在企業(yè)中如何通過(guò)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理

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 　　在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以Internet為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻簦绾螌⑸鐣?huì)關(guān)系資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源等一系列棘手問(wèn)題。企業(yè)從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理策略。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須和與之息息相關(guān)的客戶建立起良好關(guān)系，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信吸引新老客戶，以規(guī)范的管理方式、溫馨的關(guān)懷、高效的服務(wù)支持管理來(lái)保持新老客戶的忠誠(chéng)。

　　一、在Web環(huán)境下，CRM模式的特點(diǎn)

　　1、CRM將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

　　在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)等方面的核心內(nèi)容;也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持，而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　2、更有效的信息溝通

　　電子商務(wù)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)所需求的企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

　　3、交互式的溝通方式

　　Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過(guò)IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地了解每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶控制中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。

　　4、CRM的成本大大降低

　　Web環(huán)境大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。

　　二、CRM與客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的關(guān)系

　　客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web環(huán)境下，客戶服務(wù)支持管理界面將是企業(yè)面向客戶的門戶，一個(gè)完善的客戶服務(wù)支持管理界面，能夠增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加銷售，提升企業(yè)形象，同時(shí)客戶服務(wù)支持管理是確?？蛻魸M意度和客戶利益的重要和先決條件。

　　客戶服務(wù)支持管理已不僅僅是交易過(guò)程中的一個(gè)步驟，也正成為各企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略手段。

　　電子商務(wù)使得在任何時(shí)候任何客戶通過(guò)任何渠道與企業(yè)的任何接觸點(diǎn)保持聯(lián)系成為可能。與傳統(tǒng)的面對(duì)面直接接觸的交互方式相比，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理將進(jìn)一步打破地域的限制，消費(fèi)者比以前擁有了更多的信息和選擇機(jī)會(huì)，有更多的方式與企業(yè)進(jìn)行交互