電子商務：三角規(guī)則搭建穩(wěn)定誠信平臺

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

電子商務經過近十年的發(fā)展后，在國民經濟中的影響力與日俱增。經濟的冬天即將到來，電子商務則仍然繼續(xù)保持強勁發(fā)展。但是，電子商務在發(fā)展過程中也面臨著誠信、保障等問題的困擾。我國電子商務發(fā)展還處于初期階段，交易環(huán)境有待改善，社會公眾對電子商務的認知度和認可度有待提高，電子商務信息披露、消費者投訴渠道以及處理方式都有待于規(guī)范。

針對目前我國電子商務誠信問題，中國電子商務誠信評價中心作為國內唯一的權威電子商務信用服務評價機構做了大量的工作來規(guī)范和促進行業(yè)的健康發(fā)展。參考國外的成功實踐，結合中國電子商務誠信規(guī)范，電子商務誠信評價中心推出了“電子商務誠信標識”、“我要投訴”以及“無投訴、無糾紛企業(yè)榜單”。三個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相互制約，對消費者以及網商雙方之間形成一種相互制約、相互監(jiān)督的良性循環(huán)，更好的維護了雙方的信譽與合法權益，凈化電子商務的商務環(huán)境。

“電子商務誠信標識”---紅藍標計劃

誠信標識項目分為紅色標識計劃、和藍色標識計劃。該計劃目的在于審核并監(jiān)督商家的真實性、誠信度，保護消費者個人隱私，監(jiān)督商家電子商務行為；

紅色標識主要針對各大型企業(yè)的門戶網站；有較高影響力的中小企業(yè)網站等，如卓越網、EBay易趣、慧聰網、Vancl凡客誠品、首信易支付、北斗手機網、等。紅標的使用幫助企業(yè)凸顯行業(yè)領軍地位；對企業(yè)以及消費者的數(shù)據高度保密與尊重、誠信商務行為的監(jiān)督以及及時合理的投訴管理為紅標企業(yè)始終樹立大企業(yè)形象。

藍標則主要針對廣大的中小網站。藍標的使用可以幫助網商防止克隆網站；保護個人隱私；落實誠信的商業(yè)行為，樹立企業(yè)形象；同時提高企業(yè)知名度，增加企業(yè)收入。中國企贏網、聰明點比較購物網、5173中國網絡游戲服務網 、5A商城 、嘀嗒網、可得網等等。

紅藍標的申請采取企業(yè)自愿參與的原則，評價中心專家經過一系列專業(yè)、嚴謹、全面的審核方可授予。其審核結果會產生一個量化的柱狀圖，分為真實性與合法性、個人信息保護、在線商業(yè)行為三個指標。企業(yè)提交的商家信息越真實可信、對個人信息保護的越全面、商業(yè)行為越誠信，則柱狀圖的分值越高。當然，其他大量的量化指標也會進行采集與分析，盡可能的對在線申請商家做出真實的評價，從而為消費者選擇商家提供可以信任的建議。

“我要投訴”

“我要投訴”則為消費者與網商之間搭建一座可以溝通的橋梁，即投訴渠道。消費者可以對商家產生的不誠信商業(yè)進行投訴；而企業(yè)可以在眾多投訴中鑒別惡意投訴，多了一個糾紛解決機制和處理的渠道；使其與用戶和諧發(fā)展；防控風險。

為此，評價中心建立了電子商務誠信糾紛處理機制，搭建起完善的電子商務誠信研究、評價、咨詢、糾紛解決等的綜合服務平臺。通過發(fā)布電子商務誠信舉報信箱，聯(lián)合媒體對民眾檢舉的電子商務誠信問題予以追蹤處理；同時，評價中心開通投訴熱線，在中心主頁設立投訴頻道，在證書上開通投訴渠道。中心及時將客戶投訴信息匯總處理，以第三方形式調解各種交易糾紛。

同時，評價中心專家也會對投訴進行分析，區(qū)分投訴與惡意投訴、惡意誹謗，為真正誠信網商維護信譽與權益。如2006年11月，針對上海寶酷網即5173收到的大量投訴郵件，評價中心專業(yè)人員經過研究分析取證，揭發(fā)出假冒網站“59251”，雙方協(xié)同打假，維護了5173的誠信與信譽。

通過消費者的投訴，評價中心在初期即認定了43個假冒網站，并予以發(fā)布，目前這些網站都已經確認關閉。中心會進一步與各方合作，對假冒網站的所有者進行調查和跟蹤，盡最大能力保護消費者利益。

無投訴、無糾紛企業(yè)榜單

為了加強紅藍標識維護誠信的效果，鼓勵消費者對不誠信商務行為的曝光，監(jiān)督并加快企業(yè)對投訴的及時合理處理，評價中心相繼設立了無投訴企業(yè)榜單和無糾紛企業(yè)榜單，以更加直觀、高效、嚴格的方式來規(guī)范投訴處理。

無投訴企業(yè)榜單企業(yè)為5A+誠信企業(yè)。該企業(yè)必須為紅藍標企業(yè)；在2周內未收到任何投訴、或接受投訴即日起2周內成功受理并解決投訴的企業(yè)即可榮登無投訴企業(yè)榜單。榜單每2周重新排榜，因此，消費者可以時時動態(tài)的了解商家的誠信行為以及處理投訴的時效性和有效性。

無糾紛企業(yè)榜單即為5A誠信企業(yè)。該企業(yè)也必須為紅藍標企業(yè)；受理投訴過程中長期無法解決而產生糾紛，即行撤榜；2周內如果解決糾紛，或者遞交第三方進行仲裁處理也視為糾紛解決，方可恢復無糾紛企業(yè)榜；榜單每2周重新排榜，以加強對企業(yè)的監(jiān)督。

就此，評價中心的“電子商務誠信標識項目”、“我要投訴”以及“無投訴、無糾紛企業(yè)榜單項目”從網商的真實性與誠信度、個人隱私保護、電子商務交易行為、消費者與網商的投訴糾紛處理、投訴糾紛處理監(jiān)督與懲罰等幾個個方面，即售前調查、售后服務以及服務質量三個方面為消費者以及網商提供了全面的誠信保護，同時在雙方形成了良性的誠信監(jiān)督循環(huán)，并引導企業(yè)和民眾對電子商務誠信的尊崇和相關行為規(guī)范的共識，從而營造和諧電子商務誠信的社會氛圍，推動我國電子商務的健康發(fā)展。（支點網）