CRM的應(yīng)用分為三個(gè)層次其中實(shí)施的阻力哪些？

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　　CRM建設(shè)是一個(gè)長期的管理工程，項(xiàng)目的成功與否要看項(xiàng)目當(dāng)初確立的目標(biāo)是否合理。過去，對(duì)于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實(shí)施上線，很快就能見到效果—銷售量能直線上升。然而，經(jīng)過多年的研究和實(shí)踐，筆者建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目標(biāo)設(shè)定得過高，而是應(yīng)該通過分期、分步驟來實(shí)現(xiàn)，crm管理軟件包括對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用也是一個(gè)逐步加深的過程。

　　通常，CRM的應(yīng)用分為三個(gè)層次:

　　第一個(gè)層次是通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念。實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點(diǎn)才能談其它應(yīng)用。

　　要做到這點(diǎn)非常難，因?yàn)樾畔㈦S時(shí)在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對(duì)固化的采集和匯總方式來進(jìn)行。

　　第二個(gè)層次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，通過這個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運(yùn)營的戰(zhàn)斗力，這個(gè)流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。

　　第三個(gè)層次是利用上述信息完成“以客戶為中心”的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話，對(duì)業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價(jià)值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達(dá)到CRM應(yīng)用的高級(jí)目標(biāo)。如果企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，泛普軟件改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個(gè)階段都看到實(shí)施的明顯效果，用成果來推動(dòng)進(jìn)一步的應(yīng)用，實(shí)踐證明，這樣的實(shí)施就很容易成功。

　　CRM實(shí)施中的阻力

　　我們通過實(shí)踐看到，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應(yīng)用障礙。業(yè)務(wù)員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。

　　此外，CRM實(shí)施的常見阻力還來自于觀念不統(tǒng)一。例如，總經(jīng)理認(rèn)為對(duì)客戶的請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，而在實(shí)際工作中，跨部門的客戶請(qǐng)求往往就沒有真正的負(fù)責(zé)人了。雖然大家都認(rèn)同“以客戶為中心”的理念，但是遇到具體事情，還是容易“事不關(guān)己，高高掛起”。有的企業(yè)員工認(rèn)為“多做事，犯錯(cuò)誤的幾率就會(huì)增大;不做事，做錯(cuò)的可能也會(huì)降到最小”。

　　crm軟件針對(duì)這樣的觀念差異，CRM項(xiàng)目組在實(shí)施的時(shí)候采用了兩種方式來應(yīng)對(duì)，一是進(jìn)行全員的CRM理念導(dǎo)入的培訓(xùn)，通過案例、討論等生動(dòng)活潑的形式，讓所有項(xiàng)目參與者都了解到企業(yè)為什么要推進(jìn)“以客戶為中心”的思想;另一種方式就是為每個(gè)崗位制定量化的與客戶相關(guān)的考核指標(biāo)。比如制定反饋的處理平均時(shí)間，這樣在進(jìn)行部門績效總結(jié)的時(shí)候可以很清楚地知道每個(gè)月公司一共收到多少從客戶反饋的信息，分別都是誰負(fù)責(zé)處理的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，分別用了多長時(shí)間……這些系統(tǒng)提供的數(shù)字化指標(biāo)很快就把“以客戶為中心”的思想落到實(shí)處，泛普軟件-crm軟件讓員工的工作具有可比性，當(dāng)然最終效果是客戶的滿意度也提高了。