超越傳統ERP 全球CRM快速發(fā)展

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CRM客戶關系管理軟件作為改善企業(yè)與客戶之間關系的新型重要管理機制，能顯著提高企業(yè)銷售效率和客戶滿意度，使得市場業(yè)務管理流程更為流暢。根據市場調查報告，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務，全球CRM營收強勁增長，其中中國市場已經進入快速發(fā)展階段。

　　中國CRM市場快速增長

　　中國正在成為全球軟件市場發(fā)展最快的國家之一，國內軟件市場蘊含著巨大的需求，隨著市場潛力的不斷釋放，呈現出強勁的勢頭。作為國際軟件市場的最要組成部分，國際巨頭自然不會放過這個快速增長的數字。繼IBM[微博]、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等國外CRM廠商也爭相涌入中國并試圖在這片新興領域開拓一方寶地，并積極展開競爭。同時，以CloudCC(Cloud Computing China&云計算中國)為代表的本土廠商也在市場競爭中迅速崛起，推出適合本土企業(yè)使用的行業(yè)針對性強、靈活性強、定制程度高的解決方案，給這些國際軟件廠商帶來巨大壓力。國內外CRM廠商的相互摩擦與競爭，促使中國CRM市場快速升溫與發(fā)展。

　　產業(yè)趨向整合化和垂直化

　　全球軟件產業(yè)正經歷一個深刻的變化，變化一就是軟件產業(yè)整合化趨勢；其二就是軟件產業(yè)的垂直化趨勢。CRM行業(yè)作為軟件產業(yè)重要分支，避不可免要受到此趨勢的影響。在這種巨變之下，CRM軟件廠商不得不在商業(yè)模式和市場策略等方面進行改變，強化產品的整合化能力，開發(fā)出更多適合細分市場需求的軟件產品。其中，CloudCC適時推出了IT高科技、服務業(yè)、教育業(yè)、律師業(yè)、管理咨詢業(yè)、貿易業(yè)、醫(yī)療業(yè)、家居業(yè)、金融業(yè)、傳媒業(yè)、零售業(yè)、展覽業(yè)等行業(yè)在內的垂直整合化方案，這些產品已經吸引了包括華勝天成(6.40, -0.34, -5.04%)、立思辰(11.880, 0.00, 0.00%)、香港科技大學、中聞律師、莫尼塔、中大元通、美太醫(yī)療、顧家家居、國泰創(chuàng)投、黑弧奧美、輝山乳業(yè)、勵展集團等行業(yè)領先企業(yè)的使用。專家表示：CRM的垂直整合發(fā)展，使得系統能夠與企業(yè)的業(yè)務流程高度整合，進一步滿足行業(yè)客戶精細化的營銷服務管理需求，適應市場發(fā)展。

　　產品服務化和智能化

　　信息技術的不斷發(fā)展和融合，推動了CRM向更加智能化的方向發(fā)展。智能化以及與ERP、BI等其他管理軟件的全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發(fā)展趨勢。尤其是CRM與BI的整合，正在成為當前業(yè)界關注的熱點。商業(yè)智能分析工具現在用來分析特定客戶價值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細分市場、基于客戶的購買信息和心理、統計數據預測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機會。在CRM市場中供應商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如Siebel的電子商務套件中機集成SPSS的數據挖掘和統計工具，Microsoft Dynamic CRM集成自己的BI工具，CloudCC.com CRM集成的自定義報表和儀表板工具等。

　　移動化和社交型CRM成為主流

　　如今，大部分供應商都實現了基于網絡結構（即B/S架構）的解決方案，這種解決方案可以通過網絡連接進行訪問并且客戶端不需要密碼。同時，隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統將在構建堅實合作關系方面發(fā)揮更大的作用。CloudCC總經理孫滿弟認為：“社交網絡在決策過程對客戶的影響力越來越大，移動社交化的CRM軟件能夠有效使用系統公司從中獲得優(yōu)勢。這些產品能夠將原本松散的環(huán)節(jié)匯聚在一起，讓現場員工使用手持移動設備面對客戶進行服務，還可以利用社交網絡向業(yè)務團隊提供管道，讓團隊在銷售和支持渠道之間進行更好的溝通。同時，軟件廠商將會繼續(xù)在他們的產品中整合社交網絡，以讓公司能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。