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歐陽(yáng)嚴(yán)明|組織知識(shí)管理：50美分＝4萬(wàn)美元

“尤里卡”支撐施樂(lè)客服半壁江山

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　　50美分＝4萬(wàn)美元

globrand.com

　　在施樂(lè)公司，廣為傳播著尤里卡應(yīng)用案例的一個(gè)故事。當(dāng)時(shí)，巴西一位客戶因?yàn)閺?fù)印機(jī)連續(xù)不斷的事故和停機(jī)，要求施樂(lè)立即為他們更換一臺(tái)同型號(hào)的新機(jī)器；施樂(lè)如果不能找到解決問(wèn)題的辦法而被迫替顧客換機(jī)器的話，將承擔(dān)4萬(wàn)美元的損失。

　　緊急時(shí)刻，巴西的客服人員在尤里卡上發(fā)現(xiàn)了一條來(lái)自蒙特利爾的針對(duì)同類故障的“小竅門”。巴西維修人員立即更換了機(jī)器中一個(gè)可能隨時(shí)松動(dòng)的接口頭。事故排除了，客戶對(duì)施樂(lè)的解決方案表示滿意，從而撤銷了更換新機(jī)器的要求。設(shè)備故障的肇事者，那個(gè)小小的接頭花了施樂(lè)公司50美分的費(fèi)用。

　　“類似的知識(shí)不可能或很難寫進(jìn)正式的電子手冊(cè)或設(shè)備手冊(cè)，但往往能在尤里卡中找到答案。”黃江濤說(shuō)。

　　□記者：徐繼業(yè) 上海報(bào)道

　　免費(fèi)公司管理軟件新貴———尤里卡

　　“尤里卡（Eureka）的意思是‘找到了’，表示我們找到答案時(shí)歡欣喜悅！”富士施樂(lè)中國(guó)公司全國(guó)技術(shù)支援經(jīng)理黃江濤先生在上海嘉里中心2樓公司寬大的會(huì)議室里向記者娓娓道來(lái)。

　　正是源于這種找到問(wèn)題解決方案時(shí)的欣喜，施樂(lè)公司將自己最得意的全球售后服務(wù)免費(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)命名為尤里卡———也就在上個(gè)月12日，大洋彼岸的免費(fèi)公司管理軟件權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Teleos因?yàn)橛壤锟赓M(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)在施樂(lè)售后服務(wù)中的成功表現(xiàn)，將施樂(lè)公司評(píng)為2002年度全球10大最受尊敬的免費(fèi)公司管理軟件企業(yè)。

　　“從名字來(lái)看，尤里卡表示該系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)單，你看，一下子就‘找到了’?！秉S對(duì)記者詢問(wèn)時(shí)的一臉鄭重頗不以為然。在他看來(lái)，尤里卡就好像自己一個(gè)非常普通的“工具箱”，隨時(shí)都可以從中拿出

　　一把小螺絲刀、小扳手等工具來(lái)順手解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題。

　　目前在中國(guó)，大約150名富士施樂(lè)售后服務(wù)工程師得到授權(quán)使用尤里卡為客戶服務(wù)，全球范圍擁有1.4萬(wàn)名授權(quán)工程師。

　　在中國(guó)公司會(huì)議室外正對(duì)前臺(tái)的墻壁上有一個(gè)醒目的布告欄，上面貼著2001年度的“員工售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同榜（2001BestRewardsandRecognition）”，那是員工們的必經(jīng)之地，足見(jiàn)公司對(duì)這一員工獎(jiǎng)項(xiàng)的重視。黃江濤告訴記者：“售后服務(wù)在施樂(lè)全球范圍內(nèi)已經(jīng)接近或超過(guò)了整個(gè)銷售額比重的40％?！?p>

　　簡(jiǎn)單是美

　　Teleos一次簡(jiǎn)單的調(diào)查將施樂(lè)尤里卡系統(tǒng)從幕后推向了前臺(tái)。而鮮為人知的是，早在10年前施樂(lè)就開(kāi)始在公司推行該計(jì)劃，來(lái)解決日益復(fù)雜的售后服務(wù)和機(jī)器維修問(wèn)題。“當(dāng)時(shí)提出的首要原則就是不要浪費(fèi)時(shí)間和精力，在同一問(wèn)題上提出兩次相同的解決方案?！秉S江濤說(shuō)，“從這個(gè)層面上來(lái)講，尤里卡是一個(gè)信息源，用來(lái)解決施樂(lè)產(chǎn)品硬件、軟件、應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等諸多問(wèn)題?！?p>

　　說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但要真正做到“不在同一問(wèn)題上提出兩次相同的解決方案”，首先有賴于一個(gè)良好的知識(shí)發(fā)布系統(tǒng)，使以往所有碰到過(guò)并解決了的代表性問(wèn)題都能及時(shí)傳至相關(guān)工程師那里；其次必須有一個(gè)健全的知識(shí)提交系統(tǒng)，各地的工程師樂(lè)于將自己解決問(wèn)題時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)讓其他人分享?！八赃@是一個(gè)硬幣的兩個(gè)方面，也是知識(shí)的雙向溝通問(wèn)題?！秉S江濤說(shuō)。

　　黃江濤認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)互動(dòng)，關(guān)鍵是“簡(jiǎn)單”?！爸R(shí)共享系統(tǒng)越簡(jiǎn)單，大家越容易參與，就越容易做好?！秉S江濤解釋。

