很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)課聽多了，知道做
制造業(yè)利潤(rùn)有限，而服務(wù)可以帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn)，于是一心鉆到服務(wù)業(yè)里。像跟潮流似的，管理學(xué)專家研究后提出應(yīng)該抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，企業(yè)馬上組織服務(wù)人員培訓(xùn)。再過一陣，某某大企業(yè)說(shuō)，我們?nèi)僮钪饕强肯冗M(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，企業(yè)又趕緊引進(jìn)信息系統(tǒng)。馬上有人提出客戶關(guān)系也不能忽視，于是，移動(dòng)
CRM被重視起來(lái)……
很多企業(yè)就是這樣，流行什么抓什么，跟著別人趕熱鬧。沒有整體的規(guī)劃，培訓(xùn)的轟轟烈烈只是表面，流于形式，無(wú)法從根本上解決問題。企業(yè)看起來(lái)挺有活力的，其實(shí)很虛弱。
就好像吃飯，不是吃得多，獲取營(yíng)養(yǎng)多，身體就會(huì)健康?？雌饋?lái)胖，其實(shí)并不健康，因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)不均衡。人體需要的營(yíng)養(yǎng)要有脂肪、蛋白質(zhì)、維生素、碳水化合物、無(wú)機(jī)鹽和水。只吸取一部分營(yíng)養(yǎng)，就算再多，身體也是不健康的。
許多企業(yè)看著像個(gè)白白胖胖的孩子，其實(shí)就是不健康的。不是不夠重視，而是某些方面缺乏提升，缺乏部署服務(wù)整體策略。
服務(wù)也要排兵布陣，要布下策略之陣，形象地說(shuō)就是五行陣。企業(yè)的五行不是金木水火土，而是信譽(yù)、平臺(tái)、反應(yīng)、體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)。我們要規(guī)劃好怎樣提升企業(yè)的信譽(yù)，搭建什么樣的服務(wù)平臺(tái)，怎樣提高服務(wù)反應(yīng)的速度，怎樣打造訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，怎樣給顧客更貼心的體驗(yàn)。
下面我們先簡(jiǎn)單了解服務(wù)的概貌。
提升信譽(yù)
信譽(yù)有多重要?在不了解市場(chǎng)產(chǎn)品優(yōu)劣的情況下，人們購(gòu)買東西時(shí)，首先看重的就是企業(yè)的信譽(yù)。一般地講，人們認(rèn)為信譽(yù)好的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)讓人比較放心。反過來(lái)講，產(chǎn)品質(zhì)量高，服務(wù)周到，這樣的企業(yè)往往能贏得人們的信賴，信譽(yù)度也比較高。怎樣才能提升企業(yè)的信譽(yù)度?
兩個(gè)字：承諾。
承諾什么?
向顧客承諾：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的，服務(wù)是信得過的。
承諾前要權(quán)衡一下四個(gè)方面，哪四個(gè)方面?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求和企業(yè)內(nèi)部資源。
先看行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)已經(jīng)普遍實(shí)行產(chǎn)品“三包”(包修、包換、包退)，但你還按兵不動(dòng)，打著“貨既售出，概不負(fù)責(zé)”的口號(hào)，消費(fèi)者一看就覺得像黑店宰客，別說(shuō)跟你打交道，就連進(jìn)門都覺得里面有陷阱。我們的承諾，一定不能低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
