本低的好處。企業(yè)必須考慮到生產(chǎn)和服務(wù)的不同，為服務(wù)制定一個(gè)獨(dú)立的實(shí)施和配置策略。
即使ERP能夠成功實(shí)施，它也無(wú)法實(shí)現(xiàn)大部分主要流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。在大多數(shù)情況下，服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)秀ERP供應(yīng)商會(huì)考慮到在ERP軟件中加入更高級(jí)的服務(wù)與支持、銷售與市場(chǎng)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品信息功能，但它們不可避免地會(huì)在這方面模仿最佳品牌供應(yīng)商，從而迫使企業(yè)將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略限制在技術(shù)局限范圍之內(nèi)。
因此，我們認(rèn)為，由于服務(wù)本身的特點(diǎn)——有效地管理產(chǎn)品服務(wù)需要跨功能信息的支持，企業(yè)必須采用最佳品牌的組合方案。企業(yè)只需考察五大領(lǐng)域內(nèi)，哪些供應(yīng)商的產(chǎn)品最能幫助企業(yè)提高顧客滿意度（見(jiàn)圖8）。
圖8
ERP范圍外的影響顧客滿意度的業(yè)務(wù)問(wèn)題
總的說(shuō)來(lái)，企業(yè)既要認(rèn)識(shí)到ERP的局限性，又要認(rèn)識(shí)到ERP是服務(wù)和整個(gè)IT架構(gòu)的一個(gè)有價(jià)值的組件。優(yōu)先級(jí)和順序也是困擾大部分企業(yè)的一個(gè)問(wèn)題。盡管如此，ERP并不是解決服務(wù)所面臨的兩大業(yè)務(wù)問(wèn)題的捷徑。這兩大問(wèn)題是：提高售后服務(wù)過(guò)程中的銷售和市場(chǎng)占有率；縮短顧客響應(yīng)時(shí)間。最佳品牌的組合方案能夠更好地解決這些問(wèn)題。
我們認(rèn)為，企業(yè)必須同時(shí)實(shí)施兩種策略——集成和最佳品牌，以解決主要流程和銷售、顧客滿意度、高成本領(lǐng)域之間的問(wèn)題。集成是很關(guān)鍵的，因?yàn)榉?wù)需要通過(guò)跨功能的集成來(lái)協(xié)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)、顧客支持、供應(yīng)鏈、銷售和市場(chǎng)中的數(shù)據(jù)和流程。
我們的建議
企業(yè)應(yīng)該針對(duì)其提供服務(wù)的市場(chǎng)采用SLM戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義，服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)和顧客帶來(lái)價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。SLM戰(zhàn)略應(yīng)該為企業(yè)提供一張獲得服務(wù)所需的技術(shù)的路線圖。企業(yè)應(yīng)該能夠清楚地陳述，它如何通過(guò)增值服務(wù)延長(zhǎng)顧客生命周期，以及顧客何時(shí)需要新產(chǎn)品。
企業(yè)應(yīng)該要求服務(wù)部門的經(jīng)理確定執(zhí)行SLM戰(zhàn)略所需的主要業(yè)務(wù)流程，確定哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)存在，哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。（完）
相關(guān)鏈接：
服務(wù)生命周期管理（一）
服務(wù)生命周期管理（二）
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