客戶的其他角色【客戶關(guān)系管理技巧】

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    客戶對(duì)企業(yè)而言是什么角色？恐怕十有八九的人會(huì)回答："客戶的角色就是客戶，或者說(shuō)是買者，是消費(fèi)者。"我認(rèn)為這種觀點(diǎn)是很片面的。實(shí)際上，對(duì)企業(yè)而言客戶有多種角色。客戶是人，是自然人或組織起來(lái)的人。無(wú)論自然人還是組織起來(lái)的人都是活生生的人，都有很多功能，購(gòu)買及消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)只是他們的功能之一。我們說(shuō)的"客戶"只是一種理論抽象，世界上不存在純粹的"客戶"，存在的都是具有多種功能的活生生的人。

    信息傳播就是客戶的一種角色。

    別管你承認(rèn)不承認(rèn)，每一個(gè)客戶都在時(shí)時(shí)刻刻地傳播你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、功能、特點(diǎn)等信息，傳播產(chǎn)品或服務(wù)的好或壞的信息。假如客戶在對(duì)你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做正面信息傳播，也可以把他們的角色稱為"推銷員"。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說(shuō)這樣的話，即客戶往往比自己的推銷員還有本事。

    我知道有這樣一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)，幾年中，在他們接手的近20個(gè)戰(zhàn)略咨詢課題中，有多一半就是客戶直接或間接"推銷"的。當(dāng)然，客戶也可能擔(dān)當(dāng)你們企業(yè)"對(duì)手"的角色。他們能做反面信息傳播，他們的反面信息傳播本事是如此之大，以至于你們聘用的推銷員再多也沒(méi)有用。

    客戶還可能擔(dān)當(dāng)"龍頭"或"領(lǐng)頭羊"角色。

    最初購(gòu)買我們企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶就是"龍頭"或"領(lǐng)頭羊"。他們帶頭購(gòu)買，就能夠促使別人購(gòu)買。有時(shí)，他們購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后并不說(shuō)話，他們不說(shuō)話別人也看得見(jiàn)，看見(jiàn)了可能就要模仿。很多人都愛(ài)模仿。當(dāng)我們企業(yè)把一件產(chǎn)品或服務(wù)推銷給這種客戶的時(shí)候，恐怕很少想到你是在跟一個(gè)"龍頭"或"領(lǐng)頭羊"打交道。要是想到了這層意思，恐怕要多作點(diǎn)文章。

    客戶也能擔(dān)當(dāng)"號(hào)召者"角色。

    假如一個(gè)"大人物"或一個(gè)高層機(jī)構(gòu)購(gòu)買了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這個(gè)"大人物"或高層機(jī)構(gòu)就是在替我們"發(fā)號(hào)召"，向廣大客戶"發(fā)號(hào)召"。廣大客戶一般都會(huì)這么想：連某某某都購(gòu)買誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的產(chǎn)品或服務(wù)了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂"名人效應(yīng)"。名人購(gòu)買我們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)雖然也是在發(fā)揮"龍頭"或"領(lǐng)頭羊"作用，但由于他們是特殊的"龍頭"或"領(lǐng)頭羊"，所以就把他們稱為"號(hào)召者"了。

[1] [2] 下一頁(yè) 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    客戶的角色還多著呢?？峙麓蠹叶加羞@樣的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：有的客戶能夠給我們企業(yè)提質(zhì)量、品種改進(jìn)建議，有的客戶能夠給我們企業(yè)提供新的市場(chǎng)商機(jī)，有的客戶能夠幫助我們企業(yè)介紹人才甚至打官司，等等?？偠灾蛻舻慕巧?jiǎn)直太多了。我們?cè)俨灰话芽蛻舢?dāng)客戶，因?yàn)槌橄蟮目蛻粼诂F(xiàn)實(shí)生活中是不存在的，現(xiàn)實(shí)生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識(shí)的大活人。

    對(duì)客戶作角色分析并不是我們的目的。我們的目的是提高營(yíng)銷水平，改善營(yíng)銷效果?？茖W(xué)分析客戶角色是我們與客戶正確交往的基礎(chǔ)。作這種科學(xué)分析，有利于我們?nèi)嫠伎伎蛻舻臐撛趦r(jià)值，有利于我們深入思考怎樣發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值，以及怎樣使他們的這些價(jià)值得到公平回報(bào)。

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