電子商務(wù)背景下的CRM營(yíng)銷

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 CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

      在電子商務(wù)時(shí)代，顧客期望已經(jīng)愈來(lái)愈多樣化，使得服務(wù)水準(zhǔn)的門檻越來(lái)越高。任何公司如果無(wú)法跨越，必將慘遭被淘汰出局的命運(yùn)。因此，很多公司逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)而重視客戶關(guān)系的課題，以求拉近與顧客之間的關(guān)系。

      CRM應(yīng)用系統(tǒng)是將這一過(guò)程自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展新的市場(chǎng)并通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和盈利性。

CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

       從更廣的范圍講，CRM不僅僅是企業(yè)與客戶之間的交流，它也為企業(yè)、客戶和合作伙伴之間共享資源、共同協(xié)作提供了基礎(chǔ)。CRM的范圍包括銷售自動(dòng)化、銷售接觸及機(jī)會(huì)管理、關(guān)系管理、營(yíng)銷自動(dòng)化、電話及電視營(yíng)銷。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)用的理想渠道，并能很好地增強(qiáng)有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，根據(jù)顧客的不同而提供不同內(nèi)容，顧客再次光顧的可能性會(huì)大大增加。

       CRM可以增加客戶忠誠(chéng)度，提高購(gòu)買比率，使每個(gè)顧客產(chǎn)生更多的購(gòu)買需求，及更長(zhǎng)時(shí)間的需求，并提高顧客滿意度。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)真正使企業(yè)全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)商管理系統(tǒng)資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。

       隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷”理念正逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。

       該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

       企業(yè)對(duì)顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

       客戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊?。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶管理過(guò)程就是與客戶交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。

       CRM客戶管理系統(tǒng)以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

CRM客戶反饋管理。客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。