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建立良好客戶關系的四個關鍵點

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JP·拉佛斯JP LaFors ：gyro公司丹佛分公司客戶服務總監(jiān)，gyro是一家為企業(yè)商業(yè)決策提供創(chuàng)意服務的機構。

你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動力?

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發(fā)生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業(yè)務活動是遠遠不夠的，業(yè)務活動現在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。

在這個消費時代，人們的需求已經不是簡單的產品或者服務，他們渴望建立某種聯系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環(huán)境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經在假期中處理公事。

正因如此，市場總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：

1. 客戶關系的建立不在于產品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優(yōu)質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個交流經驗的平臺。

2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。

3. 顧客與品牌之間的互動由業(yè)務主導模式向用戶主導模式轉變。營銷者不可能再像過去那樣掌握顧客在什么時間，什么地點以及何種方式體驗品牌, 而是應該讓品牌深入人們的生活。斯科茨曼制冷設備的品牌宣傳策略不僅僅是強調冰塊對于零售商和物流商的重要性，而是建立了一個以用戶為核心數碼平臺(LuvtheNug.com),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務的營銷模式。

　　 4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。

在數碼時代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關注人的體驗，而不僅僅是銷售數字。如今成功就像人與人之間的關系那樣脆弱，你的品牌能跟上時代嗎?

發(fā)布：2007-03-17 10:13    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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