　　在知識(shí)發(fā)布方面，尤里卡建立在一個(gè)名為PWS（PersonalWorkStation）的個(gè)人工作站平臺(tái)上，施樂(lè)售后服務(wù)工程師根據(jù)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品線的種類，有針對(duì)性地選取產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)進(jìn)行安裝，并進(jìn)行適時(shí)更新。以往的更新依賴于光盤傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得知識(shí)庫(kù)的更新易如反掌———黃江濤用“兩次點(diǎn)擊”來(lái)形容：“一次點(diǎn)擊是選擇是否更新知識(shí)庫(kù)，另一次點(diǎn)擊是完成下載。”

　　黃特別指出，這種方式不僅節(jié)省了時(shí)間，也為工程師在浩如煙海的數(shù)據(jù)庫(kù)中找到急需的“小訣竅”提高了數(shù)倍的效率。“這種設(shè)計(jì)使尤里卡可以離線操作，因?yàn)椴皇撬械目蛻舴?wù)現(xiàn)場(chǎng)都具備聯(lián)網(wǎng)條件?！秉S江濤說(shuō)。

　　而每位售后服務(wù)工程師PWS另一端的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)若缺少了員工的知識(shí)貢獻(xiàn)，就會(huì)成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。

　　知識(shí)分享流程

　　為促使施樂(lè)工程師積極貢獻(xiàn)知識(shí)，尤里卡系統(tǒng)在知識(shí)提交方面也是圍繞“簡(jiǎn)單”二字來(lái)做文章。尤里卡的知識(shí)提交系統(tǒng)主要分知識(shí)編制（authoring）、知識(shí)投票（voting）、知識(shí)通過(guò)（validating）和知識(shí)獎(jiǎng)賞（rewarding）四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。

　　在黃江濤展示給記者的界面上，知識(shí)編制充其量是張表格，員工在需要提交知識(shí)時(shí)，只需按固定的格式，將產(chǎn)品名稱，問(wèn)題種類，適用的解決方案等填入表格。“其實(shí)工程師在解決了問(wèn)題之后，

　　順手就填完了，最多幾分鐘。”黃江濤談及自己的感受。

　　工程師提交后的知識(shí)，立刻能在周圍同事中得到共享和檢驗(yàn)。盡管知識(shí)提交時(shí)的狀態(tài)是“未獲檢驗(yàn)”，同事們能在第一時(shí)間對(duì)知識(shí)要點(diǎn)提出評(píng)價(jià)?！斑@就更簡(jiǎn)單了，如果你認(rèn)為一則新知識(shí)有用，就點(diǎn)一下一個(gè)向上豎起的大拇指；反之就點(diǎn)向下豎起的大拇指。”黃江濤忍不住用手比劃了一下，來(lái)描述兩種態(tài)度表達(dá)的直觀性。

　　區(qū)別于普通工程師同事之間非正式的投票，提交的新知識(shí)在14天之內(nèi)將得到地區(qū)知識(shí)主管（validator）的通過(guò)或否決，標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然在于知識(shí)的實(shí)用性和創(chuàng)新性。

　　通常，地區(qū)主管每周將用至少3個(gè)小時(shí)來(lái)評(píng)判知識(shí)系統(tǒng)更新的工作，內(nèi)容還包括將知識(shí)翻譯成英文，向提交者反饋信息等。新知識(shí)獲得地區(qū)知識(shí)主管肯定之后，將提交更高一級(jí)的知識(shí)主管（通常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行復(fù)審。

　　此外，施樂(lè)還在尤里卡系統(tǒng)中建立知識(shí)貢獻(xiàn)榮譽(yù)室、知識(shí)評(píng)審榮譽(yù)室、全球客戶服務(wù)基金等，以此獎(jiǎng)勵(lì)積極參與知識(shí)貢獻(xiàn)的員工。

　　“其實(shí)，知識(shí)非常容易在技術(shù)人員中共享，這個(gè)群體有很強(qiáng)的知識(shí)分享熱情和文化?！?p>

　　黃江濤更樂(lè)于將整個(gè)PWS平臺(tái)包含在一起來(lái)談?！拔也徽J(rèn)為尤里卡，或者免費(fèi)公司管理軟件是一種超脫于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，”黃江濤說(shuō)，“比如我們PWS上還可以安裝其他一些應(yīng)用，如一個(gè)叫Diagnostic

　　Tool的分析工具，還有另一個(gè)稱之為E－doc的電子日志，而這些工具往往和尤里卡是互補(bǔ)和互動(dòng)的?！本唧w操作上，如果根據(jù)工程師固有的經(jīng)驗(yàn)解決不了問(wèn)題，他往往首先會(huì)用分析工具連接打印機(jī)設(shè)備，自動(dòng)查找問(wèn)題所在；然后根據(jù)具體問(wèn)題查找電子日志里面相關(guān)的文檔；如果還不行，在尤里卡上可能找到進(jìn)一步的答案。

　　“當(dāng)然如果尤里卡上也沒(méi)有對(duì)問(wèn)題的解決方案，工程師會(huì)直接向地區(qū)主管求援，或通過(guò)地區(qū)主管向更高級(jí)別的主管尋求援助，他們經(jīng)驗(yàn)更為豐富?！秉S江濤說(shuō)，“一個(gè)好的免費(fèi)公司管理軟件和傳遞系統(tǒng)和一個(gè)萬(wàn)能的免費(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)是有區(qū)別的?！?/SPAN>