客戶滿意度的一項評價指標分析

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1．客戶滿意度

客戶滿意度是經(jīng)常被設計到一項評價指標，反映了企業(yè)對客戶滿意手餐度的重視?？蛻襞c滿意度采用問卷調查、采訪、座談等方法來獲得客戶滿意與否的相關信息。但由于操作性較差的緣故，在物流客戶服務績效評價的過程：應當盡量將這一指標分解為眾多的分指標，同時結合企業(yè)的市場份額企業(yè)的形象、聲譽、客戶忠誠度等指標力爭能夠從不同側面全面、真實地反映客戶的滿意程度。

2．交易前評價指標

根據(jù)物流客戶服務的組成要素：交易前、交易中和交易后評價指標，可以構建，評價物

流客戶與服務的各項指標。交易前評價指標包括：庫存可得率、目標交付時間、信息能力等。

3．交易中評價指標

交易中評價指標是對物流服務提供過程中可能影響客與服務質最的父鍵瑚：?！说姆从?。具體包括：下訂單的方便性、訂單滿足率、訂貨周期的一致性、訂貨周期時間等。訂單處理正確率、訂單跟蹤、靈活性、貨損率等。

4．交易后評價指標

交易后評價指標是對物流服務作業(yè)活動結束后，一些可能影響客戶服務質最的關鍵因素

的反映。具體包括：票據(jù)的及時性、退貨或調換率、客戶投訴率、客戶投訴處理時間等。企業(yè)企進行物流客戶服務的績效評價時應結合自身的特點，對上述4個指標進行修改完成并根據(jù)糾乏價的結果找出一與企業(yè)目標的差距，進行必要的糾正改進措施不斷捉島物流客戶服務質最。

發(fā)布：2007-04-14 11:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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