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在國內(nèi)，有市民熱線，有政府服務(wù)熱線，政府機構(gòu)越來越重視服務(wù)的效率和可靠性，在特殊情況下還有應(yīng)急的服務(wù)體系，如發(fā)生困難、災(zāi)難等意外情況時的緊急服務(wù)，它們更要求有快速的效率和處置能力。
有數(shù)據(jù)表明，近年來，中國公民的出境人數(shù)正在以年均超過千萬人次的速度遞增。身處國外的中國公民，當(dāng)遭遇到當(dāng)?shù)卣謩邮?、恐怖主義威脅、社會治安危害、自然災(zāi)害以及其他意外事故時，就需要向中國外交部領(lǐng)事保護(hù)中心及中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館尋求幫助，每年，領(lǐng)保中心和駐外使領(lǐng)館處理的各類領(lǐng)事保護(hù)案件近4萬起，涉及到數(shù)百萬中國公民的安全和利益。
這就是典型的政府應(yīng)急服務(wù)的案例。
如何通過知識的積累為海外工作、旅游的國民提供緊急支持服務(wù)，開為海外中國公民提供法律、法規(guī)、政策等多方面的咨詢服務(wù)。屆時，無論海外的中國公民身在何方，只要撥打求助熱線，就能最快地獲得專業(yè)的幫助和指導(dǎo)。這就是可以利用知識積累進(jìn)行信息傳遞的有效途徑，通過信息和經(jīng)驗的傳遞可以最大幅度的減少海外游客不必要的、基礎(chǔ)的問題發(fā)生率。
政府應(yīng)急呼叫求助用戶來自不同的國家和地區(qū)，可能會遇到各種類型的問題。如何讓呼叫中心工作人員快速掌握龐大的知識體系，為用戶及時提供準(zhǔn)確有效的信息？如何減少基于龐大用戶數(shù)量的平均呼叫處理時間，又快又好的解決用戶的咨詢？全球不同的國家，其歷史沿革、法律規(guī)章、風(fēng)俗習(xí)慣都有不同的差異，這就要求知識的積累、專業(yè)內(nèi)容的匯聚必須是持續(xù)的、高效的。
基于以上業(yè)務(wù)場景和需求，應(yīng)急呼叫中心適時地引入了知識管理理念，構(gòu)建了知識管理體系。深藍(lán)海域憑借其多年的卓越知識管理研究、咨詢、開發(fā)、實施與服務(wù)經(jīng)驗，成為外交部領(lǐng)保呼叫中心知識體系建設(shè)的供應(yīng)商，基于其KMPRO知識管理平臺為領(lǐng)保呼叫中心搭建知識庫系統(tǒng)，涵蓋了多維度知識庫、全文搜索引擎、互動知識問答、培訓(xùn)考試、各國知識動態(tài)等諸多模塊，完整涵蓋了政府應(yīng)急呼叫中心的知識管理需求。此外，為應(yīng)對知識庫系統(tǒng)可在全球范圍使用的需求及在發(fā)生緊急情況下也支持大并發(fā)訪問的需求，深藍(lán)海域進(jìn)一步對該系統(tǒng)進(jìn)行了架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計，并改進(jìn)了該系統(tǒng)的負(fù)載均衡機制。
深藍(lán)海域作為國內(nèi)著名知識管理廠商，擁有豐富的知識管理實踐經(jīng)驗，外交部領(lǐng)保知識平臺的建立，從某種意義上印證了從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一個必然的趨勢。怎樣才能做好服務(wù)，除了好的硬件條件之外，各個政府機構(gòu)的知識體系，是非常重要的保障支撐。當(dāng)前，知識管理系統(tǒng)已經(jīng)引起政府部門的關(guān)注，引進(jìn)知識管理推進(jìn)機制和系統(tǒng)平臺，應(yīng)對日益增強的服務(wù)要求和挑戰(zhàn)。
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