與客戶溝通讓對方聽得懂

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那是寒冬臘月，我們遠在湖北做一個項目，客戶方負責該項目的是該公司的負責人陳總，一位老同志了，機械工程師出身。對計算機、系統(tǒng)、PDA、RF之類的都不是很了解。那時我和一個程序員到客戶現(xiàn)場做接口，是ERP和WMS兩套系統(tǒng)的對接。

我們的程序員張華和ERP的程序員陳濤討論兩套系統(tǒng)無縫對接，這時陳總走過來，然后問說：“這個接口還需要多長時間呀？”

張華說：“明天再對下出庫部分的字段，大概還需要兩周的時間”。這里張華說的兩周的時間是說的接口開發(fā)的時間。

陳總眉頭一皺，說：“怎么會用那么長地時間？不是只要兩個系統(tǒng)一對上就接上了呀？”

張華這哥們也是沖動，忍住了內心無比激動地心情，脫口而出：“接口哪像接水管那么簡單呀，一擰巴就接上了的”。陳總當即面露難色。

當時我沒在現(xiàn)場，是后來張華來告訴我的，真是服了這哥們。

我說：“兄弟呀，你說你這話說的...”

張華：“他根本不懂系統(tǒng)呀。”

我：“兄弟，我們面對的可能很多客戶都不懂系統(tǒng)的，就像你會使用手機，評價手機好不好，但是你不一定需要懂得開發(fā)手機呀?！?

張華：“我知道，當時沖動了。我會注意的?！?

后來我不得不得去和陳總去道歉和解釋下。

我和陳總解釋到：“陳總，打個比方。我們這兩套系統(tǒng)都有很多的齒輪，雙方的程序員需要找到并匹配，這樣這齒輪才能相互咬合呀，當所有齒輪咬合完成，兩個系統(tǒng)才能夠運轉起來。因為要匹配的齒輪很多，還要組合起來成為一個系統(tǒng)，這個工作量兩個人完成是需要不短時間的。”

陳總聽了大概也明白，此事也就過去了。

在網(wǎng)上有一個與客戶溝通的例子，覺得是不錯的做法。是寫的：一個客戶對提出修改一個字段，這個字段的修改會涉及系統(tǒng)核心部分的修改，影響大，為保證 系統(tǒng)按時驗收，項目團隊希望推到驗收之后，這時客戶非常不理解，說：“不就改個字段么？真那么難”！項目經理想了個隱喻，說：“你說如果想在家里的臥室中 安排個水龍水會怎么呀！”。

“開玩笑，沒有預留水路怎么能安裝呢？”，這位客戶一邊回答，一邊就會心地笑了一下。

有時候覺得程序員和客戶就好像來自兩個國度，彼此就是外國人。程序員覺得客戶“不懂”，客戶覺得程序員“不明白”。其實是專業(yè)不同，術語不一樣，在 理解上專注的點也是不一樣的。溝通并不僅僅是要表達出你想要表達的意思，更要讓你表達的出來意思讓對方有效接收，讓對方聽得懂。所以說，要 “到什么山 頭，要唱什么歌”。