客戶的其他角色【客戶關系管理技巧】

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    客戶對企業(yè)而言是什么角色？恐怕十有八九的人會回答："客戶的角色就是客戶，或者說是買者，是消費者。"我認為這種觀點是很片面的。實際上，對企業(yè)而言客戶有多種角色?？蛻羰侨?，是自然人或組織起來的人。無論自然人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購買及消費企業(yè)的產品或服務只是他們的功能之一。我們說的"客戶"只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的"客戶"，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

    信息傳播就是客戶的一種角色。

    別管你承認不承認，每一個客戶都在時時刻刻地傳播你們企業(yè)的產品或服務信息，傳播產品或服務的質量、價格、功能、特點等信息，傳播產品或服務的好或壞的信息。假如客戶在對你們企業(yè)的產品或服務做正面信息傳播，也可以把他們的角色稱為"推銷員"。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說這樣的話，即客戶往往比自己的推銷員還有本事。

    我知道有這樣一個咨詢機構，幾年中，在他們接手的近20個戰(zhàn)略咨詢課題中，有多一半就是客戶直接或間接"推銷"的。當然，客戶也可能擔當你們企業(yè)"對手"的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒有用。

    客戶還可能擔當"龍頭"或"領頭羊"角色。

    最初購買我們企業(yè)產品或服務的客戶就是"龍頭"或"領頭羊"。他們帶頭購買，就能夠促使別人購買。有時，他們購買企業(yè)的產品或服務后并不說話，他們不說話別人也看得見，看見了可能就要模仿。很多人都愛模仿。當我們企業(yè)把一件產品或服務推銷給這種客戶的時候，恐怕很少想到你是在跟一個"龍頭"或"領頭羊"打交道。要是想到了這層意思，恐怕要多作點文章。

    客戶也能擔當"號召者"角色。

    假如一個"大人物"或一個高層機構購買了我們的產品或服務，那么這個"大人物"或高層機構就是在替我們"發(fā)號召"，向廣大客戶"發(fā)號召"。廣大客戶一般都會這么想：連某某某都購買誰誰誰的產品或服務了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂"名人效應"。名人購買我們企業(yè)的產品或服務雖然也是在發(fā)揮"龍頭"或"領頭羊"作用，但由于他們是特殊的"龍頭"或"領頭羊"，所以就把他們稱為"號召者"了。

[1] [2] 下一頁 客戶關系管理技巧,為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。

    客戶的角色還多著呢。恐怕大家都有這樣的經驗體會：有的客戶能夠給我們企業(yè)提質量、品種改進建議，有的客戶能夠給我們企業(yè)提供新的市場商機，有的客戶能夠幫助我們企業(yè)介紹人才甚至打官司，等等?？偠灾?，客戶的角色簡直太多了。我們再不要只把客戶當客戶，因為抽象的客戶在現實生活中是不存在的，現實生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識的大活人。

    對客戶作角色分析并不是我們的目的。我們的目的是提高營銷水平，改善營銷效果?？茖W分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎。作這種科學分析，有利于我們全面思考客戶的潛在價值，有利于我們深入思考怎樣發(fā)掘客戶的潛在價值，以及怎樣使他們的這些價值得到公平回報。

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