用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的需求有哪些

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 　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選 擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿意度和忠 誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化管理的解決方案。公司通過(guò)CRM對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地知道客戶(hù)的基本情況、家庭組成、經(jīng)營(yíng)情況以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶(hù)的需求，更好地了解客戶(hù)并為之服務(wù)。

　　一、實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制

　　客戶(hù)經(jīng)理的基本職能包括客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部協(xié)調(diào)三個(gè)方面。

　　主要是代表公司與客戶(hù)建立和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，了解和拉動(dòng)客戶(hù)需求，推銷(xiāo)公司各種產(chǎn)品，并在業(yè)務(wù)拓展中調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源，高效地為客戶(hù)提供“一攬子”服務(wù)。一個(gè)客戶(hù)原則上只能有一名客戶(hù)經(jīng)理為主負(fù)責(zé)辦理其要求服務(wù)的各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)，并為其提供咨詢(xún)、承保、防災(zāi)防損、協(xié)助理賠等方面的連續(xù)配套服務(wù)。

　　客戶(hù)經(jīng)理要按月撰寫(xiě)客戶(hù)走訪分析報(bào)告，及時(shí)報(bào)告客戶(hù)的重大事件，并提出對(duì)策建議;提供業(yè)務(wù)部門(mén)或公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要求的客戶(hù)信息;及時(shí)搜集、整理和反饋客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理信息和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息建立和維護(hù)客戶(hù)檔案。

　　二、整合、提升、擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)中心職能

　　據(jù)了解，目前一些大的公司都成立了客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，主要就是完成兩項(xiàng)任務(wù)

　　1、是服務(wù)專(zhuān)線電話受理報(bào)案、咨詢(xún)、投訴并通知、調(diào)度查勘人員。

　　2、是查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損，完成查勘報(bào)告

　　客戶(hù)服務(wù)中心其它多方面、多層次、細(xì)分客戶(hù)、細(xì)分險(xiǎn)種的專(zhuān)業(yè)性客戶(hù)服務(wù)功能基本沒(méi)有發(fā)揮作用。服務(wù)專(zhuān)線也沒(méi)有成為一個(gè)多功能的信息搜集、處理平臺(tái)，許多極有價(jià)值的信息資源沒(méi)有被充分利用。

　　三、服務(wù)必須從以下幾個(gè)方面入手

　　1、客戶(hù)服務(wù)中心必須增設(shè)專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和息分析報(bào)告

　　專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)信息搜集、錄入、分析和管理工作，每月提交客戶(hù)服務(wù)信等制度的落實(shí);管理客戶(hù) 投訴管理系統(tǒng)的執(zhí)行。

　　2、對(duì)服務(wù)專(zhuān)線全面實(shí)行數(shù)字化管理，使其與客戶(hù)管理系統(tǒng)(CRM)相銜接

　　各種有價(jià)值信息的統(tǒng)計(jì)、分析資料必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)職客服部門(mén)匯總、處理，然后送達(dá)各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策層、管理層和客戶(hù)經(jīng)理手上。

　　3、細(xì)分客戶(hù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

　　如對(duì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供快速現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)。對(duì)優(yōu)質(zhì) 企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)客戶(hù)提供氣象信息服務(wù);防災(zāi)防損服務(wù)等。

　　4、主動(dòng)征求客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的意見(jiàn)，收集社會(huì)各界的反饋。

　　5、增加對(duì)員工進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)職能。

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：客戶(hù)服務(wù)的概念、客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求、客戶(hù)服務(wù)技巧、正確處理客戶(hù)投訴的原則以及方法和步驟、 客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。