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孫翊威
這兩天一直在整理問(wèn)題。上周一KickOff。第二天的ITIL認(rèn)知培訓(xùn)由我給客戶做了一天的講解。一天下來(lái)不知什么原因，上顎上火有些發(fā)炎。也許很久沒這么講課了，想當(dāng)年做實(shí)施，給客戶做一天的培訓(xùn)也很正常?？磥?lái)有些東西不經(jīng)常練習(xí)能力就會(huì)下降。因?yàn)镮TIL認(rèn)知培訓(xùn)，沒趕上第一天對(duì)老總的訪談。隨后的訪談持續(xù)了一個(gè)禮拜。
服務(wù)總監(jiān)、部門經(jīng)理、運(yùn)行主管、核心人員逐一訪談。經(jīng)過(guò)數(shù)日的你問(wèn)我答，逐步將客戶的問(wèn)題一一列出。乍看上去好像整理出不少問(wèn)題，心里有些興奮。原來(lái)可以問(wèn)出這么多的問(wèn)題來(lái)，咨詢的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)了。當(dāng)完成訪談開始整理問(wèn)題時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己高興的太早。問(wèn)題問(wèn)了不少，但不夠細(xì)致。離開了當(dāng)時(shí)的訪談環(huán)境，現(xiàn)在再回顧問(wèn)題才知道問(wèn)題沒有問(wèn)細(xì)，還存在疑問(wèn)。所以，訪談的過(guò)程不是總結(jié)客戶的問(wèn)題，而是應(yīng)該不斷地問(wèn)客戶“為什么要這么做”、“為什么這么設(shè)計(jì)”、“為什么響應(yīng)時(shí)間慢”······要有打破砂鍋問(wèn)到底的精神。否則，等到整理問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)初這里沒問(wèn)到，那里不清楚。當(dāng)然訪談不僅僅是追問(wèn)為什么，也要掌握總結(jié)問(wèn)題的技巧?？蛻舻乃悸肥巧⒌?，說(shuō)完一段作為咨詢顧問(wèn)也要具備整理其思路的能力。但有時(shí)候這樣會(huì)帶來(lái)誤導(dǎo)訪談對(duì)象的問(wèn)題。所以說(shuō)，訪談很有技巧。
弄清客戶的意圖對(duì)做咨詢來(lái)說(shuō)很重要。不摸清領(lǐng)導(dǎo)的意圖，那就是瞎折騰。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咨詢的方向起著旗幟的作用。當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)不支持的除外。更多的時(shí)間還是放在訪談上，在開始寫報(bào)告之前這是最主要的工作了。
這次項(xiàng)目我們對(duì)客戶做了一個(gè)IT服務(wù)成熟度調(diào)查。這是項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)的一個(gè)有關(guān)IT服務(wù)成熟度問(wèn)卷。他曾在別的客戶那里使用過(guò)。我看了看覺得挺有意思，所以就先自己做了一個(gè)測(cè)試。將我之前服務(wù)的公司做了問(wèn)卷，完成之后評(píng)分，感覺還是能夠說(shuō)明問(wèn)題，定位基本準(zhǔn)確。隨后我們將問(wèn)卷發(fā)放至客戶，對(duì)老總、服務(wù)總監(jiān)、部門經(jīng)理和核心工程師等進(jìn)行調(diào)查。但發(fā)放問(wèn)卷之前我們就預(yù)估這份問(wèn)卷適合中層以上的人員，對(duì)核心工程師作用不大。最后結(jié)果也證明了我們的預(yù)見正確。最有效的還是管理層回答的問(wèn)卷。而且他們的選擇更接近實(shí)際情況。
問(wèn)題整理階段是緊張的，能否拿出客戶滿意的答卷，這一階段很重要。此次咨詢的價(jià)值也就體現(xiàn)在這里了。
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