crm售后管理系統(tǒng)為企業(yè)能解決哪些問(wèn)題

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 　　現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)以售后支持控制為核心競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)，企業(yè)與客戶要形成一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，需要對(duì)所服務(wù)的客戶信息作詳細(xì)的支持控制記錄及分析，以改善服務(wù)水平，提高客戶滿意度。客戶服務(wù)支持管理從物理結(jié)構(gòu)上說(shuō)，是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)，它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。一個(gè)完整的支持控制系統(tǒng)不僅包含了一個(gè)現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)反饋信息記錄的全部功能，而且還包含了把客戶反饋的記錄信息收集起來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的問(wèn)題記錄進(jìn)行管理，并將問(wèn)題記錄分配給工程師進(jìn)行處理，對(duì)接受服務(wù)調(diào)查的客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查信息的管理。

　　2、需求概述：

　　系統(tǒng)采用Web方式，對(duì)用戶登錄進(jìn)行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應(yīng)驗(yàn)證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型：一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應(yīng)具有不同的權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供修改密碼功能，有系統(tǒng)管理員擁有對(duì)記錄分配管理的使用權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)記錄的狀態(tài)配、提供不同的分配功能。

　　3、用戶特征：

　　為了具有更好的安全性，前臺(tái)管理和后臺(tái)管理是分離的，其中前臺(tái)的各管理模塊需要經(jīng)過(guò)權(quán)限授權(quán)才可以使用。設(shè)計(jì)兩個(gè)角色的職能如下：系統(tǒng)管理員享有最高權(quán)限，可以使用客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能，包括客戶管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 普通用戶的主要職能是負(fù)責(zé)客戶記錄、服務(wù)調(diào)查的維護(hù)，所有該角色只可以使用部分功能，包括客戶記錄管理、工作記錄查詢、服務(wù)調(diào)查管理、個(gè)人密碼修改以及注銷功能。

　　二、系統(tǒng)管理員對(duì)功能的需求

　　1、客戶信息管理

　　客戶信息包括用戶編號(hào)、姓名、性別、通信地址、聯(lián)系電話、員工類型等、按客戶編號(hào)查找客戶信息、系統(tǒng)客戶信息的輸入、改客戶信息、要為員工類型修改，客戶包括系統(tǒng)管理員和普通客戶兩類、過(guò)期客戶信息。

　　2、營(yíng)銷管理

　　有關(guān)客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)的信息，可以進(jìn)行創(chuàng)建修改和刪除和瀏覽的功能其中包括用戶的基本信息。

　　3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　瀏覽所有待客戶貢獻(xiàn)和客戶構(gòu)成分析、客戶流失分析和客戶服務(wù)分析等內(nèi)容，可以通過(guò)一定的條件進(jìn)行查詢所需的資料。

　　4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

　　瀏覽產(chǎn)品信息和庫(kù)存?？萍紝?duì)一些數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)建數(shù)據(jù)字典對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分等級(jí)和各種狀態(tài)(是否可以進(jìn)行修改)。

　　5、服務(wù)管理

　　瀏覽需要填寫(xiě)服務(wù)調(diào)查的所有已解決問(wèn)題記錄。為已解決問(wèn)題添加服務(wù)調(diào)查信息。服務(wù)調(diào)查信息包括客戶聯(lián)系人、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查電話、客戶評(píng)價(jià)、總體評(píng)價(jià)(非常好、一般、很差)等。按客戶名稱查找服務(wù)調(diào)查信息。

　　三、普通用戶對(duì)功能的需求

　　普通用戶對(duì)功能的需求與系統(tǒng)管理員相似，但不具有客戶信息管理、記錄分配管理的職責(zé)。