玩電商好幾年了，“客戶體驗”這個詞幾乎天天掛在嘴邊。有一天，突然被一個新詞“UED”雷了一下，趕緊“谷百”，結果從百度的百科里面挖出來“UED”的一些來歷。翻譯成中文，叫做“用戶體驗設計”。繼續(xù)挖掘，又出來兩枚牛詞：“CEM”和“移動
CRM”。
對于“移動crm”，大家一定不陌生，不就是“客戶關系管理嗎？”
----回答正確！可“CEM”是個什嘛東東？這回，百度百科也沒有正解！
還好，俺有兩枚大牛下屬，其中一枚是去年剛畢業(yè)的北大碩士，畢竟剛從學校出來，寫論文搜信息的本領還沒褪化，很快給俺找到了答案，哇塞，果然牛叉，叫做“客戶體驗管理”，英文正解Customer Experience Management。
好啦，讓我們來看看這些牛鼻烘烘的專業(yè)詞匯吧：
移動crm：客戶關系管理；
UED：用戶體驗設計；
CEM：客戶體驗管理；
我突發(fā)奇想的想起一個巨無聊的問題：“客戶”和“用戶”是一回事嗎？
有時候，在網上讀些文章，還能看見“顧客體驗”和“消費者體驗”，這四個詞匯，指的是一回事嗎？
“客戶”、“用戶”、“顧客”、“消費者”，有啥區(qū)別，不都是指你要伺候的“爺”嗎？
嘿嘿，大區(qū)別沒有，小區(qū)別倒也有一些。反正閑著也是閑著，咱就嘮嘮這個閑嗑，說道說道，以后你也能整些個“UED”、“CEM”啥的，糊弄糊弄老板，嘿嘿！
用戶，users
先從用戶說起吧。
英文對應的詞，叫“user”，有時候用復數，users。特指用單數，泛指用復數。（這是我的英文水平的理解，不一定正確，英文大拿們盡管拍磚）
用戶，通常指某種“非消費類產品或服務”的使用者（個人或者機構）
比如，凡客庫房使用了豐田牌的堆高機，凡客就是豐田堆高機的用戶；凡客機房里用了Dell的服務器，凡客就是Dell服務器的用戶；我用新浪郵箱，所以我是新浪郵箱的用戶；我用MSN，所以我也是MSN的用戶；我沒有用QQ，所以，我不是QQ的用戶。
緊接著“用戶”，我們來談談“客戶”。
客戶，customer
注意：不帶s！
客戶，一定要是單數！如果是復數，那就成了“顧客”了！
客戶的意思，和用戶非常非常地像！而且，往往“客戶”比“用戶”吃香：你總要請“客戶”吃飯，或者作為“客戶”被請吃飯！
而“用戶”嘛，誰記得這個倒霉蛋？嘿嘿..
客戶，通常指某種“非消費類產品或服務”的購買者或潛在購買者（個人或者機構）
明白了吧？“客戶”，指的是那些將要掏錢的“大爺”，而用戶嘛，指的是那些已經掏過錢的“過氣的客戶”。當然，有的“用戶”會一直保留“客戶”的身份，這樣的“客戶”嘛，那可是*(&^)*&^%……%￥……*，嘿嘿，口水流一地的說！
比如說吧，凡客在招標購買堆高機的時候，一群堆高機的代理圍了上來，凡客是他們所有人的“潛在客戶”；凡客買完堆高機，身份就變成他們中間一家的“用戶”，于是落地鳳凰不如雞，就沒人（*——%—……%*（）（*—了。
某一天，凡客放出風聲，庫房擴容，設備增加，于是一窩蜂那些代理商又蜂擁而至，老母雞變鴨，某一家的“用戶”，又變成了所有人的“潛在客戶”了！
顧客，customers
Customer和Customers，“客戶”和“顧客”有區(qū)別嗎？
性質上，沒啥區(qū)別。只不過買的東西有大有小，又多又少而已。
顧客，通常指某種“消費類產品或服務”的購買者或潛在購買者（通常指個人）
注意，顧客是“消費類產品或服務”的購買或潛在購買者，而客戶是“非消費類產品與服務”的購買或潛在購買者，“消費類”和“非消費類”，是個啥意思？
簡單說吧，老百姓過日子用的，就叫“消費類”，公家用的，比如政府、公司、單位什么的，他們用的，就叫“非消費類”。
老百姓家里買的手紙叫“消費類”產品；辦公室里的復印紙，就是“非消費類”產品?？傊?，前者是“B2C”，后者是“B2B”。
如果你是“B2C”里面的2C，你就是“顧客”，如果你是“B2B”里面的2B，你就是“客戶”。
如果買了東西，“客戶的身份”會變成“用戶”，那么完成購買行為的“顧客”，又變成什么了？答案：“消費者”。
消費者，consumers
我們先給定義：
消費者，通常指“消費類產品或服務”的使用者（通常僅指個人）
基本上，每個人都是“消費者”，但未必都是“顧客”。
比如說，你給領導買了條軟包中華煙，你就是那賣煙小店的“顧客”；抽煙的領導不是“顧客”，這時候的領導，是“軟包中華”煙的“消費者”。
你要是老在那家小店里買煙，你就是那家小店的“忠實顧客”；
你領導總抽中華軟包，你領導就是“中華軟包香煙”的“忠實消費者”！
在產品經銷商眼里，“顧客”是上帝。
在產品生產商眼里，“消費者”是上帝。
我從京東商城買了1臺媚族的手機，我是京東的“顧客”，我也是媚族手機的“消費者”；我從凡客買了1件襯衣，我既是凡客的“顧客”，也是凡客襯衣的“消費者”。
所以，我用的媚族手機有啥問題，我會找媚族公司解決；我的襯衣的所有問題，我都會找凡客討說法。
顧客是上帝，消費者也是上帝。區(qū)分好這兩個上帝的區(qū)別，總會對你的生意有所幫助。(張小軍)
