酒店創(chuàng)新經營見管理 用心服務顯真情

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通州市北山飯店副總經理 吳永輝

通州市北山飯店是一家園林式飯店，三面環(huán)水的環(huán)境優(yōu)勢不僅使客人舒心愜意，而且彰顯了通州豐厚的文化底蘊。近年來，酒店審時度勢，特別是其客房部的管理創(chuàng)新與超值服務，受到了社會的廣泛好評，成了業(yè)界的關心焦點，他們的具體做法如下幾點：

健全機制，完善制度
北山飯店建店20多年，多項管理制度變化不大。近年來根據形勢發(fā)展的需要，酒店客房部又一次重新修訂了《崗位職責》，規(guī)范了《服務程序》、《清掃客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域質量標準》、《VIP接待的標準》，《常用禮貌用語》、《IC卡管理制度》，《杜絕布草二次污染制度》，《布草報廢制度》，《遺留物品管理制度》，《設備設施身份卡》等；建立了維修檔案，客人投訴檔案，員工簽到簽離記錄，工作流程記錄，增加了寬帶上網中的注意事項等。做到各崗位職責明確，人人滿負荷，事事有人管，件件有標準，個個干勁足。實行領班、主管、經理層層負責制，班組每天有考核；每周部門召開領班“照鏡子”會議，每月部門質量全面檢查，部門實行走動管理、表單管理并結合班組量化管理、制度管理進行考核點評，記錄備案，獎懲分明。得獎者開心，受罰者心服。

長效培訓，提高素質
1、 實操培訓
培訓，是酒店一項常抓不懈的工作。酒店人力資源部及各部門都十分重視。,客房部更是如此?？头坎扛靼嘟M根據各自業(yè)務特點利用每天晨會進行案例點評培訓。從提高實際操作能力入手，如對遙控器、VOD點播、電水壺、IC卡、淋浴、電腦、設施等進行基本操作、保養(yǎng)的培訓。短時間培訓，三分鐘評估（一分鐘目標，一分鐘獎勵，一分鐘處罰）效果很好。
2、理論培訓
部門及班組培訓一般是重視實操培訓，而北山飯店客房部在抓好實時培訓的同時，也不忘抓好員工的理論培訓。他們定期召開質量分析會，從員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌，服務規(guī)范，設施完好率，衛(wèi)生質量，安全隱患等方面進行理論培訓，結合案例提升服務水準。選擇“微笑、問候”服務的培訓，作為提高服務質量的突破口，把規(guī)范化與靈活性相結合，使個性化服務更體現真情，把服務內涵提升到更高層次。
3、差異培訓
員工是企業(yè)的財富，在使用的同時也要不斷對他們進行培訓。北山飯店根據員工的基礎水平、業(yè)務特點、年齡層次、工種等對員工加強針對性的差異培訓，比如電腦操作培訓，業(yè)務技能技巧，理論與實踐交叉培訓，崗位交叉培訓等。尤其是對年輕員工、外地員工還從思想、工作、生活上進行多方面的關注。通過對工作能力等方面的培訓與考核，增強了員工的凝聚力，提高了員工的整體素質。
4、倒置培訓
培訓的形式有多種，而北山飯店還有一種倒置培訓法。是為杜絕招工時的盲目性與隨意性，根據崗位需求、個人特長、年齡層次、采取分接待型、勞動型、技術型，從她們的情緒、興趣、理想等方面入手，打破常規(guī)，先學接待規(guī)范、值臺要求，再了解清掃程序等。根據崗位工種結合每人的特點、個性、情感跟蹤循序漸進管理。管理人員從正面、側面了解、觀察、考核，合適的人安排到合適的崗位，只要管理人員用心管、員工用心體會，酒店營造良好的工作氛圍。恰當確定工資待遇，就能收效明顯。工作能力、忍耐力、團結合作力及企業(yè)的凝聚力都有明顯提升，員工也實現了自身價值。

