證券業(yè)crm應(yīng)用狀況

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　　諸如零售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)這類企業(yè)，不少已經(jīng)使用CRM實(shí)現(xiàn)了面向客戶的業(yè)務(wù)過(guò)程自動(dòng)化，但是證券業(yè)crm應(yīng)用還不是那么普遍。近年來(lái)證券業(yè)越來(lái)越多的企業(yè)看到了crm應(yīng)用的價(jià)值，因此證券業(yè)crm應(yīng)用也處于一種良好的發(fā)展勢(shì)頭。

　　近幾年來(lái)，證券業(yè)的服務(wù)理念正在從單純地經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應(yīng)用CRM和呼叫中心系統(tǒng)研究客戶需要以外的、更廣泛和復(fù)雜的各種變量因素。只有通過(guò)客戶關(guān)系管理，不斷地調(diào)整交織在金融業(yè)運(yùn)作空間中的各種關(guān)系，抓住維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?？梢?jiàn)更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)了證券業(yè)crm應(yīng)用的重要性。

　　證券業(yè)crm應(yīng)用的實(shí)施步驟主要分為以下幾個(gè)方面：

　　首先是對(duì)數(shù)據(jù)的有效整合，一般路徑是先整合交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，然后是呼叫中心和網(wǎng)站的數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，就是建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這是進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上形成相關(guān)的分析模型，包括客戶收益分析、客戶類型分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析和客戶價(jià)值分析等。

　　其次是各部門(mén)之間的配合。同一個(gè)公司里，部門(mén)業(yè)務(wù)不同，想法不同，提出的需求也會(huì)不同。如果針對(duì)每個(gè)需求都上一套系統(tǒng)，將來(lái)就需要進(jìn)行二次整合，而且很有可能根本整合不起來(lái)。對(duì)證券公司來(lái)說(shuō)，就需要根據(jù)整體的目標(biāo)，將所有的業(yè)務(wù)需求有機(jī)地綜合起來(lái)，形成一個(gè)完整的戰(zhàn)略思路，有了整合的思路，項(xiàng)目實(shí)施起來(lái)就會(huì)比較順利。

　　再次是要貫徹“以人為本”的原則。CRM的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及整體規(guī)劃、技術(shù)集成、業(yè)務(wù)整合等多個(gè)環(huán)節(jié)，必須要獲得高層管理者的有力支持，組建有力的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，并充分了解各業(yè)務(wù)層面的需求和建議。在規(guī)劃項(xiàng)目的全面實(shí)施之前，證券公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有計(jì)劃的項(xiàng)目培訓(xùn)，讓各業(yè)務(wù)部門(mén)在戰(zhàn)略目標(biāo)上形成高度統(tǒng)一，相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目要求形成清晰認(rèn)識(shí)。

　　證券業(yè)crm應(yīng)用的的實(shí)施關(guān)鍵表現(xiàn)在：

　　一個(gè)完整的證券業(yè)CRM系統(tǒng)是一個(gè)包括“數(shù)據(jù)采集平臺(tái)”、“信息分析平臺(tái)”、“業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”和“管理控制平臺(tái)”的綜合系統(tǒng)。證券公司在以往的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和信息系統(tǒng)建設(shè)中，都是遵循“以業(yè)務(wù)為中心”的策略，這一方面為CRM應(yīng)用提供了堅(jiān)實(shí)的信息技術(shù)基礎(chǔ);但另一方面，這些基礎(chǔ)不能直接適用于CRM“以客戶為中心”的策略。因此，必須要將系統(tǒng)中“以業(yè)務(wù)為線索”進(jìn)行組織的數(shù)據(jù)整合為“以客戶為線索”的組織形式，這是證券業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)中最重要的工作之一，將直接決定后續(xù)工作的效果。

　　CRM是證券公司提高客戶滿意度是一個(gè)重要的手段。為了滿足這一需求，首先需要利用CRM系統(tǒng)的分析平臺(tái)，通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料深入的分析，做到了解客戶，才能夠在客戶營(yíng)銷中做到“有的放矢”。CRM中的客戶分析內(nèi)容，主要包含概況分析、忠誠(chéng)度分析、利潤(rùn)分析、性能分析、未來(lái)分析、產(chǎn)品分析和促銷分析。通過(guò)這些分析的結(jié)果，可以為證券公司構(gòu)建一個(gè)完整的客戶視圖，從而逐步以有效的差異化服務(wù)取代現(xiàn)階段的無(wú)差異服務(wù)，進(jìn)而為最具價(jià)值的客戶實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。

　　雖說(shuō)證券業(yè)crm應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，但是證券業(yè)是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ某?yáng)行業(yè)，證券業(yè)crm應(yīng)用已經(jīng)在整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，讓更多的企業(yè)產(chǎn)生了客戶服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變。相信隨著證券業(yè)crm應(yīng)用的不斷發(fā)展和深入，必將有助于推動(dòng)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化，對(duì)提升證券行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。