呼叫中心高效運營的六個基本特征

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      呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體，都具有一些與其它職能或部門不同的自身特性。例如，其它的業(yè)務部門可以把上班時間定為朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部門的上班人數(shù)在任何時間都是相對固定的，而呼叫中心要看業(yè)務量的變化；其它部門可以集體去春游或舉行其它集體活動或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。這些情況都是由呼叫中心自身的職責定位和運營特點而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關(guān)重要的。 具體來講，呼叫中心有六個最主要的基本特征： 1、  實時環(huán)境 2、  并發(fā)進程 3、  高度可靠4、  快速反應 5、  動態(tài)資源分配 6、  分布式管理

      1、實時環(huán)境

      實時環(huán)境也常常被稱為“準時環(huán)境”，是呼叫中心的第一個基本特征。 在呼叫中心，當電話鈴聲響起，當客戶電子郵件到達或者當基于網(wǎng)絡的服務或互動進程啟動，我們的服務人員必須立即、實時（準時）響應。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準時回復，或者客戶的網(wǎng)絡服務請求沒有被立即響應，客戶將會逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他（她）講話的客戶服務代表身上。

      對于“實時性”或“準時性”的衡量通常被定義為一項內(nèi)部指標，比如，平均應答時長或平均等待時長等。但實際上，最終決定這些指標適當與否的是客戶的期望值。如果一個客戶打電話進來，客戶的預期往往是在一個可以忍耐的等待時間范圍內(nèi)電話被接起（根據(jù)客戶自身特點的不同，客戶的預期期望值也不同，所以沒有一個統(tǒng)一的“標準”應答時間）。所以，“準時”或“實時”的定義也會根據(jù)呼叫中心所服務客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。

      每一家呼叫中心必須設(shè)定適合自身客戶群體特點的“準時”指標。 這樣一種實時的環(huán)境對呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時刻清楚各項關(guān)鍵績效指標表現(xiàn)。有時甚至是在短短的一個小時內(nèi)，客戶的平均等待時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對實時環(huán)境變化的實時反應能力是最關(guān)鍵的。在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對實時變化的高度敏感，并采取立即的必要響應措施，始終滿足客戶的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機制，對實時的關(guān)鍵績效指標變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應的預防措施。

      2、并發(fā)進程

      這個詞可能更多地用在計算機或軟件設(shè)計領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的另一個關(guān)鍵方面或基本特征。一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話；有幾個或幾百上千個客戶服務代表在接聽電話；有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的管理者必須同時關(guān)注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。如果沒有很好的團隊協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效運營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時完成員工領(lǐng)導、技術(shù)支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務。

      在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不計其數(shù)的工作在同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達成卓越的運營績效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導團隊。

      3、高度可靠

      如果我們買一輛車，最關(guān)心的幾個問題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場里經(jīng)歷了一夜風雪，你希望第二天早上還應該是一打就著，順利上路。甚至是想當然地認為車子就應該這么可靠。 呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。

      上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反應在：有足夠客戶服務代表在高效、準確地處理預期的業(yè)務量；各項系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對突發(fā)狀況有應對預案，不會造成服務中斷或給服務水平造成大的波動等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。

      呼叫中心的可靠性還反應在客戶服務代表能夠持續(xù)服務客戶的能力，例如，他們可以一天接聽30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

      4、快速反應

      唉！又是市場部門。怎么搞的嗎？又忘記了提前通知呼叫中心，新的促銷計劃已經(jīng)于今天早上通過全國86家媒體正式對外公布了。而上面留的免費800咨詢電話就是你的呼叫中心的客服號碼。本來今天應該是一個業(yè)務量相對平穩(wěn)的日子，可是這一來，眼看著隊列開始堆積，客戶的等待時間也在不斷延長，而且你仍就沒有從市場部那里得到任何正式通知。這樣的場景你也許并不陌生，也許你已經(jīng)經(jīng)歷過多次。面對這種情況，呼叫中心需要的是另外一種能力：快速反應。

      制定一個完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應對。這樣即使當市場部門在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動的時候，呼叫中心已經(jīng)在從容應對了。要學會主動考慮和規(guī)劃被動應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應對，最大限度地保障服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話機，并進行相應的培訓，以便在需要時他們也可以分擔一部分話務量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時把處理不了的業(yè)務量分配給外包商；還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個時間再打；實在不行，還可以讓市場部領(lǐng)導帶領(lǐng)全體員工來充當SWAT小組，接聽客戶電話。

      呼叫中心運轉(zhuǎn)在一個實時環(huán)境中。對可能出現(xiàn)的以外情況積極主動地制定應急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務中斷或波動，保證KPI指標的達成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因為客戶并不關(guān)心是否市場部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務?？偠灾艚兄行囊鶕?jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應的應急預案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應對。

      5、動態(tài)資源分配

      此項基本特征是跟“快速反應”有著密切聯(lián)系的?？焖賾鳖A案是計劃（我們將做什么？），動態(tài)資源分配就是執(zhí)行（我們?nèi)绾稳プ?？）。通常情況下，呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。

      客戶服務代表可以被重新分配到不同的組別以應對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務量。如果你經(jīng)常去麥當勞或肯德雞，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，當排隊的隊列超過一定的人數(shù)后，馬上就會有人開新的點餐隊列。當隊列人數(shù)多少不均的時候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊列。這就是動態(tài)資源分配的一個看得見的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務的能力則是動態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務能夠滿足客戶的需求和期望。

      應急情況下，對系統(tǒng)的相應調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務熱線的話務量，把一部分話務量分流到其它中心或者座席組別；根據(jù)客戶在隊列中的情況，告知相應的信息，預估等待時間等?？傊?，動態(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務處理能力，有助于更好地管理客戶的服務期望，也有助于保障客戶服務請求得到最大限度的滿足。

      6、分布式管理

      很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個呼叫中心，并通過網(wǎng)絡技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應的設(shè)定，否則任意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度，對典型問題的反應特點，不同的電話通話習慣，不同的時間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應服務。