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·一家企業(yè)的銷售部經理跳槽，將會造成老客戶紛紛流失；
·由于缺乏某一領域的經驗，您有時會感到無法勝任工作；
·員工之間不能順利、有效地相互學習；
·為了尋找某個領域的專家，您花費了大量的時間，然而結果卻不太理想；
·工程進展緩慢，您卻不知道是什么人、什么事耽誤了進度；
·員工不愿意將“屬于自己”的商業(yè)情報貢獻出來；
·產品銷售突然出現下滑，您卻不能迅速找到原因；
·企業(yè)發(fā)生突發(fā)的變故，但您無法做到及時應變……
---- 如果我們對您說，所有這些令人頭疼的問題都可以通過在企業(yè)內部實施知識管理得到解決，您是否會感到將信將疑？知識管理是什么？哪些企業(yè)適合用知識管理系統(tǒng)，知識管理應該如何實施？它究竟能為企業(yè)帶來什么？相信您的頭腦里已經充滿了問號，那么，接下來的這篇文章將會為您答疑解惑。
知識管理是什么
---- 我們先看看國際著名的咨詢公司Garter Group 在1999年10月11日給出的這段著名的預言：到2003年，通過知識管理和信息管理傳遞的智力資本將成為衡量企業(yè)價值的主要方式。
---- 在信息技術高度發(fā)達的今天，每一個企業(yè)每天都會接觸或產生各種各樣的信息，在這些信息中只有一部分是對企業(yè)有用的知識。這些知識是企業(yè)最寶貴的財富，它們以各種形式存在于計算機里、文件柜里和人的頭腦中等等。
---- 如何積累、整理和利用這些知識，對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。直到目前，能夠對知識進行科學管理的企業(yè)還不多見。如果單從知識管理的角度可以將目前的企業(yè)大致分為兩種類型，第一種是擁有知識很少的企業(yè)，這種企業(yè)大多數管理水平不高，而且企業(yè)規(guī)模一般也不大，他們本身還沒有意識到知識在一個企業(yè)中所占有的重要地位。另一類則是擁有大量的知識，但沒有對知識進行有效管理的企業(yè)，這種情況多發(fā)生在大中型企業(yè)里。這些企業(yè)由于業(yè)務內容廣泛，企業(yè)存在的時間較長，有意無意之間都已經積累了相當多的數據、信息或知識，但它們大多處于一種無序的狀態(tài)，沒有得到很好的整理、發(fā)掘和利用。
---- “知識管理”一詞最早來自管理理論學家Peter Drucker的一句話。在1988年，他認為知識工人是組成新經濟的個體，在這種新經濟中硬通貨是知識。而知識管理成為一門獨立的科學體系則是在20世紀90年代中期，在短短的幾年里，知識管理這一學科就已取得了突飛猛進的發(fā)展。
----OA信息化迅速發(fā)展的另一個標志是有越來越多的企業(yè)進入到這一領域，像Lotus、Microsoft、SAP、Oracle、TelTech等公司都推出了自己的知識管理概念和產品，例如Microsoft公司推出的知識管理產品“太湖”（Tahoe）、Autonomy推出的Concept Agents等。國內公司中推出知識管理產品的有多維互動網絡技術有限公司、計算機世界網等。而在所有知識管理解決方案廠商中，Lotus更是一馬當先，它不但在知識管理所必需的文檔管理和群件技術方面處于領先地位，而且它還有自己的一套獨特的知識管理理念。
知識管理能為企業(yè)帶來什么
---- 圖1、圖2和圖3可以很形象地為我們解釋知識管理給企業(yè)帶來的好處。
---- 如果用一句話說明知識管理的作用，就是不斷提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、響應能力、生產效率和技能素質，如圖4所示。
---- 創(chuàng)新能力: 在以技術和服務快速變化為特征的商業(yè)環(huán)境中，創(chuàng)新是保持長久競爭力優(yōu)勢的主要源泉。 對于許多企業(yè)來說，一個很重要的問題就是如何使員工一起跨越時間和地理的界限，獻計獻策、交流思想，共同創(chuàng)造新的思維。協(xié)作技術有助于發(fā)現和培育新的想法和思維，將人們頭腦中的創(chuàng)造性思維充分利用，從而產生新技術和新服務。
---- 快速響應能力:企業(yè)不可避免會遇到各種各樣的突發(fā)事件，而傳統(tǒng)信息管理技術對此是無法解決的。要有效處理突發(fā)事件，最好的資源就是建立專家網絡，能快速得到所需要的幫助。Lotus的快速響應系統(tǒng)能夠檢測出微弱的潛在趨勢，并根據需要調動人力和信息資源對不測事件做出有效的反應。它讓企業(yè)通過確定“誰、什么、何處及何時”等諸多要素，迅速協(xié)調人才和信息資源。
---- 生產效率:知識管理的一項重要工作在于有效地對企業(yè)信息加以文檔化、分類和傳遞。任何企業(yè)都愿意挖掘出存在于人和系統(tǒng)中的信息內容和專家技能，并為日常決策提供幫助并從中獲益。生產效率取決于把創(chuàng)造的知識加以收集和綜合供公司內部和外部其他人再利用的程度。所以生產效率是獲取和共享最佳實踐和信息，得到需要的知識幫助，以便縮短查找信息的時間和避免重復勞動引起的知識浪費。
---- 技能素質:一個公司要保持它的競爭能力就必須提高新員工和現有員工的技術水平。新員工不僅需要學習新的技能，還要懂得“做事情的方法”；現有員工要不斷學習新的技術和提高技能，得到“終身教育”。為此，他們要盡可能多地閱讀內容，參加“在職”培訓，通過Web瀏覽課程，接受企業(yè)的知識，提高自己的技能素質。一個學習型的企業(yè)就是成功的知識管理應用范例。
圖1
---- 在圖1中，右側顯示為企業(yè)員工，左側顯示企業(yè)擁有的信息內容。可以看出: 知識的表現形式分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指存儲在信息系統(tǒng)中的，已經表述出來的結構化或非結構化的信息內容（即圖中左側顯示）。隱性知識是指專家和知識員工頭腦中具有的實踐經驗、思想和思維方法，我們將其稱之為“專家技能”（即圖中右側顯示）。圖中顯示的企業(yè)信息雜亂無章，彼此間沒有任何聯系。如果員工需要從浩瀚的信息海洋中尋找到所需要的內容，或了解誰是此方面的專家，簡直無從下手。
圖2
---- 圖2顯示了把信息內容與專家技能結合起來，并轉化為提高生產力的應用，這是兩種知識緊密聯系的過程。通過協(xié)作和企業(yè)培訓傳遞這些知識，讓整個組織能有效利用知識，建立知識門戶和快速響應系統(tǒng)。
圖3
---- 圖3可稱之為“知識地圖”。員工可以借此找到所需要尋找到的信息；隨時發(fā)現誰是相關問題的專家并與之交流；哪些信息內容使用率最高，并得到信息彼此之間的鏈接關系，從而使知識形成完整的、條理化的體系結構，而且這一切都是自動生成、自動維護的。
圖4
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