市場客戶管理系統(tǒng)主要的設計思路

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　　客戶管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的客戶關系管理軟件(CRM管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學的管理與信息技術結合起來，實現(xiàn)市場、業(yè)務、服務協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務質量、有效管理客戶資源、提高業(yè)務成功率，達到全面提升企業(yè)核心競爭力的目的

　　主要模塊詳細設計

　　根據(jù)軟件工程的實際思想結合系統(tǒng)總體結構，處理所有模塊時需要嚴格按照“低耦合，高內聚”這一核心宗旨進行操作，讓所有的核心功能均處在對應的功能板塊內。以下結合參數(shù)說明所有核心模塊的規(guī)劃流程。

　　1.用戶管理模塊的設計

　　用戶管理模塊不僅需要具備能夠增加清除更正使用者數(shù)據(jù)的功能，同時需要能夠讓使用者在權限允許的范圍內進行處理。如果系統(tǒng)添加新客戶，系統(tǒng)負責人在訪問的同時，第一步便是編輯這一客戶的相關資料，等保存結束后，給用戶指定相應的權限，這一操作不僅能夠以部分業(yè)務員確定的模式進行處理，而且能夠采取區(qū)別部門角色的模式完成。知道授權處理完成再提供至系統(tǒng)負責人進行儲存，接著在信息庫中進行相應的更正，最終系統(tǒng)可以把相應的結果交由使用者進行了解。

　　2.客戶信息管理模塊的設計

　　客戶信息管理的內容只要是對客戶信息的管理。

　　客戶信息管理核心價值在于能夠完成用戶數(shù)據(jù)的增加、清理與更改等工作;

　　以增加新客戶為例。當客服主管要增加新的客戶信息的時候，客服主管會登錄到系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊的增加客戶信息操作頁面，對新客戶的的相關的數(shù)據(jù)的信息進行錄入，最后點擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由系統(tǒng)進行處理。

　　3.客戶服務管理設計

　　客戶服務管理的模塊主要是對客戶咨詢信息的受理、跟蹤以及歸檔。

　　以查詢和管理客戶反饋信息為例?？头行娜藛T登錄到客戶服務管理的界面通過錄入客戶的相關的信息去查詢客戶的咨詢的信息，并對客戶的問題進行解答，并且判斷是否銷售的線索，如果是將客戶的信息記錄到客戶營銷進信息數(shù)據(jù)導入到系統(tǒng)中，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由系統(tǒng)進行處理。

　　4.客戶營銷管理設計

　　客戶營銷管理的內容有營銷計劃管理、銷售機會管理、客戶開發(fā)計劃管理、銷售訂單管理、銷售交付管理。

　　營銷計劃管理當中主要的功能可以實現(xiàn)客戶信息的添加、刪除以及修改;銷售計劃列表的制定。

　　客戶開發(fā)計劃包括開發(fā)計劃的添加和刪除，以及開發(fā)計劃列表的制定。

　　銷售訂單管理是指對訂單信息的添加修改和刪除，以及客戶訂購理財?shù)膫浞荨?/p>

　　以增加開發(fā)計劃為例。當客服中心工作人員制定了一項新的開發(fā)計劃之后，工作人員會登錄到系統(tǒng)中的客戶營銷管理模塊下的客戶開發(fā)計劃的操作頁面，對開發(fā)計劃的相關的數(shù)據(jù)的信息進行錄入，最后點擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由系統(tǒng)進行處理。

　　5.預約管理模塊的設計

　　這一模塊存在的價值在于可以使用戶預約得到相應的記錄與操作。

　　以修改預約信息為例?？头鞴艿卿浀筋A約管理的界面通過預約的相關的信息去修改預約的時間和外呼的責任人，對預約的時間和外呼責任人進行修改完成之后，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由系統(tǒng)進行處理。

　　6.市場活動管理設計

　　市場活動管理功能模塊主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排幾個部分。主要起到與客戶加強互動和增加知名度的作用。用戶進入市場活動管理相關功能界面后，如有發(fā)布理財產品促銷活動的發(fā)布時候，可以在系統(tǒng)頁面上填寫清楚活動時間、內容、促銷的力度和促銷產品信息以及點擊保存。系統(tǒng)將在后臺數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。

　　7.客戶滿意度管理設計

　　客戶滿意度管理主要是對客戶與市場活動反饋的管理?？蛻魸M意度管理當中包括電話回訪管理、問卷調查管理以及客戶對市場活動滿意度統(tǒng)計。

　　以對電話回訪市場活動滿意度評定為例，客服對預約參加市場營銷活動的客戶進行電話回訪，對所有進行銷售活動的用戶采取問卷的形式進行處理，最終將結果保存在系統(tǒng)內，對沒有參加預約活動的客戶詢問情況，并且把先關反饋的數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由系統(tǒng)進行處理。

　　8.客戶投訴管理設計

　　客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。

　　以對問題管理為例，客服主管進入客戶投訴管理功能界面后，可以查看客戶所有的投訴的事件，在投訴事件當中會包括投訴類型、投訴次數(shù)、投訴時間、投訴最終解決的時間、最終的解決的方案等因素，客服主管可以根據(jù)投訴不同的主題對投訴進行分類，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結束系統(tǒng)提供相應的結果，最后交由使用者進行了解。