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客戶服務(wù)交易后要素分析

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3．交易后要素

    交易后要素即售后服務(wù)，是物流客服務(wù)中非常重要卻也最容易忽略的要素。交易后要

素重要內(nèi)容有：

    (1)安裝、保修、更換、提供零配件。

    (2)產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是指及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服

務(wù)問題而起訴。

    (3)客戶抱怨。物流企業(yè)要有一個準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)處理來自客戶的信息，對待客戶

的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時有效地處理，維護(hù)對客戶的忠誠度。

三、“7R”客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    也有人用7R原則來描述客戶服務(wù)，就是在合適的時間、合適的場合,以合適的價格通過合適的渠道為合適的客戶，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適需求得到滿足、價值得到提高的活動過程。具體指：

    l)合適的時間

    客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶最需要的時候滿足客戶的需要。只有這樣，

才能真正達(dá)到物流服務(wù)的日的。

    2)合適的場合

    物流公司如果在客戶冬需要的地方、含適的t；8境中為客戶，l提供服務(wù)，往往會起到：事半功倍的效果。

    3)合適的價格

    合適的價格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而應(yīng)該說是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與企業(yè)之間的最佳契合點。
發(fā)布：2007-04-14 11:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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