怎樣科學(xué)評價流程E化的效果

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伴隨著信息化管理時代的到來，流程E化在我國企業(yè)中越來越普及，但很多企業(yè)在做完流程管理軟件項目后面臨這樣一種尷尬：不知道如何去評價流程E化系統(tǒng)的效果。筆者認為應(yīng)當(dāng)從以下五個層面進行評價：

職責(zé)劃分是否清晰、業(yè)務(wù)過程是否規(guī)范

流程E化的過程實際上是一個明確崗位職責(zé)并對業(yè)務(wù)過程進行優(yōu)化、規(guī)范和固化的過程。因此一個成功的流程E化系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是與實際工作緊密契合的，如果在流程E化過程中沒有花足夠的時間和精力對職責(zé)劃分和業(yè)務(wù)需求進行梳理分析，而是"為了信息化而信息化"的匆忙上馬，那么信息系統(tǒng)與實際工作流程必然會出現(xiàn)偏差，最終將導(dǎo)致E化系統(tǒng)實際運用效果不佳，權(quán)責(zé)劃分混亂、工作流轉(zhuǎn)更加無序。如同蓋一棟房子，石匠、木匠、瓦匠分工必須明確，才能保證砌墻、上梁、蓋瓦等一系列工事逐步完成，而設(shè)置監(jiān)工的角色，可一定程度上減少偷工減料等現(xiàn)象的發(fā)生。職責(zé)劃分是否清晰、業(yè)務(wù)過程是否規(guī)范是評價流程E化效果的基本指標(biāo)。

工作效率是否得到有效的提升

現(xiàn)在有許多餐飲店使用無線點菜機為顧客點菜進行服務(wù)，店內(nèi)服務(wù)員通過點菜系統(tǒng)快速記錄顧客的需求，工作效率比傳統(tǒng)手寫點菜的方式至少提升了一倍。信息化的管理作業(yè)工具對工作效率的提高的作用是不言而喻的，但流程E化對于工作效率的提升卻是一把雙刃劍，不成功的流程E化不但起不到提高效率的作用，反倒有可能對工作流轉(zhuǎn)設(shè)置更多的障礙。在這里我們更強調(diào)工作效率提升的"有效"性，即從業(yè)務(wù)整體效率來判斷，而不是從單一崗位或單一部門角度來衡量。所以，工作效率的有效提升是評價流程E化效果的關(guān)鍵指標(biāo)。

業(yè)務(wù)過程是否得到了有效的控制

企業(yè)在進行流程管理（流程管理軟件）項目時往往會經(jīng)歷流程顯性化、落地執(zhí)行、流程E化的三圈三循環(huán)，為什么被優(yōu)化并顯性化的業(yè)務(wù)流程最終要被E化呢？很重要的原因就是信息化的管理平臺更容易實現(xiàn)對業(yè)務(wù)過程的有效控制，而對業(yè)務(wù)過程的控制往往體現(xiàn)在對關(guān)鍵節(jié)點的控制上。信息化管理平臺在節(jié)點控制上表現(xiàn)出來的剛性和時效性是依靠紙質(zhì)表單記錄的傳統(tǒng)管理方式所不能比擬的。如果沒有E化系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的大多數(shù)錯誤都是在成為既成事實后才能被發(fā)現(xiàn)，并且對錯誤的可追溯性不強；而流程E化系統(tǒng)可以通過規(guī)則設(shè)定、業(yè)務(wù)提醒、邏輯判斷等手段在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程中就避免錯誤的發(fā)生，即便發(fā)生了也可很快查出原因，即時進行彌補并避免差錯的再一次發(fā)生。

數(shù)據(jù)是否統(tǒng)一并被共享

E化工具在數(shù)據(jù)處理上的優(yōu)勢是十分明顯的，但一套優(yōu)秀的信息化系統(tǒng)更強調(diào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和共享程度。所謂統(tǒng)一性是指原始數(shù)據(jù)應(yīng)該一個點輸入對多個點調(diào)用，避免數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入，從而保證各個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的一致。亞利桑那公共服務(wù)公司(Arizona Public Service，APS)是美國一家大型公共事業(yè)公司。上世紀90年代末，由于業(yè)務(wù)單位的多元化，致使在公司庫存目錄中大約有20%的物品是重復(fù)的。后來通過開發(fā)一個電子系統(tǒng)，采購人員和其他公司員工可通過此系統(tǒng)相關(guān)模塊流程來購買服務(wù)和產(chǎn)品，系統(tǒng)的自動化能力大大減少數(shù)據(jù)的重復(fù)性。

而共享程度是指系統(tǒng)數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)間的信息共享實現(xiàn)系統(tǒng)與工作的契合度。許多大型企業(yè)在全國各地甚至在國外都有銷售網(wǎng)點，流程E化后，公司總部的企業(yè)管理人員以及各地的分支機構(gòu)管理人員都能互通信息，全面了解本公司的資源情況和運作情況，包括信息的瀏覽和管理、數(shù)據(jù)的上傳和下載等等。如果企業(yè)的E化工作不成功，信息系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一且共享差，企業(yè)資源共享難以真正實現(xiàn)，即便系統(tǒng)上線也將會形成一個一個的信息孤島，反而會影響工作正常有效的開展。

是否為決策提供了有力的支持

流程E化對于決策的支持是流程E化效果評價的高級指標(biāo)。通過信息系統(tǒng)對于決策的支持，能夠幫助企業(yè)在關(guān)鍵時刻做出正確的決策，從而直接反映在企業(yè)收益的提升或者成本的下降上。譬如，通過信息系統(tǒng)對企業(yè)供應(yīng)鏈信息進行整合和優(yōu)化，降低企業(yè)的庫存、提升供應(yīng)鏈效率，能直接降低企業(yè)的運營成本和對現(xiàn)金流的占用。

企業(yè)的信息系統(tǒng)如果能夠較為全面的支持企業(yè)的決策工作，表明企業(yè)的信息化工作已經(jīng)達到了一個較高的水平。但是我們要注意的是E化系統(tǒng)"提供決策支持并不等于代替人來決策"。以庫存管理為例，企業(yè)可以通過E化系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)抽取、統(tǒng)計、分析，方便、快捷、準(zhǔn)確地為企業(yè)運營決策提供相關(guān)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

通過以上五個層面評價企業(yè)流程E化的效果，企業(yè)對流程E化系統(tǒng)的控制和考評不會成為無頭緒的事情。延展咨詢的觀點是憑借優(yōu)秀的E化系統(tǒng)，明晰職責(zé)劃分、優(yōu)化業(yè)務(wù)過程將提高員工的工作效率并使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)有效利用和共享，同時為決策提供支持，這是企業(yè)應(yīng)用流程E化系統(tǒng)的成功標(biāo)準(zhǔn)。