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物業(yè)消費者與物業(yè)服務者對服務認識的誤差

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　　客戶服務人員經常會接到業(yè)主投訴“交了免費物業(yè)管理系統(tǒng)費，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司就要什么都能做到”比如：“在小區(qū)蚊蟲咬了其小孩，就拒交管理費”、“被盜就要求免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司負責”、“有人亂扔垃圾、業(yè)主住戶不按規(guī)定將生活垃圾放進小區(qū)垃圾收集桶認為物業(yè)公司沒有管理好”等等。筆者認為這是物業(yè)消費者與物業(yè)服務者在對服務的理解上存在誤差或偏見，值得物業(yè)消費者和物業(yè)服務者認真去商榷，雙方應在認識上縮小差距，在信任上多點認同，在合作上多點支持，以科學發(fā)展觀的態(tài)度尋找結合點，實現共贏。
　　
　　1、業(yè)主住戶存在物業(yè)消費觀念認識上的偏差或誤解，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)提供免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務的社會性、公共性、有償性認識不足。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的社會性：是依靠廣大業(yè)主共同參與、共同維護小區(qū)的生活環(huán)境，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)協(xié)助政府有關公共職能部門搞好小區(qū)的各項管理服務工作。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的公共性：建立小區(qū)的良好的公共秩序，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)引導廣大業(yè)主遵守好公共道德規(guī)范，廣大業(yè)主有責任、有義務共同參與建設。免費物業(yè)管理系統(tǒng)的有償性：免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)依照《前期物業(yè)服務協(xié)議》，提供有償免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)合法、合理、優(yōu)質地提供免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務，廣大業(yè)主合理地接受、享受免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務。
　　
　　2、免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)同業(yè)主是平等的合約服務與被服務關系，同業(yè)主不是“雇傭”或“主仆”關系。在現實免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務活動中，故意找茬，小題大做，惡意貶低等均有存在，導致業(yè)主對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)缺乏信任感，行業(yè)的公信力欠缺，不同程度上傷害了免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員的積極性。
　　
　　3、國家對免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務行業(yè)的服務分為三個等級即“一級、二級、三級”，服務級別與物業(yè)服務費的標準相適應，各個級別的服務質量標準都不一樣，物業(yè)服務費的標準值決定服務質量的標準。
　　
　　4、免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)要大力提高專業(yè)服務素質，提供優(yōu)質的顧客服務，自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，采納大多數業(yè)主的合理化建議或意見，不斷改善服務質素和提高服務水平，練好內功，勇敢面對各種環(huán)境對服務品質的挑戰(zhàn)。

 

發(fā)布：2007-03-20 12:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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