提高業(yè)務(wù)人員使用CRM系統(tǒng)的積極性

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在CRM失敗的案例中，最常見的非技術(shù)因素就是：沒有讓員工接受適當(dāng)?shù)男孪到y(tǒng)操作訓(xùn)練。CRM可針對(duì)客戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的需求提供有效的方法，但如果客戶服務(wù)中心無(wú)法將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，那么最后的結(jié)果可能比不用CRM還糟糕。比如說(shuō)，為減少負(fù)面的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)常會(huì)采用自助服務(wù)機(jī)制，向客戶提供“自治權(quán)”，讓他們?cè)诰€解決問(wèn)題。雖然自助服務(wù)方案對(duì)客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)都有益，但它絕對(duì)不能取代實(shí)體的互動(dòng)。因此花些時(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練來(lái)向員工灌輸正確的客戶服務(wù)觀念，才能占有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

另外，在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒有制訂一套具有凝聚力的長(zhǎng)期策略。如果CRM系統(tǒng)無(wú)法打破部門間的界限，全面地對(duì)企業(yè)提供支持，那么“快餐型”的部署方式只會(huì)促使體統(tǒng)快速解體。CRM的終極價(jià)值來(lái)自資料中的商務(wù)“智能”，將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲(chǔ)在一個(gè)部門或單位，會(huì)限制CRM的實(shí)用性及其終極價(jià)值。CRM需要通過(guò)一個(gè)單一化界面來(lái)檢測(cè)所有的客戶互動(dòng)通路，以保障資料的全面性，并向企業(yè)和商務(wù)伙伴提供一個(gè)可作為依據(jù)的精確預(yù)測(cè)工具。

工具最終是要人來(lái)使用的，如何提高業(yè)務(wù)人員使用CRM系統(tǒng)的積極性，把CRM的各項(xiàng)功能設(shè)置得更具人性化，也是保證CRM成功的必不可少的因素。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員不妨多問(wèn)自己幾個(gè)為什么：

系統(tǒng)的受益者是誰(shuí)？如果企業(yè)在設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，只想到如何用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理業(yè)務(wù)員，從而強(qiáng)迫他輸入原來(lái)每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員肯定不愿意配合。不妨從另一個(gè)角度來(lái)看看，這個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)員到底有什么幫助。

數(shù)據(jù)輸入是否過(guò)細(xì)？設(shè)計(jì)系統(tǒng)的人通常求好心切，總希望CRM能從各個(gè)角度來(lái)觀察分析客戶，所以業(yè)務(wù)員就得全方位地輸入資料，這樣當(dāng)然有問(wèn)題。不妨思考一下，到底那些數(shù)據(jù)才是真正相關(guān)而應(yīng)該輸入的。

發(fā)布：2007-03-28 11:44 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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