專家坐診：超市百問客訴篇和價(jià)格篇

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客訴篇

1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦？

Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。

價(jià)格篇

1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說："對(duì)不起，請您稍等。"然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。

3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。

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