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介紹了信息應用的演進史大概的背景，具體講述了知識管理的發(fā)展以及學習型組織的建立。
早在20年人們”就說過所謂的“IT黑洞”，直到前段時間，著名的國際管理咨詢公司麥肯錫的IT無用論拋出，對于信息化的爭論一直沒有停止。每當提起IT,經(jīng)理們曾經(jīng)既渴望，又擔心，因為他們面對著IT管理中一個個循環(huán)發(fā)生的誤區(qū)和難題：
●IT投資于商務戰(zhàn)略無關(guān)；
●從IT獲得的盈利與其投資不相對稱；
●“為信息化而信息化”的情況實在太多了；
●IT用戶與IT專家的關(guān)系不佳；
……
直到今天，關(guān)于信息化是否值得的討論似乎已經(jīng)達成了共識，如同信息界曾將忙于解決計算機中千禧蟲(Y2K)的問題一般，大家發(fā)現(xiàn)到最后實際上沒有我們想象的那般可怕。但新的問題似乎已經(jīng)誕生了，信息化的年代，如何做好知識管理已經(jīng)成為管理人員必須認真思考的問題。
信息化和計算機科學技術(shù)的演進
大致上從1950年開始到今天，我們根據(jù)（一）、使用技術(shù)；（二）、主要產(chǎn)品；（三）、使用部門或功能；（四）、應用類別等四大特性，將計算機科技和信息應用的演進史，概分為四個階段：
第一階段（1950~65）：這個時期還是個大一統(tǒng)的時期，系統(tǒng)的設計理念是集中處理式的，而使用的硬件都是大型主機為主，企業(yè)功能主要應用在會計、人事部門的數(shù)據(jù)處理上。
第二階段（1966~79）：這個時期慢慢出現(xiàn)了中型或是迷你計算機，大多是利用終端機（Terminal）與主機連線作業(yè)，系統(tǒng)應用在制造、物料、設計輔助的功能上，而使用的硬件都是以迷你計算機為主，在硬件擴充上沒效率，增加一個終端機都要冗長的程序
第三階段（1966~79）：這個時期走向以微處理器（Microprocessor）為設計理念的時期，系統(tǒng)的運作是分布式的，而使用的硬件都是以個人計算機為主，企業(yè)功能主要應用在財務分析、文書處理上，計算機使用者開始平民化，走向滿足個人專業(yè)性需求時代。
第四階段（1980~90）：從大型系統(tǒng)計算機、到迷你型計算機、個人計算機時期，彼此系統(tǒng)的兼容性差，導致了很多問題，所以開放系統(tǒng)的出現(xiàn)，是由于使用者的痛苦引出來的。對管理的影響是，這個時期系統(tǒng)的設計理念，開始以策略性的角度發(fā)展應用信息科技，也就是會與企業(yè)目標、外在環(huán)境、信息科技作一結(jié)合應用。而使用的硬件都是工作站、兼容開放系統(tǒng)標準的計算機為主。
目前（1991~）：從互聯(lián)網(wǎng)蔚為風潮后，又為信息應用的演進史掀起一場革命，而慢慢以主從架構(gòu)（ClientServer）主導了這階段的計算機科技發(fā)展。以上是整個信息應用的演進史大概的背景介紹，這有助于了解什么是知識管理、為什么在信息化的背景下我們需要知識管理。
知識管理的發(fā)展
（一）關(guān)于知識管理的重要名詞
資料（Data）：未處理過的文字、數(shù)字（RawFact），譬如：費用的搜集，或是IBM的顧客抱怨，IBM當月的營業(yè)額。
信息：有脈絡的資料整理（RawFact+Context），例如：IBM月營業(yè)額的比較。
知識：信息再加上經(jīng)驗（Information+Experience），信息、記錄不見得完全有用，因為情境過于復雜，而且現(xiàn)實中有默契（非理性的）的存在，所以在運作時就有一種順暢感，這種感覺雖然無法書面化，卻是很重要；就像飛機的起降時，駕駛員的經(jīng)驗很重要（內(nèi)隱知識）。
智能(Wisdom)：是一種直覺性知識(IntuitiveKnowledge)，即能有效率、效能地把知識應用于某方面。
（二）、知識的類別
了解了知識與信息等的不同后，進一步需要探討知識的類別，一般來說知識可分兩類，即1.內(nèi)隱知識、2.外顯知識：
1.內(nèi)隱知識:為個人主觀的經(jīng)驗性、模擬性、具各別情境特殊性的知識，通常無法直辨認，保存于人身上、制程、關(guān)系等型式中，所以難以透過文字、程序或圖形具體調(diào)列規(guī)劃之形式向外傳遞，此類知識之傳遞較為費時。
