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分享：電話客服規(guī)范用語

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今天找到一份《電話客服規(guī)范用語》，與大家分享：

 

不應(yīng)該

應(yīng)該

客戶打電話來，第一句話

喂，你好

您好，泛普客戶管理軟件公司，請問有什么可以幫助您的？

如果遇到電話沒有聲音時

喂，說話呀！再不說話，我就掛了

“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。

因用戶使用免提而無法聽清時

喂，大聲一點!

對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎 ？

遇到客戶聲音小聽不清楚時，客戶保持自己的音量不變的情況下

不可以直接掛機(jī)

“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽不清楚時

不可以直接掛機(jī)

“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時

不可以直接掛機(jī)

“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽不清楚時

不可以直接掛機(jī)

“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

想要問客戶的名字是時候

“你的名字叫什么？”

“請問，我可以知道您的名字嗎？”

遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的時候

“什么意思？”

“請問您說的是………的意思嗎 ？”

與客戶來電找正在上班的客戶代表

不可以之際掛機(jī)

“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班夠再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或者請其留下聯(lián)系電話

若沒有聽清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時

喂，什么？你說什么？

“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時

不可以語速過快而沒有提示

“麻煩您記錄一下，好嗎？”

遇到客戶掛錯電話

“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥”

“對不起，這里是泛普客戶管理軟件公司，請您查證后再撥”

遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時

“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”

遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時（包括電話鈴聲響三聲后才接起）

“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?/font>

對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

遇到客戶情緒激烈，破口大罵

“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管

遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練

“喂，不好意思，我是新手啦！”

“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時

“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您說否能將詳細(xì)情況告訴 我？”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。”

遇到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶投訴

“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見!”

對客戶投訴，在受理結(jié)束時

“喂，沒事了吧，您掛……電話吧！”

“很抱歉，……小姐/先生，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見。”

遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話述標(biāo)準(zhǔn)時

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“對不起，我的工號是……號。”若客戶堅持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能同報工號。

遇到客戶提出建議時

不可以沒有感謝和贊揚(yáng)

“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持

需求客戶諒解時

不可以沒有抱歉口氣

“對不起，請您原諒。”或
“對不起，很抱歉。”

遇到騷擾電話時

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)該將來話轉(zhuǎn)接到自動臺報告現(xiàn)場主管

遇到客戶善意的約會時

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

遇到客戶提出的要求無法做到時

“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

“很抱歉，恐怕我不能呢個幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢

不可以隨意回答或自以為是的回答

“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚?ldquo;先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸?ldquo;謝謝您的合作，再見！”

向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了

不可說“喂，聽懂了吧？”

“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢

不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

客戶代表，“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

遇客戶通話仍未掛電話

不可以直接掛機(jī)

“請問還有什么可以幫助您

？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。”

 

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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