隨著國家的不斷發(fā)展，中國工程機(jī)械的基礎(chǔ)設(shè)施保有量及發(fā)展前景，建筑企業(yè)大幅增加，工程機(jī)械的技術(shù)含量提高、性能、質(zhì)量也日益提高。但是，現(xiàn)階段工程機(jī)械維修中存在的問題表明，我國工程機(jī)械維修的現(xiàn)狀遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足基礎(chǔ)建設(shè)和工程機(jī)械發(fā)展的需要，必須進(jìn)行徹底的改革。
一、工程機(jī)械售后管理中存在的問題
1、維修技術(shù)力量薄弱
目前建筑企業(yè)維修技術(shù)人員數(shù)量少流動(dòng)性大，部分維修技術(shù)人員理論水平較低。導(dǎo)致工程機(jī)械的一些疑難問題難以解決，維修質(zhì)量難以保證。
2、維修機(jī)械化程度低
勞動(dòng)強(qiáng)度大、檢測(cè)手段落后目前，在工程機(jī)械的維修過程中，對(duì)工程機(jī)械故障的判斷主要依靠經(jīng)驗(yàn)。
3、維修的安全性差
事故率高保證工程機(jī)械維修的安全運(yùn)行是工程機(jī)械維修首先要注意的問題。由于一些維修場(chǎng)所環(huán)境差，部分維修技術(shù)人員安全意識(shí)差，可能會(huì)發(fā)生維修事故。一旦發(fā)生事故，不僅會(huì)損壞施工機(jī)械，耽誤時(shí)間，還容易造成人員傷亡。
二、工程機(jī)械售后管理的改進(jìn)方法
1、建立完善的機(jī)械維修市場(chǎng)框架
整個(gè)工程機(jī)械維修市場(chǎng)不是一個(gè)獨(dú)立的小結(jié)構(gòu)，而是指由各種分工明確的獨(dú)立個(gè)體及其分工組成的有機(jī)體?？偟膩碚f，整個(gè)維修市場(chǎng)分為兩部分：主語部分和賓語部分。所謂主體，是指能夠直接參與維修服務(wù)和維修交易的實(shí)際接觸者，也可以分為能夠提供技術(shù)供應(yīng)的主體和需要服務(wù)的主體，以及在兩者之間牽線搭橋，為相應(yīng)交易提供服務(wù)的技術(shù)中介。與主體部分相比，整個(gè)維持市場(chǎng)的客體部分包括為交易服務(wù)的整個(gè)市場(chǎng)的客體，這是整個(gè)市場(chǎng)交易所得以維持和存在的必要條件。這部分主要表現(xiàn)的是整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，也是各種經(jīng)濟(jì)利益建構(gòu)下的實(shí)際承擔(dān)者。在整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的框架下，應(yīng)該保持相對(duì)完整的商品，并在交換中表現(xiàn)出實(shí)際價(jià)值。
2、構(gòu)建區(qū)域框架下的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
隨著當(dāng)前工程機(jī)械的技術(shù)含量越來越高，目前以企業(yè)為主的機(jī)械維修力量已經(jīng)不能完全滿足當(dāng)前現(xiàn)實(shí)的實(shí)際維修需求。尤其是在儀器的具體維護(hù)，測(cè)試調(diào)試，這兩支含金量最高的維護(hù)力量，跟不上當(dāng)前實(shí)際生產(chǎn)的進(jìn)步要求?；谶@種實(shí)際需求，以區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)開展高效專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已成為一種不可回避的需求。工程機(jī)械生產(chǎn)廠家可根據(jù)實(shí)際需要與各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作，對(duì)產(chǎn)品系列的維修采取租賃制，即廠家推出產(chǎn)品，進(jìn)行售后維修，同時(shí)合作共享技術(shù)信息，反饋市場(chǎng)反饋，廠家進(jìn)行及時(shí)有效的修正和跟進(jìn)。
3、加強(qiáng)維護(hù)管理項(xiàng)目的管理
