CRM在汽車營銷管理如何發(fā)揮作用

[關(guān)鍵詞：汽車營銷,CRM,汽車企業(yè)]

　　CRM主要是指企業(yè)用CRM技術(shù)來協(xié)調(diào)管理同客戶間的關(guān)系。在不同場合中，CRM只是一個有關(guān)于管理學(xué)的術(shù)語，例如可能是一個軟件系統(tǒng)，一般指的是用計算機自主的來分析銷售、客戶服務(wù)及應(yīng)用支持等流程的系統(tǒng)模式。CRM的目標就是為了減少銷售周期和銷售成本支出、增加收入、尋找新業(yè)務(wù)新市場和渠道，同時為了提高客戶滿意度和誠信度。如今的CRM模式在汽車營銷中的應(yīng)用不斷的增強，同時達到了汽車企業(yè)與客戶的雙贏性目標，因此研究CRM在汽車營銷中的應(yīng)用是非常重要的。

　　CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，詳細的來說就是指將企業(yè)與客戶間的關(guān)系進行有效的協(xié)調(diào)，來實現(xiàn)客戶價值的最大化，使得企業(yè)得到很好的發(fā)展。CRM項目在具體實施的過程中主要有以下三個部分，一是應(yīng)用業(yè)務(wù)集成；二是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；三是決策執(zhí)行。CRM作為一種商業(yè)策略，就是通過鏈接企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，CRM中最基本的要求就是以客戶為中心，通過實現(xiàn)企業(yè)文化來滿足市場營銷、銷售與服務(wù)整個流程的一體化。

　　根據(jù)一項企業(yè)的客戶調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在目前的汽車企業(yè)中60%的銷售額度是依靠企業(yè)中的重要客戶，重要客戶的比例占汽車企業(yè)的15%,剩下的85%是汽車企業(yè)銷售額的小部分，而且根據(jù)市場上的數(shù)據(jù)顯示，如果開發(fā)一個新的客戶源所需要的成本是一個老客戶的5倍多，如果失去一個老客戶，遭受的損失更為嚴重。我國現(xiàn)在的汽車企業(yè)中對于CRM項目的實施與應(yīng)用存在很大的問題，首先是關(guān)于客戶服務(wù)意識相對比較淺薄，現(xiàn)在的汽車企業(yè)的服務(wù)是汽車企業(yè)之間的核心競爭力，很多的汽車企業(yè)只是一味的強調(diào)產(chǎn)品的自我導(dǎo)向；其次是企業(yè)客戶關(guān)系處理上的問題，由于汽車企業(yè)關(guān)于客戶管理機制的建立還不夠完善，就造成了汽車的制造與客戶的反應(yīng)不能夠及時的結(jié)合造成汽車營銷受到影響；最后就是企業(yè)對于客戶信心的關(guān)系不能實現(xiàn)現(xiàn)代化，企業(yè)對于客戶的信息化意識受到阻礙造成企業(yè)的競爭力度減弱、企業(yè)盈利利潤少、企業(yè)的競爭環(huán)境過于激烈，這就使得汽車企業(yè)必須考慮利用現(xiàn)代技術(shù)的信息化來實現(xiàn)汽車企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的意識。

　　CRM對客戶的需求管理

　CRM在滿足客戶的需求過程中最重要的就是實現(xiàn)客戶的需求。在對客戶需求的管理中，需要注重的問題有以下幾點：一是建立完整了客戶需求管理體系，這樣才能夠有效的實現(xiàn)客戶的需要有一個完整的受理過程，加強了與客戶之間的聯(lián)系溝通，對客戶的服務(wù)加強管理來實現(xiàn)企業(yè)的效益；二是在整個的體系結(jié)構(gòu)中要分層次的對客戶進行管理。企業(yè)在發(fā)展的過程中所面對的客戶群體之間一定存在著差異，因此在結(jié)構(gòu)中要根據(jù)不同的客戶群體來進行分層是溝通，這樣就避免出現(xiàn)了客戶的大規(guī)模盲目性溝通服務(wù)，是客戶感受到企業(yè)的文化魅力在服務(wù)中的優(yōu)勢；三是對體系的最后回饋環(huán)節(jié)需要加強，這主要體現(xiàn)的就是在與客戶交流的過程中會出現(xiàn)一些信息的反饋，這滿足了客戶的管理整個體系的需求時，要在建立的過程中實現(xiàn)對客戶有效的和管理，這個管理就是實現(xiàn)信息的及時反饋。

CRM汽車營銷要結(jié)合銷售跟單

　　汽車企業(yè)營銷的過程要在整體的銷售，零配件的供應(yīng)，以及售后的服務(wù)等等一些服務(wù)中要實現(xiàn)完整的跟單服務(wù)?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的發(fā)展在汽車企業(yè)的營銷過程中已經(jīng)出現(xiàn)了很多的方式，目前最為直接的一種方式就是在很多汽車企業(yè)的線下建立4S店，來直接性的完成與客戶間的營銷、銷售的跟單服務(wù)。當(dāng)然在這種營銷的過程中，也要注意競爭對手的營銷策略對本企業(yè)的影響，盡量在設(shè)置上與競爭對手之間形成鮮明的對比，為客戶對企業(yè)的忠誠度作保證。營銷與銷售的環(huán)節(jié)實現(xiàn)協(xié)調(diào)之后，對于內(nèi)部存在的一些問題也需要及時有效的來解決，保證其余的環(huán)節(jié)不受影響。

CRM汽車營銷的客戶開發(fā)

　　雖然說CRM系統(tǒng)首要的目標是為了保持與重要客戶之間的溝通，但是汽車企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中一定要實現(xiàn)新客戶的開發(fā)，要利用一開始在與客戶的交流上保持良好的效果，為今后的聯(lián)系發(fā)展增加有利的籌碼，在完成客戶開發(fā)的時候一定要注意汽車企業(yè)客戶的特質(zhì)，汽車企業(yè)客戶最大的特質(zhì)就是要求汽車在使用的過程中要舒心、安心等等甚至是服務(wù)方面，因此在營銷的時候一定要根據(jù)不同的客戶來進行不同方式的營銷，讓CRM模式更好的幫助開發(fā)新的客戶。

發(fā)布：2007-03-14 11:25 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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