面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（上）（AMT研究院 周瑛 編譯）

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最近幾年，知識管理受到了來自各方的關(guān)注。許多企業(yè)都實(shí)施了知識管理項(xiàng)目，然而在實(shí)施過程中往往缺乏一種戰(zhàn)略性的指導(dǎo)原則。企業(yè)在實(shí)施知識管理項(xiàng)目時，似乎“吸收”了各種理論方法、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，但對這些方法和經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)略價值和業(yè)務(wù)價值卻缺乏一種深層的考量。我們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該建立一個復(fù)雜的知識戰(zhàn)略，它是一個完整的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的組成部分之一。這個知識戰(zhàn)略可以通過對知識管理活動、方法和技術(shù)的研究得出。而“面向流程”是組織科學(xué)中的一個觀點(diǎn)，它與知識管理存在著千絲萬縷的關(guān)系。本文首先將建立一個知識戰(zhàn)略框架，然后再把“面向流程”的觀點(diǎn)整合到這個戰(zhàn)略框架中來。

1.企業(yè)中的知識管理現(xiàn)狀

這部分將對企業(yè)中存在的知識管理目標(biāo)、知識管理戰(zhàn)略、知識管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系進(jìn)行討論。通過對500多家企業(yè)的問卷調(diào)查與電話訪問，我們發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)還只是將知識管理視為一種內(nèi)部活動，是只針對企業(yè)內(nèi)部知識庫進(jìn)行的。它們實(shí)施知識管理項(xiàng)目的主要目標(biāo)是：

• 改進(jìn)創(chuàng)新；

• 改進(jìn)對現(xiàn)有知識的處理，包括文件中的知識和人們頭腦中的知識；

• 改進(jìn)知識共享。

有66.7%的企業(yè)同時擁有8個以上的目標(biāo)。這說明知識管理項(xiàng)目的定義還是十分廣泛和模糊的。而當(dāng)企業(yè)對這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評價時，都給出了中等評價。這說明知識管理還有待提高以獲得更好的回報。

由于知識管理項(xiàng)目與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間存在著緊密關(guān)系，絕大部分企業(yè)認(rèn)為知識管理項(xiàng)目能夠帶來的最大回報存在于“提高客戶滿意度”、“促進(jìn)創(chuàng)新速度”等“軟”方面。而這些目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)基本一致。

在知識管理項(xiàng)目的目標(biāo)流程這個問題上，只有65%的企業(yè)做出了回答，另外35%的企業(yè)不知道它們的目標(biāo)流程有幾個。在做出回答的企業(yè)中，45%的企業(yè)是以所有流程為目標(biāo)的，20%的企業(yè)以2~10個流程為目標(biāo)。由此可以看出，大部分企業(yè)并沒有將流程視為知識管理項(xiàng)目的一個重要因素，即使它們已經(jīng)實(shí)施過業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目。

總的說來，目前企業(yè)中的知識管理現(xiàn)狀是這樣：已經(jīng)有很多企業(yè)實(shí)施了知識管理項(xiàng)目；這些項(xiàng)目綜合了各種不同的方法、技術(shù)；但企業(yè)沒有重視知識管理項(xiàng)目的戰(zhàn)略價值，忽視了知識活動之間的關(guān)系。

2.“面向流程”的知識管理戰(zhàn)略

(1)“面向流程”的觀點(diǎn)

在知識管理項(xiàng)目中采取面向流程的觀點(diǎn)主要有以下好處：