解讀ITIL3.0

最新版的IT服務最佳實踐ITIL已經(jīng)于5月30日正式頒布，與上一個版本相比有哪些變化，我們該如何看待新版ITIL？本文對此進行解讀。

信息技術基礎設施庫（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式發(fā)布，距離ITIL的上一個版本v2.0已經(jīng)有6年了。過去6年來，IT技術處在快速的發(fā)展和變化之中，這些發(fā)展和變化給IT服務管理帶來了非常豐富的實踐和挑戰(zhàn)，而這些實踐的積累和應對挑戰(zhàn)的需求推動了ITIL最新版本的誕生。那么新版的ITIL到底有哪些變化呢？

新版ITIL的變化

“應該說，ITIL 3.0的改變不是革命性的，而是根據(jù)現(xiàn)在IT服務管理市場的變化演變出的最新版本，是進化性質的，不過還是有些非常重要的變化。”談到新版ITIL的變化，BMC全球最佳實踐總監(jiān)Ken Turbitt如是評價。具體來說，有以下幾個主要的改變：

1. 面向服務的框架

新版ITIL的最大變化是徹底改變了看問題的角度。2.0版的ITIL更多的是從功能和功能操作、流程等角度出發(fā)，而新版ITIL完全是從IT為企業(yè)業(yè)務服務的角度出發(fā)。提出的全新ITIL框架（ITIL框架圖）主要包括兩大部分內容：

● 核心部分，它涉及IT服務管理的5個方面，由5本書組成；

● 在網(wǎng)站上提供相關的主題幫助、術語對照表以及流程圖等。

核心層的五個方面分別是服務策略、服務設計、服務轉換、服務運維和持續(xù)的服務改進，這5個核心部分彼此之間相互緊密聯(lián)系，其中，服務策略又是整個ITIL3.0的核心。中間5個核心部分由ITIL作者進行制定，外圍是由廠商，大客戶，咨詢機構和第三方等行業(yè)進行補充。

2. IT服務管理生命周期

在3.0版本里面首次引入了生命周期的概念。它通過PDCA模型，可以持續(xù)不斷地循環(huán)改進IT服務，從而保證ITIL持續(xù)的生命活力。而在ITIL2.0的核心中，只有服務支持和服務交付，模塊之間彼此相對孤立，沒有太多聯(lián)系。

在ITIL2.0中，用戶可以選取9卷中的任意一本書、任意一個章節(jié)，并僅專注于這一個章節(jié)。在ITIL3.0中不僅可以如此，而且由于IT生命周期的建立，我們可以全面了解某個功能將如何影響業(yè)務，并能夠設計自己的IT服務管理模式。

“IT服務管理引入生命周期的概念，將改變以往各模塊之間相互割裂、獨立實施的狀況，使IT服務管理的實施過程成為一個不斷良性循環(huán)的有機整體?！盉MC全球最佳實踐總監(jiān)Ken Turbitt說。

3. 業(yè)務服務管理(BSM)

業(yè)務服務管理并不是一個新概念，早在很多年前，IT服務管理專業(yè)廠商BMC公司等已經(jīng)將全部的產(chǎn)品、平臺和解決方案圍繞著BSM理念開展，這次被加入IT服務管理當中來，表明用戶將注意力更加集中到業(yè)務。不同之處在于，業(yè)務服務管理在ITIL3.0中被定義為IT服務策略，用來表明IT與業(yè)務的關聯(lián)度，幫助用戶使業(yè)務與IT建立起關鍵，并且在ITIL3.0中是非常核心的內容。

4. 配置管理系統(tǒng)

在ITIL2.0中我們都很熟悉CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫），它是2.0版本中的關鍵核心部件。在新版本中，CMDB仍然存在，只是作為中央聯(lián)盟數(shù)據(jù)庫連接各個數(shù)據(jù)庫。從CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫轉變?yōu)楝F(xiàn)在的配置管理系統(tǒng)，不僅名稱有了變化，更重要的是，新版ITIL不再是一個簡單的數(shù)據(jù)庫來提供配置管理的功能，而是提供一個平臺供用戶根據(jù)業(yè)務需要進行配置。目前BMC的Atrium CDMB技術和平臺已經(jīng)可以達到這樣的功能水平，相信在ITIL新版本發(fā)布后，其他公司的相關產(chǎn)品平臺也會跟進。

