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呼叫中心員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)往往過于重視顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，而忽視了隱性知識(shí)的存在。事實(shí)上，員工在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，以及掌握中心技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)、判斷力和應(yīng)答技巧等隱性知識(shí)是知識(shí)創(chuàng)新的源泉，是形成呼叫中心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵所在，因此我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)呼叫中心隱性知識(shí)的管理，這既是呼叫中心在知識(shí)管理方面所面臨的難點(diǎn)也是要點(diǎn)。
隱性知識(shí)很難清楚地表達(dá)出來，或者即使表述了也很難讓接受者和學(xué)習(xí)者直接獲得，具有內(nèi)隱的特性，不容易被編碼和傳播，不易被其他企業(yè)仿制或竊取，是企業(yè)形成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。但它同樣需要進(jìn)行有效的管理才能發(fā)揮最大的效益。目前對(duì)呼叫中心隱性知識(shí)的有效管理存在著許多的障礙。
1.員工激勵(lì)和業(yè)績考核機(jī)制。一個(gè)理性的員工,只有認(rèn)為知識(shí)的共享比知識(shí)的專有會(huì)帶來更多的利益時(shí),才會(huì)有長久的共享熱情。
2.溝通學(xué)習(xí)方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識(shí)和流程知識(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，而對(duì)于隱性經(jīng)驗(yàn)、技能的相互學(xué)習(xí)、交流非常匱乏;缺乏員工愿意接受的知識(shí)共享所需的必要硬件措施。
3.共享的文化。缺乏信任感，擔(dān)心自己的知識(shí)分享后，績效排位將受到排擠的可能;無意識(shí)的因素，沒有意識(shí)到自己所掌握知識(shí)的價(jià)值，而不自覺地沒有分享知識(shí)。
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