2.外顯知識：為客觀的理性知識、順序性知識與數(shù)字知識，可以清楚的辨認，保存于產(chǎn)品、程序、手冊等之具體形態(tài)中，且可以透過正式形式及系統(tǒng)性語言傳遞的知識。
了解知識的特性、類別后，進一步我們必須對其進行管理，應用在提升企業(yè)的競爭力上，而以下所談的「內(nèi)隱與外顯知識之轉(zhuǎn)移」的模式，提供我們進行知識管理時重要的方向。
（三）、內(nèi)隱與外顯知識之轉(zhuǎn)移
可分為以下三類：
由內(nèi)隱知識至內(nèi)隱知識：共同化（共鳴的知識），可舉辦像Workshop等活動，類似經(jīng)驗的傳遞，此時大部分的知識是沒記錄的。
由內(nèi)隱知識至外顯知識：外部化（觀念性的知識），像研究單位作的研究，將一些復雜現(xiàn)象作厘清。
由外顯知識至內(nèi)隱知識：內(nèi)部化（操作性的知識），譬如像師徒制的學習。由外顯知識至外顯知識：組合化（系統(tǒng)性的知識），這是有系統(tǒng)學習過程中的知識轉(zhuǎn)換。
有一點是日本教授特別提出:「螺璇性的知識轉(zhuǎn)換」；螺璇性的知識轉(zhuǎn)換是日本企業(yè)的競爭力所在，是指在人際關(guān)際上非典章制度性的交流，有時是技術(shù)、點子上的交流。公司不要太去阻擾，讓員工自主的分配，讓默契運作。
建立學習型組織
在討論了信息化和知識管理的演進后，我們必須認識到，知識要一直累積累積，像顧客滿意度調(diào)查、員工滿意調(diào)查每年都會留下來，顧客重要的意見回饋，比任何市場行銷調(diào)查都還要有用，而且有時候還會因為一些特殊的個案，使得一項新產(chǎn)品的誕生、開拓商機。參照很多國際著名公司如IBM、HP等在知識管理上的一些經(jīng)驗，有一些手法可提供參考：
1.用搜尋引擎再把顧客有用的意見找出來。
2.創(chuàng)造有學習氣氛的工作環(huán)境
以上兩點，在所有的知名公司都顯得非常重要，像IBM這種環(huán)境的公司轉(zhuǎn)型成學習性組織的速度很快，很多著名的外企如Motorola、Nokia等，只要是員工發(fā)表好點子、解決問題的方法，公司會給予獎勵，所以他們能夠快速累積各類的智能庫。
同時，為了應對知識管理的挑戰(zhàn)，大型的跨國公司都紛紛建立了模塊化的知識管理中心，大體上可以分為以下幾種：
推動領導與智能管理中心：
目標與構(gòu)想是以文章數(shù)目倍數(shù)成長的方式改進為目標，協(xié)助經(jīng)理人員獲得信息、分享經(jīng)驗，并藉由電子郵件和討論區(qū)，強化經(jīng)理人員之溝通，達到學習的效果。但是同時也有些問題待解決，像POST文章有無獎勵？是否因為職務上需要POST文章需要有假名？不過大致上我們希望讓初期獎勵大家能充分投入，之后慢慢地得到多的人愿意付出更多，等內(nèi)容到達一定水準后，就可以順利經(jīng)營下去，不需再費心獎勵。
顧問咨詢維修服務再造工程：
以往的系統(tǒng)軟件與使用的問題處理流程，是由秘書根據(jù)一些特性，將顧客分到各工程師，假如不能利用電話解決，工程師就要外出，對客戶與企業(yè)都造成不便，九十年代配合流程再造的興起，很多公司改變咨詢中心問題處理流程，用互連網(wǎng)絡來服務顧客，譬如像將顧客分級，指派單一工程師為顧客服務，并將解決流程建成智能數(shù)據(jù)庫（KnowledgeDatabase），每個人可將解決的方法也建成智能數(shù)據(jù)庫，并透過榮譽與績效評估加入獎勵辦法，使工程師有得到獎勵，但是真正激勵員工的，卻是那種團隊合作、互相鼓勵的感覺。
智能數(shù)據(jù)庫（KnowledgeDatabase）：
縮短顧客等候時間，縮短每一問題處理時間，提高工程施工作效率，提高顧客滿意度
科技智能心（KnowledgeMine）：
在過去的基礎上，用Webbased隨時、隨地、隨意分享，并且支持多媒體，關(guān)鍵詞用不同顏色，建立相關(guān)連的信息，并且線上評分（對使用者的效用），所以有用的文章會越排越前面。企業(yè)競爭優(yōu)勢在哪里?就是不斷創(chuàng)造知識，不斷深入搜集有關(guān)顧客的知識。
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