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CRM系統(tǒng)，就能吸引＂回頭客＂嗎？

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　　在這個(gè)"以顧客為上帝"的年代，客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，擁有越多的客戶就意味著企業(yè)可以拓展越多的業(yè)務(wù)，自然財(cái)源滾滾來。于是乎，無論規(guī)模大小、所屬行業(yè)，很多企業(yè)都爭先恐后在客戶關(guān)系管理上苦下功夫，以求通過拓展更多的新客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　"留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右。"在傳統(tǒng)的營銷理論中，拓展新客戶不如留住"老客戶"更加省錢。對于一個(gè)企業(yè)來說，最大可能地培養(yǎng)越多的"回頭客"，將幫助企業(yè)更快接近利潤目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理中，通過良好的客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度，培養(yǎng)"回頭客"是關(guān)鍵。

　　上線一個(gè)先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，就能吸引"回頭客"?

　　為維護(hù)好客戶關(guān)系，除了為客戶提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個(gè)性化服務(wù)以及更低成本等直接措施外，很多企業(yè)還將目光轉(zhuǎn)向信息化管理手段，企圖通過上線一套先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，達(dá)到維護(hù)好客戶關(guān)系的目的。

　　眾所皆知，CRM系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理以及客戶服務(wù)管理等功能模塊。其中，客戶信息管理主要用來存儲(chǔ)客戶的完整信息，是企業(yè)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作的基礎(chǔ)，只有在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的高滿意度;銷售管理主要是客戶的銷售跟進(jìn)管理，通過及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，也能更好地維護(hù)客戶關(guān)系;市場營銷管理是指對市場營銷的全過程管理，通過識別目標(biāo)客戶的屬性，有針對性地采取市場營銷策略，泛普軟件中crm管理系統(tǒng)讓營銷的內(nèi)容和方式更加符合潛客的特性，不被潛客反感;客戶服務(wù)管理則主要包括客戶投訴的管理，通過提升客戶投訴處理速度，提升客戶滿意度。

　　訂單/合約履行是關(guān)鍵，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)贏得"回頭客"

　　盡管傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)從多個(gè)方面，不遺余力地提升客戶滿意度，吸引更多的客戶成為"回頭客"。但是，吸引一個(gè)客戶二次購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，最終的決定因素還是在于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上，高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)贏得"回頭客"的關(guān)鍵。而這部分則是大部分CRM所不能觸及的。

　　在促成與客戶合作之前，使用恰當(dāng)?shù)呐e措，贏得客戶的好感，可以很好地提升客戶簽約成功率;在訂單合約簽訂后，通過高效的訂單合約履行管理，則可以更有效地提升客戶滿意度，泛普軟件中crm客戶管理系統(tǒng)讓更多的客戶產(chǎn)生再次合作的意愿。當(dāng)前，很多供應(yīng)商提供的CRM系統(tǒng)，僅僅集中在商機(jī)引入、跟進(jìn)等前期的銷售工作管理，對于訂單/合約簽訂后如何履行則很少涉及到，導(dǎo)致訂單合約履行過程出現(xiàn)問題，如工期延誤、質(zhì)量不過關(guān)等，影響了客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，也就不會(huì)再次選擇原來的企業(yè)，老顧客就這樣丟失?？梢哉f，企業(yè)要想贏得更多的"回頭客"，訂單合約履行是關(guān)鍵。

發(fā)布：2006-06-20 15:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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