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孫翊威
當《面壁ITIL》系列即將完成之時，也是我離開IT運維的時候。由IT運維管理人員向ITSM咨詢角色的轉變給了我新的角度看ITIL。于是《做ITSM咨詢話ITIL》系列就作為一個嘗試將工作中的所見所想在博客中記錄。
前段時間做了兩次售前支持。客戶明確提出要根據他們的自身情況設計ITIL流程。參加過ITILF的培訓回到公司曾實踐過的學員就是有想法。疑惑過、失敗過之后他們更深一步體會到ITIL的學習和實踐存在一個較大的落差。
ITIL無疑是規(guī)范的、周全的。IT運維管理中的方方面面雖然沒有一無巨細地談到，但也給了我們比較明確的思路指導。
初學者用ITIL來指導自身的IT運維管理可能會遇到很多的不適。如果是IT部門自己在張羅著ITIL，那么ITIL實踐不是落不落地的問題而是根本不可能落地。ITIL落地不是一個部門的事情。
由IT部門先做一個試點，小范圍實施ITIL看看效果可能是很多人的想法。但正是這種帶有試試看的想法容易讓ITIL的落地在小范圍試點中夭折。服務臺、事件管理沒有相關部門的配合，如何做好事件的規(guī)范受理？如何解釋明白實施ITIL之后出現(xiàn)的不如原來工作方式便利等問題？沒有前道工序的規(guī)范，哪有后續(xù)工序的規(guī)范？
試點之前不妨先找個時間和業(yè)務相關部門坐下來聊聊IT服務的事情，形式不限。我們準備規(guī)范IT運維，你們有什么想法？可能在試點過程中會遇到些問題，希望你們能多多配合······雖然這些談心不一定能帶來ITIL實施的暢行無阻，但從灌輸ITIL上來講，我個人覺得也是必須的。推行ITIL，不先灌輸ITIL怎么行呢？即使小范圍試點也要拉上相關業(yè)務部門一起加入。不僅是為灌輸ITIL思想，也是為了讓業(yè)務部門體驗一把ITIL。
當然這么做也是有背景考慮，如果企業(yè)本身的管理水平較高，IT部門的地位較高，那么推行試點還是容易些。反之，管理水平的制約則會大大影響ITIL推行的實效。
“顧客是上帝”這句話的背后有一個潛臺詞：上帝是要付費的。我服務了你如果沒有一個考量，那么服務的積極性就會受挫。要么給績效、要么給表揚。不能服務了之后什么都沒得到，時間久了服務就會打折，再之后就是劣質服務。企業(yè)內部能夠樹立起內部市場化的思路。那么我分門別類提供IT服務，你選擇需要的服務并付費對實施ITIL將大有裨益。
IT提供免費服務的傳統(tǒng)思想本身并沒有多大的錯誤。但問題是，往往免費的不一定得到用戶的珍惜會導致IT部門原本就不足的人力資源更加緊張。因此，在平衡服務水平和服務成本的時候，我覺得客戶內部領導層提出的“內部市場化”倒是一條不錯的管理建議。
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