信息技術拉開經濟型酒店“貧富差距”

信息時代，消費者需要快速準確的信息服務，這只有良好的信息系統才能提供。張巖就是得宜于如家的中央預訂系統實現了信息中心和各分店之間的實時連接，只要他撥打如家800電話或網上預訂，就能當場得到目標店的房間信息和預訂反饋。

即使不是如家貴賓俱樂部的會員，客戶在2年內只要用同一電話號碼預訂過如家房間，接線員就能從自動跳出的電腦屏幕上知曉客戶的相關信息、居住偏好，為客戶選擇合適的房間；酒店服務員也能根據這些資料，為他提供合適的服務。張巖認為，這是他選擇如家的最重要理由。

當然，如家從信息技術當中得到的“幸福享受”還不止這些。如家擁有完善的CRM系統，可以根據收集的客戶資料做出分析，了解客源結構、核心客戶的服務要求等，做出相應的服務準備。比如根據統計，如家發(fā)現大約40%的客戶來自IT行業(yè)，這些客戶對便利快捷的網絡要求迫切。

針對這種情況，如家在每間客房內都配置了寬帶網絡，免費提供給客戶使用。這是張巖選擇如家的另一重要理由。有時候他甚至會拒絕合作伙伴或商業(yè)朋友給他安排的五星級酒店，因為那些地方要不上網太貴（10～15元/小時），要不根本無法上網。

除了寬帶，如家的每間客房里，還擺放有酒店所在地企業(yè)黃頁、相關管理書籍等，這些也都來自CRM系統的提醒。

信息技術不僅通過對各個服務環(huán)節(jié)的滲透間接創(chuàng)造價值，還能直接節(jié)省成本，給如家?guī)韺嵒?。鄧樹洪表示，如家每個月有４萬份訂單，其中40%來自中央預訂系統，而每份訂單平均入住1.5天。如果沒有中央預訂系統，這些訂單來自中介機構的話，那么每天每房要支付20元。僅此一項，如家每月就節(jié)省了48萬元人民幣。

如家今后還將大力推廣網上訂房，只要能將現有的每天100份網上訂單提高到300份，那么至少可以節(jié)省兩個800電話接線員的薪資費用。在信息技術的支持下，管理者和消費者都過上了“幸福生活”。

行業(yè)IT應用差別懸殊

雖然信息技術給如家等先行者帶來了巨大的效益，但國內眾多經濟型酒店仍是信息技術的“貧窮者”。

2005年年底，在鄧樹洪計劃把互聯網換成專網、給電腦設備升級的同時，同處于上海市區(qū)的另一家經濟型連鎖酒店其公司主頁上，甚至找不到各分店的具體資料。在該酒店中江路分店，除了前臺有一臺電腦和一部掃描儀之外，店內再難找其他IT設備。這也是國內絕大多數經濟型酒店的現狀。

一位研究酒店管理系統20多年的資深人士認為，雖然錦江飯店在1984年就引進了中國第一套酒店管理系統，但時至今日，絕大多數酒店還處在手工操作階段。為什么有如家、錦江之星以及國外諸多品牌酒店的榜樣，國內經濟型酒店仍無動于衷呢？

一家擁有7家分店的經濟型連鎖酒店總經理很無奈地表示：“買得起的用不好，用得好的做不起。”他所謂的“買得起的用不好”，是說目前國內市場上眾多酒店管理軟件并不完全了解經濟型酒店，不知其行業(yè)特性。比如國內應用最廣泛的酒店預訂系統，很少能做到各分店實時連接互動。

酒店預訂系統更普遍的做法是：客戶將訂房愿望告訴信息中心，信息中心通過電話、傳真或短信等手段了解分店具體情況，反饋給客戶，然后客戶根據情況做出訂房決定，信息中心再將客戶的決定告訴分店。客戶預訂時間冗長、過程煩瑣，常常容易造成酒店服務被動，因為在客戶做出訂房決定的時候分店情況可能生變。

所謂“用得好的做不起”，是指經濟型酒店財力有限，不能根據自身特點量身定做一套軟件。例如，如家技術部成立不過三年，但已花費400多萬元，這還不包括各分店每年4萬元的運營費。這么多的資金幾乎可以建一家完全資本的分店。對于只有幾家分店的絕大多數經濟型酒店來說，這筆費用過于奢侈。更讓酒店卻步的是，規(guī)模太小無法體現信息技術的效益。如家也是在擁有20多家分店之后，才收獲到信息技術帶來的效益。

觀念導致IT應用“貧窮”

與財力不足、軟件不力等客觀條件相比，管理者理念的缺乏更令人擔憂。時下經濟型酒店是一個投資熱點，許多投資者愿意將資金投向這一領域。但是，許多經濟型酒店的管理者對信息技術的認識不足，沒有意識到它可以成為提升服務、樹立品牌的幫手。許多酒店管理者都有這樣一種疑惑：“我們是做服務的，為什么需要信息技術呢？”

不過，市場競爭可能會改變這一狀況，迫使信息技術的“貧窮者”追趕先行者，縮小“貧富”差距。隨著國內民營投資的增加，國外品牌的殺入，經濟型酒店將趨向于飽和，在激烈的市場競爭中，沒有技術支撐的酒店只能運用降價的單一手段被動迎戰(zhàn)，隨著利潤的削減不得不求通求變。江蘇蘇州的酒店業(yè)局面就是一個先兆。
蘇州也和長三角一樣，近年對經濟型酒店的投資過多，市場供大于求，許多酒店為保持出租率留住客戶不得不打價格戰(zhàn)，步入微利甚至無利階段。與之形成鮮明對比的是，如家蘇州觀前店入住價格雷打不動，出租率也依舊居高不下。業(yè)界同行紛紛探密取經，目前正掀起一股IT建設熱潮。