5. 其他變化

知識管理也被加入3.0版本中，知識庫的建立與積累將能夠使IT的知識資產(chǎn)得到增強，并提高服務效率和質量。除了知識管理外，ITIL 3.0還提供了豐富的新資源。ITIL 2.0只告訴大家應該做什么，而怎么做在2.0版本里面沒有更詳細的介紹，這也是很多企業(yè)面對ITIL 2.0時不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中引入了很多行業(yè)案例，還包括一些具體實施方案以及專門針對中小型企業(yè)的實施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實施IT服務管理。此外，針對綠色IT和大量虛擬化技術應用的需求，ITIL也提出了相應的節(jié)約能耗和實現(xiàn)管理虛擬化的方法。

在ITIL3.0里面還加入了和業(yè)界其他標準的接口，如軟件開發(fā)標準CMMI、目前非常熱門的COBIT（IT治理控制框架）、6西格碼績效考核管理辦法和PMP項目管理方法等。ITIL和這些標準之間可能會存在一些重疊，包括在實施相關項目的時候互有交叉，所以在3.0版本里引入的同業(yè)界標準要兼容和整合，如哪些條目需要保留、哪些可以整合以及這些接口該怎樣整合等，在ITIL3.0里面都有詳細的介紹。

如何面對ITIL新版本

總體上看，新版ITIL在理念上從服務的角度提出IT服務管理，幫助用戶從業(yè)務角度上完成整體設計、實施以及持續(xù)優(yōu)化自己的IT服務管理；在實踐操作上，讓IT從功能操作上向服務轉換，提供各種實踐的案例和主題，幫助用戶通過IT服務管理將企業(yè)的業(yè)務需求與IT管理實現(xiàn)量化對接，真正實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務與IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價值。

BMC軟件公司首席執(zhí)行官Bob Beauchamp在接受采訪時告訴記者：“ITIL的最新版本讓企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務按需要,設計實施適合自己的ITIL應用。同時，新版本還提供了很多實施ITIL的具體方法和內容、規(guī)則和案例，而不僅僅是原則，這對廣大中小企業(yè)實施ITIL很有幫助?！?

那么，已經(jīng)實施了ITIL的用戶應該怎么辦？成功實施BMC BSM的豐田賽車有限公司的IT系統(tǒng)總經(jīng)理Thomas Schiller的話頗有代表性，他說：“我們在實施ITIL時，已經(jīng)考慮到業(yè)務和IT的緊密結合，并制定實施了量化對應，所以，公司當前的IT服務和業(yè)務接合得非常緊密和高效，暫時不會考慮新版本。”

“不過，”他補充說“當公司業(yè)務發(fā)生變化時或者需要調整和改進IT服務管理的時候，一定會根據(jù)新版本來實施，因為新版ITIL的確能給我們帶來一些更新的東西?！?

特別值得一提的是，在制定新版本ITIL的過程中，沒有中國的公司參加，這不能不說是一個遺憾，而反觀國外，廠商、用戶和咨詢商等都積極參與其中。這也反映出我國在IT服務管理方面的差距，因此，ITIL在中國的普及還有很長的路要走。

相關鏈接:ITIL的版本變遷

ITIL從1980年由英國中央計算機和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個主要的版本：

● V 1.0: 持續(xù)時間從 1986到 2001年。第一版的ITIL開發(fā)了40多卷圖書，主要是基于職能型的實踐。

● V 2.0:持續(xù)時間從2001年到 2007年，主要是基于流程型實踐，總結為9卷，并成為IT服務管理領域全球認可的最佳實踐框架。2.0版中的ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。

● V 3.0: 2007年5月30日發(fā)布，基于服務生命周期的ITIL v3.0整合了v1.0和v2.0的精華，并融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本書構成了ITIL v3.0的核心，這5本書籍分別是《服務策略》（Service Strategy）、《服務設計》（Service Design）、《服務導入》（Service Transition）、《服務運營》（Service Operation）及《持續(xù)性服務改進》（Continuous Service Improvement）。