工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)案例：讓客戶(hù)不再抱怨

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    在復(fù)雜煩瑣而又冗長(zhǎng)的銷(xiāo)售過(guò)程中，難免由于各種各樣的原因而引起客戶(hù)的抱怨，大客戶(hù)抱怨的處理是能否成功留住一個(gè)大客戶(hù)的關(guān)鍵，也對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生直接的影響。銷(xiāo)售人員或者企業(yè)在處理大客戶(hù)抱怨時(shí)應(yīng)掌握以下內(nèi)容：

    1．掌握引起大客戶(hù)抱怨的原因

    引起大客戶(hù)抱怨的原因很多，這里對(duì)大客戶(hù)抱怨做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分類(lèi)：

    （1）銷(xiāo)售人員的交流技巧：

    （2）未關(guān)注或者滿足客戶(hù)需求：

    （3）業(yè)務(wù)能力不夠：

    （4）承諾兌現(xiàn)的時(shí)間問(wèn)題：

    （5）溝通不到位：

    （6）言行不一：

    （7）企業(yè)與客戶(hù)的爭(zhēng)執(zhí)：

    事實(shí)上，抱怨是金！哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中敘述到：“與客戶(hù)之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。”大客戶(hù)向企業(yè)抱怨從另一個(gè)角度說(shuō)明大客戶(hù)還是信任企業(yè)的。在處理客戶(hù)抱怨的過(guò)程中，企業(yè)可以利用其中的一些機(jī)會(huì)從而使銷(xiāo)售有轉(zhuǎn)機(jī)可言，也可以深化與客戶(hù)見(jiàn)的關(guān)系。

    2．平息大客戶(hù)不滿的步驟

    （1）讓客戶(hù)發(fā)泄。從心理學(xué)上講，有一種“心理凈化”現(xiàn)象：當(dāng)用戶(hù)不滿時(shí)，他一定心煩意亂，這時(shí)他只想做兩件事情：表達(dá)他的感情和想使他的問(wèn)題得到解決。這就是經(jīng)常提到的“先解決心情，再解決事情”。

    （2）充分道歉，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題。

    說(shuō)聲對(duì)不起：不時(shí)的表達(dá)歉意，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案，也不要在客戶(hù)開(kāi)口時(shí)打斷他。當(dāng)認(rèn)為客戶(hù)的心情開(kāi)始平息和趨與理智，再開(kāi)始討論處理的辦法。但注意當(dāng)客戶(hù)提出的抱怨缺乏合理性時(shí)，要表示理解，但不立即反駁或告訴他企業(yè)無(wú)能為力。

    讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題：邊聽(tīng)邊記錄是一個(gè)比較不錯(cuò)的辦法，這樣可以使顧客感覺(jué)被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)客戶(hù)的話，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意思已經(jīng)被完全理解。

    收集足夠的信息：客戶(hù)有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要，因此有必要收集以下信息：客戶(hù)到底要什么？客戶(hù)資料。判斷問(wèn)題的根本是什么？這是不是能夠獨(dú)立解決的？

    獲得上述信息的方法可以是提問(wèn)，具體的提問(wèn)方式是：了解身份的問(wèn)題、描述性問(wèn)題、澄清性問(wèn)題、有答案可選的問(wèn)題、結(jié)果問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題。

    （3）給出至少一個(gè)解決方法。所謂解決方法，其形式很多，它們可以是：

    這是誰(shuí)的問(wèn)題，企業(yè)能不能解決？

    有沒(méi)有替代的方案？

    企業(yè)不能解決怎么辦？

    給一個(gè)補(bǔ)償性關(guān)照！

    相信有以上四種形式，足以解決掉決大部分的不滿。針對(duì)客戶(hù)抱怨的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶(hù)不滿的平息。

    （4）如果客戶(hù)仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。

    處理大客戶(hù)抱怨并非總是一件輕而易舉的事，有時(shí)候會(huì)很棘手，不僅需要耐心，而且更需要技巧，如果處理不當(dāng)，與大客戶(hù)長(zhǎng)久建立的合作關(guān)系可能難以維系，雙方會(huì)不歡而散。大客戶(hù)既然提出了抱怨，一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問(wèn)題，可能是企業(yè)自身的原因，亦或是大客戶(hù)過(guò)于挑剔。不管怎樣企業(yè)應(yīng)重視大客戶(hù)的抱怨并及時(shí)平息不滿，提升大客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

    要點(diǎn)鞏固：

    處理大客戶(hù)抱怨時(shí)應(yīng)該：

    掌握引起大客戶(hù)抱怨的原因

    掌握平息大客戶(hù)不滿的步驟

    案例：說(shuō)服不滿保險(xiǎn)服務(wù)的客戶(hù)

    服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè)，這種情況固然令人遺憾，但從另一個(gè)角度說(shuō)，只要重視了，它也是各個(gè)行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)工作作風(fēng)的動(dòng)力。中國(guó)年輕的保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題非常正常。不要當(dāng)朋友一談到保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)問(wèn)題，我們就沉不住氣地急于進(jìn)行辯解。我們需要冷靜分析，對(duì)方所指的服務(wù)問(wèn)題是屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)，是我們的業(yè)務(wù)水平問(wèn)題，還是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，抑或是主觀惡意欺騙。是對(duì)方親身之經(jīng)歷，還是道聽(tīng)途說(shuō)以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。當(dāng)前，我們很多營(yíng)銷(xiāo)員面臨這樣的問(wèn)題還是比較多的，如何化解這些問(wèn)題，而解除客戶(hù)的怨氣，接受我們的服務(wù)呢？