專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)都有哪些功能？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　客戶的滿足度是實(shí)際效果與預(yù)期效果的比值。實(shí)際超過(guò)預(yù)期，客戶就會(huì)有滿意感，反之，就會(huì)有不滿意感，客戶滿意度對(duì)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果的影響很大。從客戶滿意度基本概念進(jìn)一步發(fā)展出了客戶忠誠(chéng)度概念?？蛻糁艺\(chéng)是指顧客持對(duì)某一品牌或公司持續(xù)滿意而產(chǎn)生對(duì)這一品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望再次購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。對(duì)于商家而言，建立顧客忠誠(chéng)十分重要。因此為了與客戶建立一個(gè)好的關(guān)系，用了專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行管理。

　　一、系統(tǒng)功能

　　1、客戶管理

　　(1)目標(biāo)

　　客戶管理旨在幫助各部門(mén)建立一個(gè)信息豐富的客戶資源庫(kù)和以客戶為中心的工作平臺(tái)，并將信息共享和訪問(wèn)權(quán)限控制高度統(tǒng)一，以期達(dá)到通過(guò)充分、恰當(dāng)?shù)男畔⒐蚕砗鸵?guī)范化的工作流程，提高企業(yè)整體工作效率;將寶貴的客戶資源收集、整理并積累起來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出對(duì)業(yè)務(wù)工作有價(jià)值的信息，形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。例如幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)20%的價(jià)值客戶;使公司多途徑的客戶接觸活動(dòng)保持高度一致，增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終過(guò)渡到客戶忠誠(chéng)度。

　　(2)客戶管理流程

　　企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶以后，通過(guò)客戶管理專員錄入到客戶管理系統(tǒng)中?？蛻舭ㄋ姆N狀態(tài)：目標(biāo)客戶、潛在客戶、正式客戶與封存客戶，其中目標(biāo)客戶是指該客戶符合我們產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)特征，但是在短期內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求，潛在客戶是指有意向購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的客戶，正式客戶是指已經(jīng)成交的客戶，而封存客戶是指客戶不再與我們發(fā)生交易的客戶。

　　通過(guò)客戶檔案的管理，所有客戶資源不再是銷(xiāo)售人員的私有財(cái)產(chǎn)，人員的調(diào)動(dòng)不會(huì)同時(shí)帶走企業(yè)的價(jià)值客戶。客戶檔案作為企業(yè)的寶貴資源，在企業(yè)內(nèi)部得以充分利用，真正建立面向客戶的統(tǒng)一管理平臺(tái)。

　　此外，系統(tǒng)提供按照聯(lián)系人生日、客戶生日、重要紀(jì)念日、客戶級(jí)別、交易情況等條件生成關(guān)懷，通過(guò)客戶關(guān)懷的管理，有效的提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。系統(tǒng)提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析，以客戶為對(duì)象，根據(jù)企業(yè)與客戶的接觸情況、交易情況分析客戶的流失、新增、分布、價(jià)值客戶等。

　　2、銷(xiāo)售管理

　　以銷(xiāo)售漏斗為主線，支持普通銷(xiāo)售與項(xiàng)目銷(xiāo)售兩種銷(xiāo)售過(guò)程的精細(xì)化管理。銷(xiāo)售管理包括從潛在客戶的第一次拜訪、銷(xiāo)售過(guò)程的跟蹤以及合同訂單的簽定執(zhí)行等整個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)管理，是從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎娇蛻舻耐暾^(guò)程的管理，包括機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售工具管理幾個(gè)部分。

　　(1)機(jī)會(huì)管理

　　機(jī)會(huì)管理包括機(jī)會(huì)創(chuàng)建、機(jī)會(huì)分配、機(jī)會(huì)跟進(jìn)和機(jī)會(huì)完成幾個(gè)環(huán)節(jié)。以潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意向?yàn)橹骶€，詳細(xì)跟蹤管理機(jī)會(huì)執(zhí)行過(guò)程，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)跟進(jìn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提高機(jī)會(huì)成功率。

　　(2)項(xiàng)目管理

　　對(duì)于周期比較長(zhǎng)，過(guò)程復(fù)雜的銷(xiāo)售，往往以項(xiàng)目方式運(yùn)做，系統(tǒng)支持項(xiàng)目型銷(xiāo)售的過(guò)程管理。

　　系統(tǒng)支持集團(tuán)應(yīng)用，項(xiàng)目跟進(jìn)困難，可以移交到上級(jí)公司或者集團(tuán)總部運(yùn)做，提高項(xiàng)目成功可能性。

　　項(xiàng)目完成以后，如果順利，則轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售訂單，否則填寫(xiě)丟單報(bào)告，進(jìn)行總結(jié)。

　　(3)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理

　　銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理包括銷(xiāo)售合同管理、訂單管理、銷(xiāo)售發(fā)貨、銷(xiāo)售回款和銷(xiāo)售核銷(xiāo)等業(yè)務(wù)處理過(guò)程。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理有效的支持企業(yè)銷(xiāo)售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)協(xié)同商務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，提高管理效率。