細分市場,全面銷售
客房部本來是不管銷售，但客房部最了解客人，也最了解市場，掌握信息。因而發(fā)動員工，注意捕捉市場信息，了解同行信息，掌握內部信息，配合銷售部共同做活市場。
1、確定銷售思路
“留住?？?，抓住散客，保持團隊，促銷會議”，細分市場客源，建立客史檔案，分析A、B、C類客戶，消費金額大，享受析扣大。黃金客戶和老百姓客戶分類跟蹤管理，處理好家鄉(xiāng)客戶的關系，培養(yǎng)有潛力客戶，從頭回客到回頭客到最后成為忠誠客。
2、客房積極開展系列促銷活動
北山飯店是一家四星級標準的標志性建筑，各種房型齊全，功能配套科學，價格定位對市場也有吸引力，為了提高市場占有率，充分發(fā)揮節(jié)假日經濟效應，客房部又采取增加服務項目，靈活營銷等策略，為飯店爭取客源，帶來了可觀的經濟效益。

班子帶頭，勤于管理
客房部是飯店產生經營利潤的核心來源。領頭人的作用十分重要。要員工做到，首先管理人員必須做到，客房部以人為本，上下齊心，企業(yè)目標與個人目標和諧統(tǒng)一，“一盤棋，一股勁”。經理深入基層，關注經營、關心客人、關心員工、關注信息，關注管理的新元素，關注自身知識結構的調整，綜合素質與水平的提升，不斷的學習、模索、總結、提高，建立了一條良好的管理理念連接鏈，管理人員為員工服務好、員工為客人服務好，穩(wěn)定的常住客戶越來越多。

加強綠色、人文管理
1、綠色管理
為加強綠色管理，客房部制訂《客房節(jié)約費用有關措施》，對水、電、汽、通迅、布草、消耗，人力成本，設備設施等方面加強管理，回收消耗品外包裝，重新組裝；購置布坯加工縫紉枕套、墊護單；成立二級倉庫，設立專人保管，消耗品根椐開房率計量發(fā)放；客房對設施實行定人、定物、定位、定責，建賬、建制，建卡，加強保養(yǎng)，保護設施完好率，控制消耗；倡導綠色消費，創(chuàng)建綠色飯店，引導客人消費，客房消耗品改進使用的材質，多次使用；配合PA組洗滌地毯、修補煙洞；科學洗滌布草，集中烘干，定期重點洗滌枕套、被套，跟蹤洗滌質量，為飯店節(jié)約了大量開支。
C、人文管理
客房部部門領導注重關心員工的思想動態(tài)，進一步穩(wěn)定了員工隊伍。員工生病，一聲問候，一份關懷，帶給她的是集體的溫暖；員工委屈了：講道理、明是非，及時溝通；員工有困難：換位思考，給她力量與鼓舞，幫她度過難關；員工工作量大：來不及完成任務，管理人員一起參與；員工子女中考、高考了：部門統(tǒng)一調度人員，讓她做好家庭后勤保障工作……領導給予的關愛，使員工們的生活充滿陽光。

誠懇待客，用心服務
客房部不斷強化員工的服務意識，為客人及時提供個性化、人性化的服務才是客房部的主要目標。近期，客房部在管理中實行首問責任制，一站式服務承諾制；在員工中提出創(chuàng)形象工程，創(chuàng)品牌服務，創(chuàng)特色服務，用誠心創(chuàng)造滿意服務，用真誠凝聚和諧空間。
天下雨了，遞給客人一把雨具、一聲問候“路上滑，請當心”；季節(jié)變化了，客人房間夏天涼席，冬天新被褥要及時更換；客人生病了，病號餐送入客房，客人掛水，員工陪護到天亮；客人酒醉了，強忍著異味、面帶微笑送給客人一杯清茶；外賓入住了，一份外文報，啤酒咖啡準備好，會外語員工跟蹤溝通服務好；中國傳統(tǒng)節(jié)日到了，把客人的房間也布置的喜氣洋洋……

團結和諧，顧全大局
團結和諧是北山飯店客房部的一大特點。不論是本地員工還是外地員工，不論是成家的還是未成家的，不論是年齡大的還是年齡小的，工作中分工不分家，人與人關系和諧，工作中互相幫助。在管理者的身上可以看到員工的樣子，在員工的身上可以看到領導的影子。工作中服從指揮，樓層之間相互支持，一切為了及時為客人提供最佳服務，共同營造了一個團結和諧服務的新局面。