CRM成就客戶，客戶成就保險(xiǎn)行業(yè)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

      CRM(customer relationship management即客戶關(guān)系管理)在發(fā)達(dá)國(guó)家起步較早，發(fā)展迅速，已成功地運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)，尤其是在金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)用更為廣泛。隨著我國(guó)成功地加入世貿(mào)組織和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實(shí)施，已成為加速我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程，加速與國(guó)際接軌，推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù)。

      確立CRM理念是加速保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制改革的需要。實(shí)踐證明，作為服務(wù)行業(yè)的保險(xiǎn)企業(yè)，只有擁有客戶，才能擁有業(yè)務(wù)；只有不斷鞏固并擴(kuò)大客戶群，才能不斷發(fā)展業(yè)務(wù)；只有建立適應(yīng)客戶需求的管理體系，才能有效地提高自身的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

      保險(xiǎn)公司要認(rèn)清建立并實(shí)施CRM系統(tǒng)的重要性和迫切性，從決策層、管理層到普通員工，都要確立客戶關(guān)系管理理念，從思想上認(rèn)清學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和公司的實(shí)際，建立自己的 CRM系統(tǒng)，這是提高經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急。

      在建立CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)保險(xiǎn)公司的實(shí)際，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)有效地?cái)U(kuò)大服務(wù)功能。一是改善服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。建立健全標(biāo)準(zhǔn)化的工作職責(zé)和流程，加強(qiáng)制度建設(shè)，建立起專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)作程序，使服務(wù)功能和服務(wù)水平有個(gè)根本性的提升。二是推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的組成結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)的需求也在不斷更新。針對(duì)這種情況，保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮在產(chǎn)品開發(fā)方面的人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極有效地開發(fā)和推出能夠代表公司品牌、增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品。三是提升防災(zāi)防損服務(wù)能力，為客戶排憂解難。根據(jù)CRM系統(tǒng)的要求，因勢(shì)利導(dǎo)，建立起科學(xué)的防災(zāi)服務(wù)體系，組建系統(tǒng)內(nèi)部防災(zāi)工作網(wǎng)，明確防災(zāi)目標(biāo)，建立防災(zāi)制度，落實(shí)防災(zāi)責(zé)任。同時(shí)，建立起外部防災(zāi)專家網(wǎng)，聘請(qǐng)專家組成防災(zāi)專家組，提高科技防災(zāi)的含量，建立風(fēng)險(xiǎn)防范平面化管理的程序。根據(jù)客戶的實(shí)際，結(jié)合保險(xiǎn)的功能，把防災(zāi)服務(wù)作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。如此細(xì)化，逐步實(shí)施，就能有效地?cái)U(kuò)大客戶服務(wù)功能，提供超值客戶服務(wù)。

      而在實(shí)際應(yīng)用過程中，難免不會(huì)出現(xiàn)更多細(xì)節(jié)方面的問題。但是主體理念終究不變，不斷結(jié)合實(shí)際情況，真正把CRM系統(tǒng)融入行業(yè)中，融入公司中，融入員工的工作理念中去。

      首先，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。從管理科學(xué)的角度看，客戶關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)公司而言，是一種新興的管理模式，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此要予以充分重視，真正地將其作為改革保險(xiǎn)公司管理模式，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求和提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的重要工作來抓，組織制定出相應(yīng)的配套措施，主要包括：實(shí)施辦法、管理細(xì)則、獎(jiǎng)罰機(jī)制、反饋渠道和檢驗(yàn)方式等。在應(yīng)用中，實(shí)行定期總結(jié)，根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善，以不斷地改進(jìn)和提高這一系統(tǒng)的功能。

       再者，加大投入，提高電子化支持能力。CRM系統(tǒng)具有相當(dāng)高的技術(shù)含量，其含蓋的內(nèi)容十分廣泛，涉及層面較多，檔案資料積累量很大，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)字浩繁，因此對(duì)現(xiàn)代電子化技術(shù)的依賴性較強(qiáng)。就保險(xiǎn)公司目前的電子技術(shù)基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及硬件設(shè)施還難以適應(yīng)該系統(tǒng)的應(yīng)用需要。因此，要進(jìn)一步加大資金投入，特別是前期資金投入，以提高公司的電子化建設(shè)水平。

      最后，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，配備高素質(zhì)人才。在這種特殊的形勢(shì)下，為保證該系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)施，首先要選拔一批學(xué)識(shí)水平高、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)好、技術(shù)能力強(qiáng)、高素質(zhì)的復(fù)合型的管理人才作為骨干，引導(dǎo)和帶動(dòng)該系統(tǒng)的執(zhí)行。對(duì)現(xiàn)有的管理人員要進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，主要是在客戶關(guān)系管理知識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展預(yù)測(cè)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)、電子信息技術(shù)以及外語能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高其綜合分析能力、業(yè)務(wù)操作能力、管理能力和運(yùn)用電子技術(shù)的水平。通過人力資源素質(zhì)的提高，有效地推進(jìn)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，保證公司業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)質(zhì)高效。