泛普賓館管理資訊：前臺疑難問題解答三十問（一）

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1、作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？

答：1、熟練前臺業(yè)務；
2、了解飯店設施設備和服務項目；
3、快速準確地提供有關問訊服務；
4、運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。

2、良好的服務意識主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；
2、有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客；
3、自覺地加強自身的業(yè)務素質和思想修養(yǎng)。

3、總臺服務中有哪些具體的推銷方法？

答：1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷；
2、利用優(yōu)勢、特色進行推銷；
3、利用包價內容幫助推銷；
4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議；
5、帶領客人參觀設施，進行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；
6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。

4、按照公安局有關旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時需填寫哪些內容？

答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關系，本人簽名。
2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。

5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？

答：1、解釋入住登記的有關規(guī)定。
2、幫客人填寫，并請其簽名。
3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應如何處理？

答：1、婉言拒絕其入住。
2、請保安人員將該客帶離公共場所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。

7、在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？

答：1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。
2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
3、詳細了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務。

8、客人要求加床時怎么辦？

答：1、迅速答復客人，并告知加床收費標準。
2、通知房務中心將床加進房間。
3、加床前應檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。

9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦？

答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。
2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

10、當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎么辦？

答：1、應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應如何處理？

答：1、向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員盡快打掃房間。
3、對客人的合作表示感謝。

12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？

答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？

答：1、查清李先生有無交代。
2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。
3、李先生到達時，與其確認。

14、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據(jù)預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？

答：1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。
2、向客人推銷其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。
5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。

15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？

答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。
2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。

16、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？

答：1、記下客人的詳細要求。
2、提醒客人明年的房價有可能變化。
3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認。

17、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？

答：1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。
2、建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。
3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

18、飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？

答：1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。
2、請客房服務員再次仔細查找一次。
3、告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請求賠償。
5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。

19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？

答：1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。
2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人說明。
4、若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。

20、客人對賬單有異議時怎么辦？

答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。
2、若賬單上的實際費用高出客人的預算，詳細解釋。
3、針對房租外的費用、加急服務要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。
4、確屬錯漏，立即查核更正。

21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？

答：1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關規(guī)定。
2、請該記者出示有關證件，核實身份。
3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？

答：1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉房。

23、一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？

答：1、了解詳情。
2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。
3、通知保安部采取安全措施。

24、某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？

答：1、立即到現(xiàn)場勸止客人。
2、建議客人到市內教堂做禱告。
3、如無教堂，可向客人提供會議室。

25、樓層服務員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？

答：1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。
2、客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
3、運送客人要避開公共場所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。

26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？

答：1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。
3、陪同上級到房間探病問候。
4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。
5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。

27、客人反映在客房失竊時怎么辦？

答：1、詳細了解客人丟失物品細節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實找不到的話要及時向上級匯報。
4、如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協(xié)助調查處理。

28、當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？

答：1、檢查該房間有否異常。
2、了解客人有無在其他房間。
3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。
5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

29、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？

答：1、確認房號、姓名和時間段。
2、通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過時同客人聯(lián)系取消DND。

30、當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時怎么辦？

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。

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