crm客戶系統(tǒng)服務(wù)管理功能的特點(diǎn)及分析

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 　　CRM可跟蹤記錄客戶的詳細(xì)情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務(wù)信息等，通過(guò)對(duì)這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、客戶開(kāi)發(fā)、客戶提升、客戶關(guān)懷和客戶自助，以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等功能，從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷售活動(dòng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服務(wù)管理功能

　　1、客戶服務(wù)工作自動(dòng)化

　　(1) 客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺(tái)，一部分是客戶的自我服務(wù)平臺(tái)。

　　(2)員工使用的服務(wù)平臺(tái)主要進(jìn)行客戶的信息的注冊(cè)、客戶請(qǐng)求的錄入、請(qǐng)求的解答、知識(shí)庫(kù)的建立、請(qǐng)求的答復(fù)、請(qǐng)求的知識(shí)化。

　　(3)客戶的自我服務(wù)平臺(tái)，由客戶自己進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的申請(qǐng)，客戶可以查看服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行狀態(tài)。

　　2、合作伙伴入口

　　合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問(wèn)入口。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號(hào)和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問(wèn)哪些模塊，并分配每個(gè)模塊的詳細(xì)操作權(quán)限。合作伙伴入口也可以與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開(kāi)，這種做法通常是使用電子商務(wù)網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)通相應(yīng)的帳號(hào)和權(quán)限。

　　3、客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)

　　“客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需要而設(shè)計(jì)的，這些部門負(fù)責(zé)處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web 的服務(wù)請(qǐng)求。 服務(wù)知識(shí)庫(kù)(產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、方案知識(shí)庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、服務(wù)對(duì)策庫(kù)、服務(wù)知識(shí)庫(kù))的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(1) 使用“客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)”，您可以執(zhí)行以下操作：

　　跟蹤各個(gè)案例并管理服務(wù)。

　　在知識(shí)庫(kù)中跟蹤并共享常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案。

　　管理客戶咨詢和請(qǐng)求。

　　4、客戶反饋管理

　　客戶反饋管理對(duì)客戶反饋(包括問(wèn)題投訴等)和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。 對(duì)于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時(shí)間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個(gè)投拆跟蹤業(yè)務(wù)。對(duì)于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行記錄評(píng)估。

　　5、一對(duì)一服務(wù)

　　企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。 一對(duì)一服務(wù)能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。 一對(duì)一服務(wù)功能：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評(píng)估。

　　6、與呼叫中心集成

　　呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。

　　7、客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)

　　(1)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財(cái)富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強(qiáng)的服務(wù)能力，是每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題。

　　(2)建立服務(wù)知識(shí)庫(kù)，主題包含：產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、方案知識(shí)庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、服務(wù)對(duì)策庫(kù)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)等，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(3)知識(shí)庫(kù)提供功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)全文檢索查詢功能，多渠道的知識(shí)庫(kù)錄入手段，保證用戶能夠通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)來(lái)得到解答，提高員工的工作能力和服務(wù)的精確度。

　　8、服務(wù)資源

　　包括常見(jiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中