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如果我們把知識(shí)管理的成功定義為“計(jì)劃的知識(shí)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)”的話，那么每個(gè)企業(yè)知識(shí)管理成功的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)楦髯阅繕?biāo)的差異而不盡相同。而本文就將在這些“不盡相同”之中尋找一些共性。
形成“共享”的文化
企業(yè)文化是無形的，但是它通常能夠通過具體的形式讓人們感知和體會(huì)。當(dāng)人們自然而然地把自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、心得存放到企業(yè)的知識(shí)庫，并且不由自主地把知識(shí)管理系統(tǒng)作為解決問題的第一選擇時(shí)，“知識(shí)共享”的文化就在眼前了。判斷一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)是否成功，首先要判斷企業(yè)員工是否具有高度的分享知識(shí)的欲望和行動(dòng)。但是真正做到這一點(diǎn)并不簡單。因?yàn)槌晒Φ闹R(shí)管理要求人們從事一些他們不曾從事甚至不愿意從事的事情。首先，它要求人們將其最好的創(chuàng)意無私地與他人共享，放棄一定的個(gè)人競爭優(yōu)勢，并且往往得不到任何獎(jiǎng)賞；其次，知識(shí)管理也強(qiáng)迫人們運(yùn)用其他人的知識(shí)，這意味著承認(rèn)一些人比你知道得更多；最后，知識(shí)管理要求人們不斷尋找改進(jìn)的方法和途徑，即今天最好的工作方式永不會(huì)是明天最好的。知識(shí)管理要求人們每天都持續(xù)不斷地向他人學(xué)習(xí)，同時(shí)也要求為他人無私地貢獻(xiàn)知識(shí)。
麥肯錫公司被公認(rèn)為知識(shí)管理領(lǐng)域的領(lǐng)路人。麥肯錫的咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了18個(gè)行業(yè)和近40項(xiàng)職能，積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和信息。而全球各地分公司的每一個(gè)咨詢?nèi)藛T都可通過麥肯錫知識(shí)管理系統(tǒng)訪問這些專業(yè)知識(shí)和信息，使用全球知識(shí)庫。同時(shí)，麥肯錫利用其全球的咨詢?nèi)藛T為客戶提供服務(wù)，任何一位咨詢?nèi)藛T可向其全球各地的同事尋求幫助。因此，客戶無論身處何地，都可以充分享用這一全球資源。這也真正體現(xiàn)了麥肯錫全球一體化的管理理念。麥肯錫認(rèn)為：90%的知識(shí)都在大家的腦子里，最重要的是建立知識(shí)共享的制度和文化。在麥肯錫，除了制度的保證之外，分享已經(jīng)成為一種文化，并且已經(jīng)融入每個(gè)人的血液之中。在麥肯錫，每個(gè)人都不會(huì)說：“這是我的客戶”，只有“麥肯錫的客戶”，如果一個(gè)人說“這是我的客戶”，那他一定不是一個(gè)符合麥肯錫文化的人，因?yàn)辂溈襄a的核心競爭力就是集體的智慧和力量。如果客戶成為個(gè)人資源，那這個(gè)客戶一定不會(huì)得到最好的服務(wù)。麥肯錫服務(wù)的關(guān)鍵在于把有關(guān)這方面問題最重要的專家請來診斷和解決，而個(gè)人的力量是不可能做到這一切的，所以不存在“個(gè)人資源”。麥肯錫有非常優(yōu)秀的人才，但整體力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于每個(gè)人的力量總和。
有效知足夠豐富
你能夠在公司的知識(shí)庫中找到你需要的文章嗎？公司的規(guī)章制度文件健全嗎？在公司的客戶資料庫中能夠找到足夠多的信息嗎？……豐富而有效的知識(shí)可以為解決企業(yè)一切問題提供充分的依據(jù)。一個(gè)成功的知識(shí)管理系統(tǒng)需要有一個(gè)強(qiáng)大的資料庫作為支撐。“豐富”的概念是相對(duì)的，并非意味著越多越好，數(shù)量足夠大的重復(fù)信息或者不相關(guān)信息只會(huì)浪費(fèi)空間，并且給搜索帶來麻煩。還是麥肯錫的例子。為了使信息在公司內(nèi)更加有效地交流和傳播，麥肯錫公司還建立了一個(gè)儲(chǔ)備經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的專門數(shù)據(jù)庫，用以保存在為客戶工作過程中積累起來的各種信息資源，還委派全職的專業(yè)信息管理技術(shù)人員對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)，確保庫中數(shù)據(jù)的更新；當(dāng)咨詢專家需要從數(shù)據(jù)庫中尋找信息時(shí)，由他們提供相應(yīng)的檢索幫助，提高使用效率。