呼叫中心已從“費用中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”

談到呼叫中心，自然就離不開客戶關系管理。CRM的核心管理思想是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。

一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機。呼叫中心通過CTI中間件來支持自動呼叫分配和程控交換，實現(xiàn)計算機電話集成技術與CRM業(yè)務應用軟件之間的整合。通過普及率極高電話網(wǎng)絡與客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理。企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務增長以及對呼叫中心進行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。

渠道融合，多種聯(lián)絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。

呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉(zhuǎn)。開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務。

而集成CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析可以及時、準確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關鍵控制點，同時，通過CRM客戶關系管理建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：CRM對于企業(yè)的首要任務就是把握客戶黏性

下一篇：CRM是企業(yè)營銷的數(shù)據(jù)后臺

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