目前項(xiàng)目管理的主要任務(wù)框架是以系統(tǒng)工程的理論框架為基礎(chǔ)，以設(shè)備全壽命周期管理的框架為模板，在整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)制造階段啟動(dòng)設(shè)備的維修規(guī)劃設(shè)計(jì)和維修保障設(shè)計(jì)思路的構(gòu)建。工程機(jī)械整機(jī)的維修管理系統(tǒng)必須從總體規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始實(shí)施，也就是說，在工程機(jī)械整機(jī)的設(shè)計(jì)規(guī)劃階段，必須保證和構(gòu)架工程機(jī)械整機(jī)本身的可靠性和維修性。當(dāng)整個(gè)工程建設(shè)的機(jī)械可靠性指標(biāo)達(dá)到一定高度時(shí)，機(jī)器故障率會(huì)變得極低，整個(gè)用戶維護(hù)這些機(jī)器的成本也會(huì)大大降低同時(shí)因?yàn)闄C(jī)械維修性能好，維修消耗的人力物力也會(huì)減少，同時(shí)難度也會(huì)降低因此，可以通過最低的維修成本進(jìn)行高效的維修，而不需要更換整個(gè)新零件，甚至在遇到重大問題時(shí)更換新機(jī)器，從而大大減少這方面的維護(hù)。當(dāng)機(jī)械本身的維護(hù)保養(yǎng)良好，再加上良好的售后服務(wù)，客戶就可以省心省力，提高生產(chǎn)效率。
4、重視設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理
整個(gè)設(shè)備從最初的調(diào)試到最后的報(bào)廢，屬于整套現(xiàn)場(chǎng)管理的核心內(nèi)容。從設(shè)備運(yùn)行的整體流程來分析，這個(gè)流程花費(fèi)的時(shí)間是最長(zhǎng)的，流程分析會(huì)直接影響整個(gè)企業(yè)的設(shè)備管理水平，所以我們建議采用以下方法進(jìn)行處理：在體制改革方面，要堅(jiān)持多元化的方針政策，允許企業(yè)根據(jù)具體情況自主選擇;讓不同的設(shè)備針對(duì)不同的維修模式進(jìn)行優(yōu)化，同一設(shè)備對(duì)機(jī)器采取不同的維修方式;通過狀態(tài)監(jiān)測(cè)的框架進(jìn)行多方面的有機(jī)維護(hù)。盡量減少維修次數(shù)，把故障消滅在萌芽狀態(tài)。在采購設(shè)備時(shí)，要采用維修系數(shù)高的產(chǎn)品，培訓(xùn)分析維修技術(shù)人才體系，利用當(dāng)前的現(xiàn)代化管理技術(shù)構(gòu)建體系，保證當(dāng)前的維修質(zhì)量框架。
三、泛普軟件在工程機(jī)械售后管理中的作用
1、設(shè)備生命周期管理
記錄完整的設(shè)備和客戶信息，用于保修判斷、維修及發(fā)件處理、客戶回訪和主動(dòng)服務(wù)，基于保有量、零件預(yù)測(cè)的運(yùn)行時(shí)間和其他信息、備件營(yíng)銷、增值服務(wù)銷售和二次銷售。
2、全渠道接入服務(wù)
微信、官網(wǎng)、電子商務(wù)等，客戶可以通過各種渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，方便快捷。對(duì)于智能設(shè)備，可以自動(dòng)觸發(fā)工單和維護(hù)。
3、智能派工
結(jié)合地圖，基于客戶位置、服務(wù)人員定位到派遣工人附近;服務(wù)調(diào)度員可以使用地圖模式來調(diào)度工人，系統(tǒng)推薦三種快速調(diào)度模式：就近、擇優(yōu)、歷史;設(shè)置自動(dòng)派單的規(guī)則，系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素合理調(diào)度。
4、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
移動(dòng)上門服務(wù)，服務(wù)人員基于移動(dòng)端隨時(shí)更新處理狀態(tài)，保證服務(wù)的時(shí)效性、過程透明化;移動(dòng)辦結(jié)反饋，辦結(jié)后服務(wù)人員在手機(jī)上填寫回執(zhí)信息，直接提交，提高了服務(wù)效率。
在施工過程中，不僅要重視施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，還要為施工產(chǎn)品提供一定的售后管理階段，一般包括一些工程維護(hù)、保修、延保和回訪服務(wù)是整個(gè)工程質(zhì)量的延續(xù)項(xiàng)目完成后，可以及時(shí)建立完善的維護(hù)服務(wù)，免除維護(hù)的后顧之憂。