在數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容管理方面，特別重視公司“T”型專家隊(duì)伍結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)專業(yè)領(lǐng)域的專才型專家，從他們那里可獲取有關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫中專用知識(shí)的完善，使數(shù)據(jù)庫成為更為全面的信息資源。經(jīng)過數(shù)月的努力，這個(gè)數(shù)據(jù)庫搜集了2000多份文件，為這個(gè)名為“麥肯錫實(shí)踐發(fā)展網(wǎng)絡(luò)”(PDNet)的數(shù)據(jù)庫的正式運(yùn)行提供了充足的資料儲(chǔ)備。
知識(shí)按“需”獲取
能夠在需要的時(shí)間、需要的地點(diǎn)獲得足夠的有用信息是企業(yè)員工在建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)最直接的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要具備三個(gè)條件：
第一個(gè)就是前面講過的，知識(shí)需要足夠多，在這里不再贅述。
二是知識(shí)獲取渠道流暢。為了實(shí)現(xiàn)策略、人員、流程和技術(shù)的完美結(jié)合，埃森哲建立了自己的知識(shí)管理系統(tǒng)——全球知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)（KX）。為了便于員工分享知識(shí)，埃森哲在全球范圍實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。eScheduling網(wǎng)站提供了雙向溝通功能，埃森哲的員工在上面可以自由發(fā)表對(duì)項(xiàng)目人員調(diào)配的意見和建議。埃森哲的KX擁有諸多強(qiáng)大的功能。KX黃頁為埃森哲的員工提供了多種查詢途徑，是他們查找信息最便捷的方式。通過KX黃頁，他們可以迅速地找到所需資料庫，加入到個(gè)人工作站中。KX的資料庫全球同步隨時(shí)更新，內(nèi)容豐富，包括圖書庫、實(shí)務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析等，并按照市場、行業(yè)、服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了分類。
在強(qiáng)大的知識(shí)系統(tǒng)的支持下，埃森哲的任何一名新員工，無論處于何地都不會(huì)因?yàn)槟吧沫h(huán)境而無所適從，他對(duì)公司與業(yè)務(wù)的熟悉將從井然有序運(yùn)行的KX黃頁開始。
三是具有獲得知識(shí)的能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)讓員工了解知識(shí)管理系統(tǒng)的存在并學(xué)習(xí)使用這個(gè)系統(tǒng)、幫助他們培養(yǎng)獲得知識(shí)的能力是另外一項(xiàng)重要的工作。很多時(shí)候員工選擇學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方式只是因?yàn)樗麄儾恢廊ツ膬赫?，或者不愿意、不?xí)慣使用新的系統(tǒng)。一方面，我們要像推銷產(chǎn)品一樣把知識(shí)管理系統(tǒng)推銷給它的用戶——公司員工，讓他們都知道這個(gè)產(chǎn)品并使用這個(gè)產(chǎn)品；另一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升他們詢問和查找的技能。員工對(duì)問題解決方式成本的判定是主觀性的，具有個(gè)體差異的。有的人天生喜歡交流，掌握的信息豐富，對(duì)他而言，詢問的成本總是比較低的。反過來，有的人具有比較強(qiáng)的分析和解決問題的能力，而又不太善于溝通，那么對(duì)他們而言查找或者學(xué)習(xí)創(chuàng)新的成本就會(huì)低一些，他們會(huì)寧愿自己摸索，慢慢去找也不愿意去問別人。通過培訓(xùn)可以從主觀上降低他們使用知識(shí)管理系統(tǒng)的成本。
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